Ako používať službu zákazníkom na zvýšenie povedomia o malých podnikoch
Na svojej najzákladnejšej úrovni je zákaznícky servis schopnosťou organizácie zabezpečovať potreby a potreby svojich zákazníkov.
Táto definícia však vynecháva transakčnú povahu zákazníckej služby a tento aspekt transakcií vedie k vernosti zákazníkov. "Vernosť zákazníkov existuje, keď sa zákazník rozhodne podnikať so spoločnosťou, aj keď niekde inde je lacnejšia, výhodnejšia alebo kvalitnejšia alternatíva," uviedol National Business Research Institute.
Môžete napríklad povedať, že obchod s modelom skladu - kde je tovar rozvrhnutý, zákazníci si vyberajú položky sami a donesú ich do samoobslužnej pokladne - dodáva zákazníkovi potrebu výrobku alebo výrobkov (za predpokladu, že zákazník zistí, čo chce). Ale z pohľadu zákazníka nie je v takomto obchodnom modeli zapojený zákaznícky servis.
Zákazníci predpokladajú, že zákaznícky servis zahŕňa interakciu s inou ľudskou bytosťou, či pomáha nájsť niečo, niečo si niečo kúpiť alebo niečo kúpiť. ( Ako pomôcť zákazníkovi bližšie pozrieť na základnú transakciu so zákazníckymi službami.)
A to je jadro dobrej zákazníckej služby - prinášať späť starých zákazníkov a prilákať nových zákazníkov prostredníctvom "dobrej správy", ktorou sa súčasní zákazníci šíria o vašom podnikaní .
Lepšia definícia služieb zákazníkom
Pre podniky je teda užitočnejšou definíciou, že zákaznícky servis je schopnosťou podniku uspokojovať svojich zákazníkov. Pretože len spokojní zákazníci majú potenciál stať sa lojálnymi zákazníkmi.
Spoločnosti môžu mať všetky prvky zákazníckych služieb , od čakateľov až po návratové pravidlá , ale ak zákazníci nie sú spokojní so spôsobom, akým boli transakcie spracované alebo s ich výsledkami, nebudú sa vrátiť.
Zákazníci a obchodní manažéri si radi hovoria o tom, aká dobrá služba zákazníkom je (a nie je), ale táto definícia skupiny ACA zhŕňa to, čo vynikajúca služba zákazníkom je krásna: "Vynikajúce zákaznícke služby (je) schopnosť organizácie neustále a dôsledne prevyšujú očakávania zákazníka. "
Prijatie tejto definície znamená rozšírenie nášho myslenia o zákazníckych službách; ak budeme dôsledne prevyšovať očakávania zákazníkov, musíme si uvedomiť, že každý aspekt nášho podnikania má vplyv na služby zákazníkom, a to nielen na tie aspekty nášho podnikania, ktoré zahŕňajú osobný kontakt so zákazníkmi.
Prečo je pre malé podniky dôležitá zákaznícka služba
V prípade malých podnikov sa zaväzovanie neustále usilovať o poskytovanie najlepších služieb zákazníkom je obzvlášť dôležité, pretože:
1. Vernosť zákazníkov je rozhodujúca pre spodnú líniu väčšiny malých firiem. Dobrá zákaznícka služba je hlavným hnacím motorom zákazníckej lojality. Vernostní zákazníci majú v priemere až desaťkrát viac ako ich prvý nákup podľa Úradu spotrebiteľských záležitostí Bieleho domu.
2. Dobrý zákaznícky servis šetrí peniaze malých firiem. V závislosti od toho, v akej štúdii sa domnievate a v akom priemysle sa nachádzate, získanie nového zákazníka je kdekoľvek päťkrát až 25krát drahšie ako zachovanie existujúceho (Harvard Business Review).
3. Podniky (najmä malé podniky) nemôžu prežiť dlhodobé zlé tlaky. Zákazníci posudzujú zákaznícky servis každej firmy, s ktorou sa zaoberajú - a majú oveľa väčšiu pravdepodobnosť zdieľania zlých hodnotení s inými ľuďmi ako s dobrými.
Čo sa stane po zlej skúsenosti zákazníkov ?
- 78 percent zákazníkov zrušilo transakciu alebo zamýšľal nákup po zlom zákazníckom servise (American Express Survey)
- 96 percent zákazníkov sa neobťažuje sťažovať sa na podnikanie a 91 percent sa nikdy nevráti ("Pochopenie zákazníkov" Ruby Newell-Legner)
Nespokojní zákazníci povedia medzi 9 až 15 ľuďmi o svojich skúsenostiach - a asi 13 percent nespokojných zákazníkov hovorí viac ako 20 ľudí o ich zlej skúsenosti, podľa Úradu pre spotrebiteľské záležitosti Biely dom. Na druhej strane šťastní zákazníci, ktorých problémy vyriešili, rozprávajú medzi štyrmi až šiestimi ľuďmi o svojich skúsenostiach.
Podiely sú ešte vyššie, keďže sťažnosti na zákaznícke služby sa ľahko šíria na platformách sociálnych médií, ako sú Facebook a Twitter, a odrážajú sa v prehľadoch online (ako sú recenzie spoločnosti Google).
4. Poskytovanie prvotriedneho služieb zákazníkom je jedným z mála spôsobov, ako môžu malé podniky konkurovať väčším maloobchodným predajcom.
V skutočnosti, ako zdôrazňuje Daniel Butler, viceprezident divízie maloobchodných operácií pre národnú federáciu pre maloobchod, je táto "skúsenosť kupujúcich", kde majú majitelia malých obchodov veľkú výhodu v porovnaní s ich obchodnými reťazcami.
"V skutočnosti môžu byť v kontakte so svojimi zákazníkmi a robiť osobné spojenie."
Ako môžete využiť dobrú zákaznícku službu na vybudovanie lojality zákazníkov
1. Nastavte štandardy zákazníckych služieb
Zamestnanci a zákazníci musia vedieť, aké sú očakávania. Zákazníci potrebujú vedieť, čo je vaša firma ochotná urobiť pre nich a zamestnanci potrebujú vedieť, ako očakávate, že budú poskytovať vaše produkty a / alebo služby zákazníkom. Povedzte im, že nestačí; musíte vytvoriť dokument, ktorý stanovuje, čo považujete za prijateľné štandardy zákazníckych služieb.
2. Dajte správny personál a procesy na mieste
Ako hovorí Liz Tahir, neexistuje žiadna možnosť, aby kvalita služieb zákazníkom mohla prevýšiť kvalitu ľudí, ktorí ich poskytujú ( 10 tipov pre efektívny zákaznícky servis ). Takže vaše malé firmy musia mať k dispozícii zdroje na poskytovanie takého typu služieb zákazníkom, ktoré spĺňajú alebo prevyšujú očakávania zákazníkov - či sú tieto zdroje personálom v popredí alebo efektívnymi distribučnými systémami produktov, ktoré prinesú vášmu produktu zákazníkovi načas.
Softvér pre zákaznícke služby, ktorý poskytuje riešenie help-desk alebo správu vzťahov so zákazníkmi (CRM), môže zjednodušiť a zefektívniť mnohé z vašich interakcií so zákazníckymi službami. Môžete tiež svojim zamestnancom poskytovať aplikácie, ktoré zlepšia služby zákazníkom. Napríklad maloobchodný predajca spoločnosti Lowe poskytuje svojim zákazníkom šesť aplikácií, ktoré im pomáhajú slúžiť zákazníkom, vrátane aplikácie, ktorá pomáha zamestnancom určiť dimenzie projektov na zlepšenie domácich zákazníkov.
3. Vlak váš personál
Zamestnanci, ktorí sa zaoberajú zákazníkmi, musia robiť viac, než len byť priateľskí, ak majú poskytovať dobré služby zákazníkom. Prekonajte myšlienku, že nadšenie a úsmev sú dosť (aj keď sú skvelým štartom); efektívne školenie o službách zákazníkom musí byť posilnené a vyučované opakovane.
4. Považujte svojich zamestnancov za svojich prvých zákazníkov
Nikto nemá radosť z toho, že je podvedený nešťastným nespokojným človekom. Nešťastní zamestnanci nikdy nevytvoria spokojných zákazníkov. Majte teda svojich zamestnancov šťastný . Keď sú vaši zamestnanci spokojní, budú sa tešiť na prácu, pretože sú oceňovaní a oceňovaní, hovorí Laura Lake - druh zamestnancov, ktorí sú pripravení a ochotní oceniť a oceniť vašich zákazníkov.
5. Rýchlo a ľahko riešiť problémy zákazníkov
Problémy so zákazníkmi sú najlepšie príležitosti na vytvorenie lojálnych zákazníkov. Výskum kontaktnej rady pre zákazníkov zistil, že prekročenie očakávaní zákazníkov malo prekvapujúco malý vplyv na vernosť zákazníkov; to bolo množstvo úsilia, ktoré musel zákazník vynaložiť na vyriešenie problémov, ktoré veľmi korelovali s lojálnosťou zákazníkov. V skutočnosti 94 percent zákazníkov, ktorí dokázali vyriešiť problémy bezbolestne, uviedlo, že z tejto spoločnosti opäť nakupujú. Zistite, ako najlepšie riešiť sťažnosti zákazníkov .
6. Vytvorte program zákazníckej vernosti
Vernostné programy pre zákazníkov môžu nielen pomôcť vytvoriť verných zákazníkov, ale pomôcť vám získať nových zákazníkov. Štúdie napríklad zistili, že príjemcovia odmeny za vernosť reštaurácie majú dvakrát vyššiu pravdepodobnosť, že odmietnu odmenu (Thanx) okamžite po odovzdaní nového zákazníka. Úspešné programy vernosti môžu taktiež podporiť spodnú líniu vášho malého podniku, pretože poskytujú motiváciu pre lojálnych opakujúcich sa zákazníkov nakupovať viac - vždy nákladovo efektívnejší a jednoduchší spôsob, ako zvýšiť tržby, než prilákať nových zákazníkov.
7. Pravidelne posudzujte zákaznícky servis
Spätná väzba od zákazníkov je skvelým nástrojom na zlepšenie služieb zákazníkom a lojality zákazníkov. Vaši zákazníci vám doslova hovoria, čo sa im páči alebo nemajú radi o vašich produktoch alebo službách osobne, e-mailom, telefonicky alebo prostredníctvom sociálnych médií. Tieto interakcie použite na identifikáciu konzistentných problémov a konanie na nich.
Mali by ste sa uistiť, že sa tiež snažíte získať názory vašich menej hlasných zákazníkov tým, že vykonáte posúdenie zákazníkov a / alebo používate zákaznícke prieskumy .
Pokiaľ ide o malé podniky, heslá pre zákaznícke služby by mali byť hodnotenie a zlepšovanie. Upgradujte zákaznícky servis v troch krokoch vám ukáže, ako môžete vylepšiť základné prvky služby zákazníkom, ktorú poskytuje vaša firma.
Najlepšie postupy: Ako poskytnúť dobrý zákaznícky servis
Pamätajte si na zlaté pravidlo a liečbu tak, ako by ste chceli liečiť? To už nie je dosť dobré vo svete, kde zákazníci majú toľko rôznych možností, ako Matthew Hudson poukazuje na to, ako vybudovať zákaznícku loajalitu . Namiesto toho zaobchádzať so zákazníkmi tak, ako by sa s nimi zaobchádzalo. Tieto články, ktoré pokrývajú osvedčené postupy v oblasti služieb pre zákazníkov, vám ukážeme, ako: