Príklad zisťovania služieb zákazníkom, ktorý môžete použiť
Úspešné podniky vedia, ako budovať vernosť tým, že vytvárajú vzťahy so svojimi zákazníkmi , identifikujú ich potreby a potreby a poskytujú najvyššiu úroveň služieb zákazníkom .
Aký je dopad zlého zákazníckeho servisu?
- Podľa prieskumu American Express z roku 2011 78% spotrebiteľov neuskutočnilo nákup z dôvodu zlého zákazníckeho servisu .
- Trvalo 12 pozitívnych skúseností so zákazníkmi, aby sa vykompenzovala jedna negatívna (Parature).
- Po zlej skúsenosti so zákazníkmi, 89% nespokojných zákazníkov uskutoční ďalší nákup od konkurenta (Harris Interactive).
- Americké podniky strácajú odhadovanú sumu 83 miliárd dolárov ročne z dôvodu zlého poskytovania služieb zákazníkom (Genesys, NewVoice Media).
- Zákazníci majú dvojnásobnú pravdepodobnosť, že budú hovoriť s priateľmi a rodinou o zlom zážitku z poskytovania služieb zákazníkom, než o diskusii o pozitívnych službách ( American Express ).
Spätná väzba zákazníka je dôležitá
Jeden spôsob, ako získať pravidelnú spätnú väzbu o spokojnosti zákazníkov s vašou firmou, je použiť prieskumy zákazníkov.
Prieskum vám môže poskytnúť primerané meranie spokojnosti (alebo nespokojnosti) s vašimi produktmi alebo službami.
Výsledky prieskumu môžu určiť spôsoby, ako môžete zlepšiť skúsenosti zákazníkov . Môže určiť oblasti, ktoré potrebujú zlepšenie (napríklad interakcia zamestnancov so zákazníkmi ), alebo spôsoby, ako môžete efektívnejšie uspokojiť potreby zákazníkov pri pridávaní ďalších produktov alebo služieb.
Na riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) je k dispozícii celý rad softvérových nástrojov (pozrite si Čo treba hľadať v systéme CRM pre malé firmy a 5 lacných CRM riešení pre malé firmy ).
Zákaznícke prieskumy nemusia byť drahé. Pridanie prieskumu na vašu webovú stránku alebo firemnú stránku Facebook je jednoduchý, lacný proces. Prieskumy môžu byť tiež telefonicky, e-mailom alebo zozbierané na útržkoch papiera v mieste podnikania.
Najlepšie postupy pre prieskum služieb zákazníkom
Väčšina ľudí sa nestará o to, aby vyplnili zákaznícke prieskumy, takže čo najviac bezbolestný proces prieskumu zvyšuje pravdepodobnosť, že si zákazník vyhradí čas na dokončenie jedného:
- Udržujte prieskum krátky a jednoduchý
- Opýtajte sa len toho, čo potrebujete vedieť
- Ponúknite stimuly na vyplnenie prieskumu, ako sú budúce zľavy alebo losovanie výhier
Podniky, ktoré využívajú prieskumy spokojnosti, zákazníci vo všeobecnosti pozerajú priaznivejšie - najmä ak máte čas reagovať na tých, ktorí vyjadrili nespokojnosť.
Ukážkový prieskum služieb zákazníkom
Tento krátky dotazník pre prieskum zákazníckych služieb je navrhnutý tak, aby poskytoval prehľad o transakcii medzi zamestnancami vašej firmy a vašimi zákazníkmi.
Je to všeobecný prieskum zákazníckych služieb , ktorý môžete použiť na získanie spätnej väzby o interakciách medzi zákazníkmi a osobným kontaktom, prispôsobiť ich vašim potrebám pridaním ďalších otázok špecifických pre vašu spoločnosť podľa potreby.
Prieskum služieb zákazníkom
Vážený zákazník,
Naším cieľom je poskytnúť našim zákazníkom čo najlepšie služby. Vyskúšajte niekoľko minút na vyplnenie nasledujúceho dotazníka pre zákaznícky servis. Vaše pripomienky nám umožnia zistiť, ako sa celkovo darí, a zistiť, ako sa môžeme zlepšiť.
| vynikajúci | dobrý | priemerný | Fér | Chudobný | |
| Zamestnanci sú k dispozícii včas. | |||||
| Zamestnanci vás pozdravili a ponúkli vám, aby vám pomohli. | |||||
| Personál bol priateľský a veselý po celom svete. | |||||
| Zamestnanci odpovedali na vaše otázky. | |||||
| Zamestnanci preukázali znalosť produktov alebo služieb. | |||||
| Zamestnanci ponúkli príslušné rady. | |||||
| Zamestnanci boli celkom zdvorilí. | |||||
| Celkovo, ako by ste hodnotili službu zákazníkom? | |||||
| Otvorené otázky | |||||
| Čo sa vám najviac páčilo v našom zákazníckom servise? | |||||
| Ako môžeme zlepšiť služby zákazníkom? | |||||
| Existuje personál, ktorý by ste chceli pochváliť? | |||||
| Názov: | Dôvod: | ||||
| Ďakujeme, že ste si našli čas na dokončenie nášho prieskumu služieb zákazníkom. | |||||
Je dôležité sledovať sledovanie
Negatívne odpovede na prieskum by sa mali riešiť čo najskôr. Vaše šance na udržanie nespokojného zákazníka sú oveľa vyššie, ak okamžite reagujete na ich obavy. Majte na pamäti, že niektorí individuálni zákazníci môžu byť náchylní na to, že ponechajú neprimerane negatívnu spätnú väzbu a budú nespokojní bez ohľadu na to, ako budete reagovať, takže viete, kedy chcete pokračovať. Je dôležitejšie zistiť spoločné sťažnosti a primerane riešiť základné otázky.
Ak je to možné, kontaktujte priamo nespokojných respondentov a diskutujte o odpovediach na prieskum. Pozorne počúvajte, ospravedlňujte sa podľa potreby a akceptujte akúkoľvek kritiku bez toho, aby ste sa stali obrannými alebo nahnevanými. Povedzte respondentom, že budete pracovať na riešení problémov a neskôr sa s nimi znova skontaktujete, aby ste zistili, či zmeny splnili svoje očakávania. Reakcia na sťažnosti zákazníkov ukazuje, že vám záleží na ich obavách a chcete udržať ich podnikanie.
Pozri tiež:
8 Pravidlá pre dobrý zákaznícky servis
Top 10 spôsobov, ako stratiť zákazníkov
Ako byť profesionálny