Praktiky, aby sa zákazníci vrátili späť
Prekročiť ich očakávania
Najjednoduchším a možno aj cenovo najdostupnejším spôsobom na vybudovanie lojality zákazníkov je uspokojiť zákazníka. Aspoň to bolo! Dnes zákazníci nielen chcú splniť svoje očakávania alebo spokojnosť, ale chcú ich prekročiť.
Niekedy je toto teoretické jednoduchšie ako v praxi. Zákazníci prichádzajú do všetkých osobností a majú rôzne ciele. Niektorí ľudia sú dokonca nemožné potešiť.
Takže, ako väčšina maloobchodníkov upokojuje veľkú časť populácie? Zavádzajú najzákladnejšie pravidlo pre zákaznícke služby: zaobchádza so zákazníkom tak, ako sa s ním zaobchádza pri nákupe. Zvyčajne známy ako Zlaté pravidlo, táto prax rýchlo klesá. S príchodom online nakupovania a sociálnych médií majú zákazníci nové pravidlo.
Ošetrujte zákazníkov tak, ako sa chcú liečiť (nie vy.) Máme tendenciu vidieť svet prostredníctvom našich šošoviek z našej perspektívy. Takže to, čo sa nám zdá dobré, je to, čo by bolo dobré pre ostatných. Problémom je, že zákazník cíti rovnaký spôsob - s výnimkou toho, že používajú ich objektív, nie váš. Častokrát to, čo sa nám páči, nie je pre ostatných dosť dobré.
S cieľom uspokojiť väčšinu zákazníkov a udržať ich spokojní, môžu maloobchodníci zaviesť tieto postupy zákazníckeho servisu v príručke k obchodnej politike .
Len sa uistite, že všetci zamestnanci pracujú na uspokojovaní zákazníka.
- Pozdravte každého človeka pri vstupe do obchodu
- Povedz: "Vďaka za vstup!"
- Ponúknite svoje odborné rady
- Poskytnite služby nad rámec očakávaní zákazníka
- Ďakujeme každému zákazníkovi, keď opúšťajú obchod
Potvrďte zákazníka
Pamätáte si televíznu show Cheers ?
Zakaždým, keď vstúpil do baru postava Georgea Wendta, všetci by kričali "Norm!" Pravdou je, že zákazníci majú radi uznanie. Nielen, že chcú maloobchodníkov pozdraviť ich pri vstupe do obchodu, ale cítia sa zvláštne, ak ich známy maloobchodník. Nemôžeme očakávať, že maloobchodník si bude pamätať každé meno kupujúceho, ale existuje niekoľko prípadov, kde máme možnosť uviesť meno s tvárou.
- Predstavte sa zákazníkovi.
- Opýtajte sa ich ich meno.
Akonáhle poznáte meno zákazníka, použite každú šancu, ktorú dostanete. Vytvorenie dialógu a nakoniec vzťahu so zákazníkom môže posilniť vernosť. Veľkým zdrojom pre maloobchodný predaj je Retail Sales Bible .
Odmenujte zákazníka
Z obchodných kariet, ktoré zľavujú niektoré položky, na bezplatné darčeky pri nákupe, existuje veľa spôsobov, ako začleniť program zákazníckej odmeny. Než utratíte veľa peňazí v marketingu, zvážte, aký typ odmeny si najviac oceňujete ako nakupujúci.
Pre niektorých zákazníkov môže byť skutočná odmena jednoduchým gestom hodnotenia. Niečo malé a lacné môže čítať ako pravá "ďakujem vám za vašu firmu". Keď si vyberiete odmenu, budete pravdepodobne súhlasiť s tým, že strávite niekoľko dolárov na lojálnej zákazník dostanete stovky ďalších príjmov.
A čo je dôležitejšie, môže vám to dokonca priniesť .
Postupujte s klientom
Rovnako ako dobrý priateľ, lojálni zákazníci chcú vedieť, že sa staráte o ich potreby a záujmy. Tu je niekoľko spôsobov, ako udržať v kontakte:
- Odoslanie personalizovaných zásielok
- Pozvite ich na špeciálne udalosti v obchode ako VIP zákazník
- Opýtajte sa ich rodiny alebo udalostí v ich živote
Spotrebitelia oceňujú vedomie, že o nich niekto premýšľa. Na oplátku bude verný zákazník pracovať v týchto pokladniach. Poskytovanie vynikajúceho zákazníckeho servisu je prostriedkom ku koncu, ale zámer by mal vždy pochádzať zo srdca.