Spýtajte sa ktokoľvek v podnikaní o svojom najhoršom zákazníkovi a oni budú ťažko informovaní o jednom.
Ale opýtajte sa ich o svojom najlepšom zákazníkovi a budú pravdepodobne musieť mať čas premýšľať o tom.
Je to staré pravidlo 80-20 v akcii; pre väčšinu ľudí je to nepríjemné, škaredé alebo nepríjemné, ktoré sa drží v pamäti. Dobré bity rozostří.
To vysvetľuje, prečo, ako podnikatelia, niekedy zabúdame na základnú pravdu, že naši zákazníci sú našimi najväčšími podporovateľmi. Chcú dobre premýšľať o nás (a našich produktoch a službách). Chcú, aby sme uspeli .
Mnohí z nich začnú s nami pracovať v prvom rade tým, že dúfajú, že sa stanú opakovanými zákazníkmi . Je to oveľa jednoduchšie, ak sa môžu naďalej zaoberať jedným mäsiarom alebo jeden čistič kobercov.
A všetko, čo od nás chce, je, aby sme splnili svoje očakávania - čo znamená, že v nasledujúcich diapozitíroch nepracujeme.
Získajte informácie o tom, ako získať a udržať zákazníkov tým, že si prečítajte najlepšie spôsoby, ako ich stratiť v opačnom poradí od spôsobov, ktoré len zhoršia niektorých vašich zákazníkov spôsobmi, ktoré ich navždy odcudzia.
01 - Zabráňte zákazníkom: Zapojte zle vyškolený personál.
Zákazníci, ako vidíte, očakávajú, že predajcovia v podniku budú mať informácie o produktoch a službách tohto podniku.
Toto očakávanie môžete dosiahnuť tým, že odstránite tento typ zákazníckej služby z vašej firmy. Niekoľko veľmi úspešných veľkoplošných reťazcov to urobilo a očakávalo od zákazníkov, aby to považovali za spravodlivý obchod za nižšie ceny. A online podniky majú tendenciu fungovať ako samoobslužné podniky.
Dôsledkom však je, že ak vaše obchodné operácie obsahujú očakávania zákazníkov , že budú schopní komunikovať s informovanými zamestnancami, radšej by ste mali nejaké - najmä ak váš predaj závisí na tom.
02 - Zabráňte zákazníkom tým, že: Obmedzíte prevádzkové hodiny.
Tri príklady. Tri podniky, ktoré stratili zákazníkov (a peniaze!) Kvôli obmedzeným hodinám, ktoré sa pre potenciálnych zákazníkov zdajú byť nerozumné.
Teraz väčšina podnikov s tehlovými a maltami obmedzuje svoje hodiny do určitej miery. Ako zákazníci neočakávame, že budeme môcť prechádzať cez maloobchodné predajne alebo ísť a dostať naše vlasy rez v polovici noci.
Rozdiel však spočíva v tom, že ich vidíme ako primerané obmedzenia. majú zmysel pre nás.
Musíte poskytnúť zákazníkom to, čo považujú za rozumný prístup k vašim produktom a službám. Ak nemáte, nájdu to, čo predávate inde.
03 - Zabudnite zákazníkov tým, že: Vyzeráte neprofesionálne.
Nie je to žiadna náhoda, napríklad, že predaj spoločnosti Home Depot spája všetky opotrebenia; uniforma, naznačujúca tesársky nástrojový pás, spôsobuje, že vyzerajú ako praktické typy, ktoré vedia, čo robia.
A ak nevyzeráte, že by ste boli v práci, zákazníci jednoducho pokračujte.
Takže bod 1 je, že nemusíte nosiť oblek; musíte sa pozrieť na vedomosti o tom, aká je vaša odbornosť.
Bodom 2 je, že na to, aby ste vyzerali profesionálne, musíte byť aj riadne vybavený. Kedysi som mal osobu, ktorú som mal chytiť na to, aby som prerezal niektoré stromy a spýtal sa ma, či mám rebrík, ktorý by mohol použiť. Nie, nie. A teraz môžete odísť. Podnikový obraz nie je len o osobnom vzhľade .
04 - Znížte zákazníkov tým, že je ťažké obchodovať s vami.
Osobne som videl a / alebo zažil:
- podnik, kde ste museli vyzdvihnúť telefón, aby ste sa dostali do kancelárie - okrem toho, že telefón bol za rohom budovy bez toho, aby to znamenalo.
- podnik bez záznamníka alebo hlasovej pošty, takže keď zavoláte číslo, telefón práve zazvonil a zvonil. ( Dozviete sa, ako správne odpovedať na telefón vašej firmy .)
- domáci podnik, kde klienti museli chodiť cez hlavné obytné priestory (zrejme obsadené rodinou s dieťaťom), aby sa dostali do malej kancelárie v suteréne. (Stretnete sa s klientmi vo svojom dome? Prečítajte si tieto tipy, ako urobiť svoju domácu firmu čo najprijateľnejší pre klienta .)
- maloobchodná spoločnosť, ktorá prijala iba hotovosť. (Len hlúpe, čím viac spôsobov platby ponúkate zákazníkom , tým pohodlnejšie je to pre nich a tým viac predajov, ktoré urobíte.)
Bohužiaľ, toto je zoznam, ktorý by mohol pokračovať - a stavím sa, že nemáte problém pridať príklady k nemu sami!
Podniky, ktoré pre zákazníkov ťažko dostanú do priestorov, platia za tovar, alebo dokonca robia to takmer nemožné, aby sa s nimi dokonca ani nedotkli, samy o sebe nepodporujú - to sú všetky skúsenosti, ktoré zákazníci nechcú opakovať.
05 - Znížte zákazníkov tým, že je pre vás ťažké vrátiť tovar.
Môžete mať (a dúfajme, že máte) veľa zákazníkov, ktorí nikdy nebudú cítiť potrebu vrátiť čokoľvek. Pre nich pravdepodobne nezáleží na tom, že vrátiť položku do vašej firmy, zákazník musí mať nielen riadne potvrdený príjem, ale snaží sa vrátiť položku medzi 2 a 15 hodinou v piatok v týždni s plným moon.
Čo je skvelé. Pretože ak sa niekedy rozhodnú vrátiť niečo a zistí, že je to super ťažké alebo dokonca nemožné, ste ich stratili.
Vyhnite sa stresu na oboch častiach a rukoväti sa vráti správnym smerom , aby zákazníci odchádzali šťastní a boli ochotní sa vrátiť do vašej firmy a kúpiť si znova.
06 - Znížte zákazníkov tým, že: urobíte špinavú prácu alebo predávate špinavé výrobky.
Najpopulárnejšou cestou pre tieto podniky je čerpať zákazníkov prostredníctvom nižších cien , či už nižších ako konkurencia alebo ako inzerovaný predaj.
Doslova je jedno, či sa zákazník vráti alebo nie; ich teória spočíva v tom, že tam je veľa ďalších potenciálnych zákazníkov tam, že môžu lákať a robiť to isté.
A nemyslite si, že tento obchodný model je obmedzený na maloobchodníkov; je obzvlášť populárny medzi poskytovateľmi služieb domácej renovácie.
Mám pre teba tri slová, čudné podniky: slovo z úst .
07 - Zabráňte zákazníkom: Nereaguje.
Vďaka spôsobu # 4 však vstupujeme do sféry neodpustiteľného, inak známeho ako "veci, ktoré jednoducho nechcete robiť, ak chcete udržať zákazníkov a získať nové."
Nereagovanie na zákazníkov sa môže vyskytnúť v ktorejkoľvek fáze predajného cyklu. Návrhár interiérov, ktorý má na výber zákazníkovi farebný výber, alebo opatrovateľka, ktorý sa nemôže obávať, aby plne odpovedal na otázky potenciálneho klienta o svojej službe, sú obaja vinní z ignorovania želania zákazníka.
Bohužiaľ, vo svete teletextových správ a sociálnych médií očakávania zákazníkov sú balónne. Ak sa cítite natiahnuté príliš tenkým, aby ste mohli správne reagovať na svojich zákazníkov, je čas nútiť nejakú pomoc .
08 - Zabráňte zákazníkom tým, že sa zákazník cíti nedôležitý.
Každý musí mať pocit, že to, čo robia, a hovoriť veci. Kŕmenie tejto potreby je podstatou dobrého zákazníckeho servisu .
Ale je to tak ľahké zlyhanie. Keď robíme veci, ako včasné neposielanie zákazníkovho hovoru, nedávajú im plnú pozornosť, keď hovoríme (alebo horšie, prerušujeme ich!) Alebo neposkytujeme im nejaké uznanie, keď sa stanú "pravidelnými", my povedzte im, že pre nás nie sú dôležité, či je to pravda alebo nie.
Nikdy neverte, že vás ľudia budú posudzovať podľa vašich slov, keď vaše činy hovoria niečo iné.
Aby ste uspeli v zákazníckom servise , musíte urobiť každého zákazníka, aby sa cítil zvláštny.
Trik, ktorý vám pomôže dosiahnuť toto: Kto je najdôležitejšia osoba vo vašom živote? Držte tejto dôležitej osoby vo svojej mysli a liečiť každý zákazník spôsobom, akým by ste sa s ním zaobchádzali.
09 - Znížte zákazníkov tým, že im ležíte.
Dostanete sa s ním na chvíľu, pretože všeobecne ľudia chcú veriť to najlepšie jeden od druhého a pretože, ak ste sľub zákazníka, napríklad, že budete určite mať pozitívne, že nová podlaha položená za päť dní, to bude trvať aspoň päť dní, aby ste zistili, že ste im urobili sľub, ktorý ste nemohli dodržať.
A potom väčšina ľudí povie sama seba, že sa to deje a nemali ste im to klamať a nechať im povedať ďalšiu lož.
Ale tu je rub; nebudú plne dôverovať, aby ste splnili svoj sľub podruhé - a budú pravdepodobne stokrát menej pravdepodobné, že odporučí váš podnik niekomu inému .
10 - Zabráňte zákazníkom tým, že sa zákazník cíti podvedený.
Zákazníci sa vám ospravedlnia - až k určitému bodu.
Služba Shoddy? Mal si deň voľna.
Žiadny spiatočný hovor? Ste naozaj naozaj zaneprázdnení.
Rip-off? Skončili sme! (A možno by ste počuli od môjho právnika!)
Teraz je zrejmé, že legitímni obchodní ľudia sa nechcú zámerne pokúšať podvádzať svojich zákazníkov.
Musíte však byť opatrní, aby ste sa vyhli možnému vnímaniu, že sa vaše podnikanie snaží využiť aj zákazníkov. Predajné techniky, ako napríklad upselling, môžu byť zákazníkom sledované tak, že pred použitím ich zvážte ich potenciálny efekt; nemusia byť vhodné pre vaše odvetvie.
Vnímanie cien od klientov je pravdepodobne hlavným zdrojom kyslých pocitov z ich transakcií. Všetci zákazníci nehľadajú výhodné ceny, ale všetci očakávajú, že ceny budú spravodlivé.
Napríklad, ak zákazník vyberie v utorok nákupnú položku, o ktorej viete, že sa dostane do predaja nasledujúci deň, vy alebo váš zamestnanci by ste to mali poukázať na to, aby sa zákazník rozhodol, či chce kúpiť položku dnes za plnú cenu alebo zajtra so zľavou. Ak tomu tak nie je, ten zákazník sa bude cítiť nevhodne.
A zákazník, ktorý cíti, že ho využíva, je ten, ktorý nebudete zajtra vidieť.
Pamätajte, že skutočným tajomstvom dobrých zákazníckych služieb je, že neexistuje žiadne tajomstvo. Ponúknite kvalitné tovary a služby za prijateľnú cenu a zaobchádzajte so zákazníkmi tak, ako by ste sa chceli liečiť, a tí, ktorí s vami obchodujú, sa znova a znova vrátia.
SPÄŤ na START