Čo je CRM a vaše CRM robí čo potrebuje?
Riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) sa týka metodík a nástrojov, ktoré sú zamerané na zahrnutie všetkých obchodných vzťahov so súčasnými, minulými a budúcimi zákazníkmi s cieľom "zlepšiť" vzťahy zákazníkov s touto firmou. Inými slovami, cieľom CRM je zhromaždiť dostatok informácií o zákazníkovi a použiť ich dostatočne dobre na zvýšenie pozitívnych interakcií zákazníka s firmou, čím sa zvýši predaj tejto spoločnosti.
Systémy CRM spolupracujú; zhromažďovanie údajov vo všetkých fázach vzťahu so zákazníkmi (marketing, predaj a služba) poskytuje kompletný obraz, ktorý umožňuje majiteľom / manažérom podnikov prijímať informované rozhodnutia.
Pre malé podniky riadenie vzťahov so zákazníkmi zahŕňa:
- Procesy, ktoré pomáhajú identifikovať a zacieľovať svojich najlepších zákazníkov , vytvárať kvalitné obchodné príležitosti a naplánovať a realizovať marketingové kampane s jasnými cieľmi a cieľmi
- Procesy, ktoré pomáhajú vytvárať individuálne vzťahy so zákazníkmi (na zlepšenie spokojnosti zákazníkov) a poskytujú najvyššiu úroveň služieb zákazníkom pre najziskovejších zákazníkov
- Procesy, ktoré zamestnancom poskytujú informácie, ktoré potrebujú, aby poznali svoje potreby a potreby svojich zákazníkov a vybudovali vzťahy medzi spoločnosťou a jej zákazníkmi
Výhody CRM
Manažment vzťahov so zákazníkmi zhromažďuje komplexné údaje o zákazníkoch, ich potrebách a preferenciách, ktoré potom môžu byť použité na:
- Zlepšite zákaznícky servis a nákupnú cestu zákazníka
- Rozvíjajte vývoj produktu
- Prispôsobte reklamu
- Nájdite nových zákazníkov
- Zvýšte predaj
Aké druhy údajov zaznamenáva systém CRM?
Kľúčom k efektívnemu systému CRM je komplexné zhromažďovanie údajov o vašich zákazníkoch. Skupiny predajov napríklad nemôžu správne reagovať na potreby zákazníkov / potrieb bez údajov zákazníkov zo skupín služieb a naopak.
Údaje CRM zahŕňajú nasledujúce údaje:
Kontaktné údaje
- Meno zákazníka
- Kontaktné informácie o zákazníkoch - e-mail, fyzická adresa, telefón / mobil, adresa webových stránok, kontaktné informácie o sociálnych médiách, ako je stránka na Facebooku , profil LinkedIn atď. Zahŕňa preferovaný spôsob kontaktu.
- Ako sa zákazník dozvedel o vašej spoločnosti (vyhľadávanie na webe, sociálne médiá, novinové reklamy, ústne informácie atď.)
Osobný profil zákazníka
- Informácie o rodine - môžete použiť na odoslanie narodenín / výročia / vianočných prianí atď.
- Záľuby - užitočné pre odmenu svojich najlepších zákazníkov napríklad (golfovým alebo skipasom alebo vianočným darčekom)
- Členstvo v skupinách, združenia - môžu byť užitočné pre vytváranie obchodných príležitostí s kolegami zákazníka
Tento typ informácií o CRM sa zvyčajne získava v priebehu času pri rozvíjaní vzťahov so zákazníkmi.
História predaja
- Zakúpené produkty / služby vrátane dátumu / času a sumy transakcií
- Spôsob platby ( Paypal , hotovosť, šek, debet alebo kreditná karta)
- Ak sú nákupy vykonané na úver, podrobnosti o úverových podmienkach a histórii platieb z kreditu
- Odpoveď na reklamné kampane, propagačné akcie atď.
Tieto informácie o CRM sú veľmi užitočné na analytické účely. Napríklad obchodníci môžu preskúmať frekvenciu nákupov zákazníkom a odoslať upomienky.
Nákupné správanie sa môže použiť aj na prispôsobenie ponúkaných produktov tak, aby vyhovovali požiadavkám zákazníkov. Odpovede zákazníkov na reklamné kampane a propagačné akcie môžu byť použité na jemné ladenie marketingovej stratégie . História platieb úveru môže byť užitočná pri vzniku problémov s oneskorenými platbami .
Komunikácia s klientmi
- Ako sa zákazník bežne dostane do kontaktu? Uprednostňujú e-mailovú, textovú alebo telefonickú komunikáciu? Okamžite vrátia telefónne hovory, textové správy alebo e-maily?
- Mal by sa zaznamenať všetka komunikácia so zákazníkom - digitálny kontakt (texty alebo e-mail) by sa mal podať a mal by byť vedený záznam o telefonických hovoroch na predaj, servis alebo zákaznícku podporu.
Prepojenie e-mailu so systémom CRM je nevyhnutné. Väčšina systémov CRM má zabudovanú alebo doplnkovú možnosť tretích strán integrovať sa s obľúbenými e-mailovými klientmi, ako je Microsoft Outlook.
Spätná väzba od zákazníka
- Malo by sa zaznamenať sťažnosť na zákazníka , vrátenie produktu a údaje o volaniach na podporu, ako aj ďalšie informácie (problém bol vyriešený podľa spokojnosti zákazníka alebo bol vrátený, atď.).
- Reakcia na prieskumy zákazníkov .
- Zákazník vyhodnotil vaše produkty alebo služby v on-line hodnotiacej lokalite alebo v sociálnych médiách ?
- Vzal zákazník svoje podnikanie inde, a ak áno, ktorý konkurent a prečo ? (cena, služba atď.) Môžete si ho prečítať z informácií získaných od zákazníka priamo alebo neoficiálne.
Miera spokojnosti zákazníkov CRM môže poukázať na rôzne problémy, ktoré je potrebné riešiť:
- Opakované výnosy alebo sťažnosti môžu poukázať na konkrétne produkty, ktoré sú vadné alebo nespoľahlivé
- Cenové tarify produktov / služieb, ktoré nie sú konkurencieschopné
- Chudobné zákaznícke služby - nereagujú na požiadavky na telefón alebo e-mail, výrobky / služby neboli dodané podľa sľubov, sťažnosti zákazníkov neboli riadne riešené, nedostatočne vyškolený personál a nie "
Nástroje CRM
Nástroje na riadenie vzťahov so zákazníkmi zahŕňajú softvér na báze desktopov a prehliadačov a aplikácie cloud, ktoré zbierajú a organizujú informácie o zákazníkoch. Informácie o nástrojoch CRM nájdete v časti Čo vyhľadávať v systéme CRM pre malé firmy a 5 lacných CRM riešení pre malé firmy .
Upozorňujeme, že mnohé top balíky účtovných softvérov majú buď k dispozícii moduly CRM, alebo sa integrujú s doplnkami CRM tretích strán.