Zvýšte svoje verné zákazníkov, aby ste zvýšili predaj
V maloobchode by sa táto myšlienka zamerania na najlepších súčasných zákazníkov mala považovať za prebiehajúcu príležitosť. Aby sme lepšie porozumeli odôvodneniu tejto teórie a aby sme čelili výzvam budovania vernosti zákazníkov , potrebujeme rozdeliť zákazníkov do piatich hlavných typov zákazníkov:
- Vernostní klienti : Nereprezentujú viac ako 20% zákazníkov, ale tvoria viac ako 50% našich tržieb.
- Zákazníci so zľavou: nakupujú naše obchody často, ale rozhodujú sa podľa veľkosti našich značiek.
- Impulzní zákazníci: Nemusia kupovať konkrétnu položku v hornej časti svojho zoznamu "To Do", ale prichádzajú do obchodného domu. Kúpia to, čo sa v tom čase zdá byť dobré.
- Zákazníci na základe potrieb : Majú konkrétny zámer kúpiť konkrétny typ položky.
- Putovní zákazníci: Nemajú žiadnu konkrétnu potrebu ani túžbu v mysli, keď prídu do obchodu. Skôr chcú mať pocit skúseností a / alebo komunity.
Ak budeme vážne rozvíjať naše podnikanie , musíme sústrediť svoje úsilie na verných zákazníkov a tovar v našom obchode, aby sme získali impulzné nakupovanie. Ostatné tri typy zákazníkov predstavujú segment nášho podnikania, ale môžu nás tiež spôsobiť nesprávne nasmerovanie našich zdrojov, ak sa na ne kladie príliš veľký dôraz.
Tu je ďalší opis každého z typov zákazníkov a ako s nimi zaobchádzať:
Verných zákazníkov
Samozrejme, musíme pravidelne komunikovať s týmito zákazníkmi telefonicky , poštou, e-mailom, sociálnymi médiami atď. Títo ľudia sú tí, ktorí môžu a mali by ovplyvňovať naše nákupné a obchodné rozhodnutia. Nič neznamená, že sa verný zákazník cíti lepšie, než aby sa uchýlil k ich vstupom a ukázal im, koľko si to ceníte. V mojej mysli nikdy pre nich nemôžete urobiť dosť. Čím viac ich robíte, tým viac vás odporučí ostatným. Kladné slovo z úst je zlato pre podnikanie.
Zákazníci so zľavou
Táto kategória pomáha zaistiť, aby váš inventár prechádzal a v dôsledku toho je kľúčovým prispievateľom do peňažného toku . Rovnaká skupina však môže často skončiť, keď vás peniaze stoja, pretože majú väčší sklon vrátiť výrobok. (Pozri Tipy na spracovanie vrátenia obchodu .)
Impulzní zákazníci
Je jasné, že to je segment našej klientely, ktorou sa nám všetci radi podieľame. Nie je nič viac vzrušujúce než pomôcť impulznému nákupcovi a nechať ho reagovať priaznivo na naše odporúčania. Chceme zacieliť naše expozície smerom k tejto skupine, pretože nám poskytnú významné množstvo poznatkov a znalostí zákazníkov.
Zákazníci na základe potrieb
Ľudia v tejto kategórii sú riadení špecifickou potrebou. Keď vstúpia do obchodu, budú sa pozrieť, či môžu mať túto potrebu rýchlo vyplniť. Ak nie, odídu ihneď. Kupujú z rôznych dôvodov, ako je konkrétna príležitosť, špecifická potreba alebo absolútna cena. Také ťažké, ako to môže byť uspokojenie týchto ľudí, môžu sa stať aj lojálnymi zákazníkmi, ak sú dobre postarané. Predajcovia ich nemusia nájsť ako veľa zábavy slúžiť, ale nakoniec môžu často predstavovať váš najväčší zdroj dlhodobého rastu.
Je dôležité mať na pamäti, že zákazníci na základe potrieb sa môžu ľahko stratiť z predaja cez internet alebo iného predajcu. Aby ste prekonali túto hrozbu, vyžaduje sa pozitívna osobná interakcia, zvyčajne od jedného z vašich najlepších predajcov. Ak sa s nimi zaobchádza s úrovňou služieb, ktorá nie je k dispozícii na webe alebo na inom mieste predaja , existuje veľmi silná šanca, že sa stanú lojálnymi zákazníkmi.
Z tohto dôvodu zákazníci na základe potrieb ponúkajú najväčší dlhodobý potenciál a prekonávajú dokonca aj impulzný segment zákazníkov.
Blázniví zákazníci
Pre mnohé obchody je to najväčší segment z hľadiska dopravy, pričom zároveň tvorí najmenší percentuálny podiel predaja. Nie je veľa, čo môžete robiť s touto skupinou, pretože počet poutníkov máte, je viac poháňané v mieste vášho obchodu, ako čokoľvek iného.
Majte však na pamäti, že aj keď nemusia predstavovať veľké percento vášho okamžitého predaja, sú pre vás v komunite skutočným hlasom. Mnohí poutníci nakupujú len pre interakciu a skúsenosti, ktoré im poskytuje. Nakupovanie sa im nijako líši, ako je to pre inú osobu, aby chodila do posilňovne pravidelne. Vzhľadom na to, že hľadajú iba interakciu, sú veľmi pravdepodobné, že budú komunikovať s inými skúsenosťami, ktoré mali v obchode. Preto, aj keď zákazníci putovania nemôžu byť ignorovaní, čas strávený s nimi musí byť minimalizovaný.
Servíruje päť typov zákazníkov
Maloobchod je umelecké dielo podporované vedou. Veda je informácia, ktorú máme od finančných prostriedkov až po výskumné dáta ("backroom stuff"). Umenie je v tom, ako fungujeme na podlahe: naše merchandising, naši ľudia a nakoniec naši zákazníci. Pre nás všetkých, konkurenčný tlak nebol nikdy väčší a len sa stane náročnejším. Aby sme boli úspešní, bude vyžadovať trpezlivosť a porozumenie v znalostiach našich zákazníkov a vzorov správania, ktoré riadia ich rozhodovací proces.
Použitie tohto chápania, ktoré pomôže obrátiť zľavu, impulz, potrebu-založené, a dokonca aj putovanie zákazníkov na lojálni pomôže rozširovať naše podnikanie. Zároveň zabezpečenie toho, aby naši verní zákazníci mali pozitívnu skúsenosť zakaždým, keď vstúpia do nášho obchodu, bude slúžiť len na zvýšenie našich ziskov zo spodnej línie.
Potrebujete tipy, ako poskytovať lepšie služby zákazníkom? pozri:
8 Pravidlá pre dobrý zákaznícky servis
Ako poskytnúť zákaznícky servis, ktorý prekvapuje vašu konkurenciu
Tipy pre zákaznícke služby od dvoch najväčších maloobchodníkov