Prečo sú sťažnosti pre zákazníkov dôležité pre vašu firmu
Pre zákazníka je dôležité, aby sa zákazník sťažoval, pretože potom máte príležitosť vyriešiť tento problém a opraviť ho, zabezpečiť, aby sa nestalo inému zákazníkovi, a uistiť sa, že vyriešite problém pre sťažujúceho sa zákazníka. Ak má zákazník problém a nevytvára sťažnosť, bude mať naďalej negatívny názor na vašu spoločnosť, pravdepodobne už nikdy nebude objednávať od vás a mohol by informovať ostatných zákazníkov alebo potenciálnych zákazníkov o ich negatívnych skúsenostiach, čo by mohlo negovať akékoľvek pozitívnu odozvu, ktorú počujú. Preto, aby sa zabránilo tejto potenciálnej negatívnej spätnej väzbe, je dôležité, aby vaši zákazníci informovali vašu firmu v momente, keď majú problém, aby mohli byť riešené rýchlo a úspešne.
Prieskum trhu zistil, že zákazníci, ktorí si sťažovali na výrobok alebo službu a úspešne riešili túto sťažnosť, môžu 70% pravdepodobne objednať od predajcu.
Okrem toho 95 percent týchto zákazníkov poskytne dodávateľovi druhú šancu, ak sa sťažnosť bude zaoberať včas a pozitívne.
Vaši zamestnanci musia byť vyškolení, aby sa mohli zaoberať sťažnosťami
Ak sa zákazník sťažuje na výrobok alebo službu, prvý zákaznícky servis, s ktorým hovorí, musí reagovať na ich problém.
Ak sa zákazník domnieva, že osoba, s ktorou hovorí, je odmietavá alebo sa o problém netýka, môže to vyústiť do problému, takže bez ohľadu na to, ako tvrdo vyskúšate, zákazník nikdy nebude spokojný.
Keď sociálne médiá hrajú dôležitejšiu časť marketingu a propagácie spoločnosti, zákazníci, ktorí sa cítia rozrušení prvou odpoveďou na ich sťažnosť, môžu rýchlo informovať svoju sociálnu sieť o tom, čo zažívajú. To môže poskytnúť negatívny názor vašej spoločnosti stovkám alebo tisícom potenciálnych zákazníkov.
S cieľom zabezpečiť, aby zákazníci mali pocit, že ich sťažnosť sa berie vážne, je mimoriadne dôležité mať zamestnancov, ktorým ste prvý kontakt so zákazníkom, aby mali správne zručnosti na riešenie sťažností zákazníkov. Môže to byť buď telefonicky, prostredníctvom e-mailu, webových stránok vašej spoločnosti a čoraz viac prostredníctvom sociálnych médií, ako sú Facebook a Twitter. Akokoľvek sa stane reklamou zákazníka, je dôležité, aby ste kontakt potvrdili a čo najrýchlejšie a úspešnejšie riešiť.
Čo je v sťažnosti?
Keď zákazník volá alebo e-mailom s ich problémom, budú pravdepodobne rozrušený alebo nahnevaný o situácii.
Informácie v sťažnosti sú však pre vašu spoločnosť veľmi dôležité. Reklamácia zvyčajne opisuje položku alebo službu, ktorá je koreňom problému, ťažkosti, ktoré zákazník zažil a čo zákazník chce, aby ste problém vyriešili. Niekedy je problém jednoduchý, napríklad zákazník zakúpil položku minulý týždeň a už nefunguje, takže chcú náhradu. Sťažnosť však môže byť zložitá, napríklad problém s položkou, ktorá nie je zárukou, alebo s položkou, ktorú zákazník upravil, a potom informácie, ktoré dodáva zákazník, sú veľmi dôležité pre to, ako sa pokúsite pomôcť zákazníkovi so sťažnosťou.
včasnosť
Ak zákazník podá sťažnosť, je dôležité, aby ste sťažnosť čo najskôr potvrdil, analyzoval a vyriešil.
Ak sa sťažnosť rieši rýchlo a zákazník je spokojný s riešením, malo by to viesť k ďalším objednávkam v budúcnosti. Ak sa však sťažnosť odovzdá od oddelenia k oddeleniu s malou alebo žiadnou komunikáciou, ktorá sa odovzdá zákazníkovi, potom čím dlhší problém nie je vyriešený, tým väčšia je pravdepodobnosť zníženia úrovne spokojnosti zákazníka , a to môže viesť k tomu, že zákazník nikdy nerealizuje objednávku znova.