Vytváranie obchodnej lojality voči zákazníkom
Napríklad maľujem vonkajšie nápisy a vytvorím rôzne typy indoor / outdoor propagácie pre ľudí v našom malom meste. Bol som v tomto obchode už viac ako 20 rokov. Málokedy inzerujem , napriek tomu sa mi páči asi 80 percent nášho znamenia a výstavy. Ako to spravím?
Mám niekoľko obchodných úspechov, ktoré mi pomohli dostať sa tam, kde som dnes, a všetky sa týkajú dobrého zákazníckeho servisu .
Tie sa môžu rovnako vzťahovať aj na dodávateľov služieb, ktorí obchodujú s inými podnikmi, ako v mojom prípade, alebo na maloobchodníkov, ktorí obchodujú s bežným spotrebiteľom.
Tajomstvo číslo jedna:
Vytváranie obchodnej lojality voči zákazníkom . Toto je môj zákaznícky servis číslo jedna a je zďaleka najdôležitejší. Počas mnohých pred mnohými rokmi som predtým, ako som začal svoju prácu, som sa učil o obchodnej vernosti voči zákazníkom, keď som ešte pracovala ako hotelový detektív v hoteli v centre mesta Calgary. Hotel trval na tom, aby každý z nás, ktorý mal kontakt so svojimi zákazníkmi, poznal zákazníka celým menom a podľa možnosti aj inými osobnými alebo obchodnými informáciami o ňom.
"Dobrý večer, pán Smith. Vitajte v našom hoteli. "Potom, po nejakej rozličnej chit-chatu," Mimochodom, pán Smith, podarilo sa vám vyťažiť ziskom tých sto akcií Doodlebug Appliances, o ktorých si myslel, že sú trochu riskantné? "Bola tvoja dcéra prijatá na Harvarde?
Naposledy ste s nami boli hosťom, že ste vyjadrili obavy, že Emily má problémy s jej matematikou a nebola si istá, či má dostatok bodov, aby sa mohla kvalifikovať na prijatie. "
Teraz tu je zákazník, ktorý vie , že je v hoteli privítaný a kedykoľvek je späť v meste, môžete sa spoľahnúť na to, že zostane vo vašom zariadení!
Je to špehovanie na zákazníkov? Vôbec nie! Stačí si spomenúť na niekoľko obáv, ktoré váš zákazník zdieľal s vami naposledy, keď zostal vo vašom hoteli.
Keď môžete preukázať obavy o to, čo je pre vášho zákazníka dôležité, to je lojálnosť od zákazníka k zákazníkovi a môžete sa staviť na to, že ste práve získali zákazníka po celý život.
Tajné číslo dva:
Poskytnite skutočné služby zákazníkom . V dnešnom trhovom prostredí sa služba stala klišé a zdá sa, že to "robia všetci." Ak to všetci robia, prečo nie skočiť dopredu po vlčích baleniach tým, že poskytnete svojim zákazníkom ešte viac kreatívne a personalizované služby než konkurencia môže ?
Jedna veľkosť topánky nezodpovedá všetkým nohám. Ani jeden typ zákazníckej služby nie je vhodný pre všetkých vašich zákazníkov. Povedzme, že vaša inzerovaná zákaznícka služba je Home Delivery. Prvý zákazník môže túto domácu dodávku uvítať, pretože je pre neho ťažké vystúpiť a nakupovať osobne.
Ale váš druhý zákazník si môže vychutnať "okenné nakupovanie" a nakupovať si s ním, keď ide z obchodu do obchodu. Nemá záujem o vašu domácu doručovateľskú službu. Takže s tým, čo ušetríte tým, že nepotrebujete doma dodávku pre tohto zákazníka, prečo mu ponúknuť ekvivalentnú zľavu na druhú hotovostnú kúpu, alebo mu dať v obchode percentuálny off kupón, ktorý môže použiť pri najbližšom čase, keď je vo vašom obchode ?
Opakujem, buďte kreatívni. Zoznámte sa so svojimi zákazníkmi a rozpoznáte ich individuálne potreby. Predovšetkým sa uistite, že to, čo ponúkate naozaj je niečo, čo váš zákazník môže oceniť; to je kľúčom k dobrému zákazníckemu servisu.
Tajné číslo tri:
"Zákazník je vždy v poriadku." Ak vám príde sťažovateľ na zákazníka , je veľmi vážne, ako to zvládnete . Je zákazník rozrušený a nahnevaný? Po prvé, upokojte ho slovami a činmi a ukážte, že ste seriózni robiť niečo na vyriešenie problému. Aj keď je zrejmé, že sa mýli, niekedy je lepšie, aby podnik zopakoval straty a kompenzoval zákazníka.
Potom, keď je váš zákazník spokojný s tým, že jeho sťažnosť bola riadne vyriešená, poďakujte mu za to, že vás problém upozornil. Nezabudnite, že žiadna reklama nedokáže opraviť škody, ktoré sa stali tým, že sa správne nezapočítava záujem zákazníka.
Ešte menej škodlivá pre malú firmu je "tichý sťažovateľ". To je zákazník, ktorý jednoducho odíde z vášho obchodu bez toho, aby povedal slovo, a už ho nikdy nevidíte. Títo tichí sťažovatelia majú priateľov. A ich priatelia majú priateľov.
Tajné číslo štyri:
Buďte úprimní so svojimi zákazníkmi. Ak váš zákazník dokonca podozrieva, že sa na neho snažíte niečo vytiahnuť, môžete ho zlikvidovať natrvalo! Mali ste dosť šťastia, že si kúpite položku od veľkoobchodníka za zľavnenú cenu? Namiesto toho, aby ste boli pokúšaní bohato vylepšiť spodnú líniu, prejdite na to, aby ste ušetrili svojho zákazníka. To zvýši dôveru vo vašich zákazníkov, aby v budúcnosti vaši zákazníci vedeli, kam prísť na skutočné úspory.
Dokázali ste vyzdvihnúť nejaký zastaraný alebo odmietnuť položku? Nenechajte sa pokúšať, aby ste ju zákazníkom zastavili za bežnú cenu bez toho, aby ste aspoň informovali svojho zákazníka o tom, že ide o odmietnutie alebo menej kvalitné spracovanie.
Ak vás váš zákazník požiada o radu o výrobku, neskúšajte ho predať tovar, ktorý najlepšie vylepšuje vašu spodnú líniu. Predaj mu to, čo je pre vášho zákazníka najlepšie. Z dlhodobého hľadiska vám vaša spodná línia poďakuje za to, že ste urobili túto voľbu.
Tajné číslo päť:
Vzdelajte svojich zamestnancov, aby boli rovnako znepokojení svojimi zákazníkmi ako vy. Pred niekoľkými rokmi som išiel do železničného obchodu a spýtal som sa mladého letného študenta pre niektoré gumové cementy.
"Myslíš, súprava na opravu pneumatík?"
"Nie," opakoval som. "Chcem fľašu gumového cementu."
Dieťa samozrejme nemalo predstavu o čom som hovoril. Namiesto toho, aby som zistil, čo je gumový cement, dal mi zvláštny vzhľad, potom sa obrátil chrbtom a pokračoval v servise iného zákazníka. Netreba dodávať, že po tejto udalosti som si prebral všetky svoje hardvérové obchody inde. Tipy na zamestnávanie zamestnancov s dobrými zručnosťami v oblasti služieb zákazníkom nájdete v témach Top 10 Soft Skills for Customer Service Jobs.
Posledné rady o zákazníckom servise ; "Ak sa nestaráte o svojich zákazníkov, vaša konkurencia bude." Vytlačte túto radu veľkými, odvážnymi listami a prekonajte to nad pokladnicou.
Pozri tiež: