Ako zákazníci sme očakávali dobrú zákaznícku službu, a keď nebudeme môcť chodiť hneď po ulici do ďalšej firmy, alebo dokonca ešte jednoduchšie skočiť on-line nájsť spoločnosť, ktorá chce nielen naše podnikanie, ale je ochotná zarábať ono.
Teraz to neznamená, že by zákazníci mali chodiť po vás, ale znamená to, že musíte urobiť všetko, čo môžete, aby ste ich povzbudili k obchodovaniu s vami. Niekedy je potrebné prehodnotiť naše pravidlá a určiť ich účel a či sú potrebné a či existujú spôsoby, ako pre spotrebiteľov uľahčiť podnikanie s nami. Vezmite si chvíľku a zvážte svoje vlastné podnikanie. Existujú nejaké prekážky, ktoré ste prekážali spotrebiteľom, ktorí majú s vami dobré skúsenosti? Možno je potrebné zvážiť niekoľko vecí:
- Máte návratovú politiku, ktorá je zastaraná?
- Je pre zákazníkov ťažké hovoriť s vami?
- Existujú procesy v rámci vašej firmy, ktoré sú pre nich ťažké pochopiť?
- Vaše hodiny slúžia vašim zákazníkom, alebo vám slúžia?
Ako si myslíte o týchto veciach, buďte otvorení, aby ste zhodnotili, či ste skutočne podnikateľom, ktorý sa sústreďuje na zákaznícky servis.
Jednoducho to zjednodušíme, keď sa deväťročná dievčina pýtala, čo zákaznícka služba znamená, dala najjednoduchšiu definíciu, ale jej odpoveď bola pripomienkou, že keď starne, zabúdame na to, čo zákaznícky servis znamená.
Je to, keď "slúžime našim zákazníkom". Kedy ste naposledy slúžili svojmu zákazníkovi?
Tu sú osvedčené postupy, ktoré môže každá firma používať a pomôžu nielen pri vytváraní zákazníckej atmosféry, ale aj v oblasti služieb zákazníkom.
- Nastavte očakávania zákazníka: Vieme, že nič viac nepozná zákazníka, ako keď niekto prekročí "povinnosť", ale nastavili ste očakávania pre zákazníka? Som pevne presvedčený o žiadnych prekvapeniach. Informujte zákazníka o tom, čo ste pre neho ochotní urobiť, akú službu im poskytnete. Ak nastavíte očakávania a potom tieto očakávania presiahnete, budete mať zákazníka po celý život. Môj obľúbený výrok je "pod prísľubom a nadmerným doručením". Ak môžete túto filozofiu sledovať, nikdy sa nebudete pokaziť.
- Najprv počúvajte počúvajte: Zákazníci chcú byť počutí. Chcú vedieť, že počúvate. Chcú vedieť, že máte záujem o to, čo majú povedať. Ak nakupujú, môžu vás požiadať o informácie alebo rady, použite čas, aby ste ich nasmerovali na správny produkt alebo službu. Ak sú rozrušení, použite aktívne počúvanie, aby im oznámili, že ich počujete a pracujete na objavovaní koreňa problému. Spýtajte sa otázky, dostajte sa na spodok a poskytnite rozlíšenie.
- Návrh štandardov pre zákaznícke služby: definujte štandardy služieb, uistite sa, že každý zamestnanec vie o týchto normách. Získanie jasného dokumentu, ktorý vysvetľuje prijateľné štandardy, pomôže pri nastavovaní očakávaní zákazníka a pomôže pri meraní vašich zamestnancov a vytvorení vzdelávacích programov, ktoré im pomôžu vyniknúť. Vytvorte štandardy zákazníckych služieb, aby boli špecifické, stručné, merateľné, založené na požiadavkách zákazníka, napísané vo vašich popisoch práce a použité v prehľadoch výkonnosti. Nemôžete merať ani presadzovať, čo vašim zamestnancom nerozumie.
- Považujte svojich zamestnancov za svojich prvých zákazníkov: Šťastní zamestnanci znamenajú spokojných zákazníkov. Postoje a správanie vašich zamestnancov určia vašu zákaznícku službu a spokojnosť. Zamestnanci by mali byť najprv pred zákazníkmi. Viem, že to môže byť v rozpore s vašou súčasnou vírou, ale premýšľajte nad tým. Príkladom spoločnosti, ktorá preukázala, že je dobre, je Southwest Airlines. Vytvorili kultúru tým, že podnietili podnikanie svojich zamestnancov. Keď sú vaši zamestnanci spokojní, budú sa tešiť na prácu, pretože sú oceňovaní a oceňovaní. Ak prvýkrát zaobchádzame so zamestnancami, ako je náš zákazník, zamestnanec vyhrá, zákazník vyhrá a podnik vyhrá.
- Vytvorte kontaktné body a sledovanie zákazníkov po predaji: Vytváranie kontaktných bodov za predajom ukazuje zákazníkovi, že vás zaujíma. Postupujte s nimi, ďakujte im za ich podnikanie. Existuje toľko firiem, ktoré zabúdajú na tento krok, že ak si to zapamätáte, vyniknete z davov. Tento dosah vám ukáže, že vám záleží na ich spokojnosti a povzbudíte ich, aby nielen povedali iným o vašom podnikaní, ale tiež ich inšpirovali k nákupu od vás. Výskum ukazuje, že následná kontrola je najlepší spôsob, ako vytvoriť vernosť zákazníkov. Použite nasledovné kroky, aby ste im poďakovali za ich podnikanie, zdieľajte s nimi svoje menu služieb a podporujte doplnkové nákupy. Môžete si naozaj dovoliť nerobiť to?