Viazajte svoje pravidlá vrátenia zákazníckej službe, nie na rozdiel od služieb
Ako malá firma spracováva sťažnosti zákazníkov a návrat v obchodoch definuje zákaznícky servis . Ukazuje, či táto spoločnosť "dostane" alebo nie, že zákaznícky servis nie je len o predaji, ale o udržiavaní vzťahu, vzťahu, ktorý malý podnik udržiava sladkosť tým, že prináša každému skúsenosti zákazníka so spoločnosťou pozitívnu skúsenosť .
Dobré vzťahy so zákazníkmi vytvárajú pozitívne informácie o vašej firme . Pre maloobchodné predajne, ktoré súťažia s online firmami , je spokojnosť zákazníkov dôležitejšia než kedykoľvek predtým.
Bohužiaľ, zaobchádzanie s vrátením je pre vlastníkov podnikov nevyhnutným zlo. Podľa webmag.co sa 9% nakúpených tovarov vráti do tehál a malty. Pre online predajcov sú miery návratnosti oveľa vyššie - vrátia sa minimálne 30 percent internetových objednávok.
Aby sa vrátenie tovaru stalo pozitívnym zážitkom zákazníka, musíte si byť istí, že vaša politika vrátenia drobných podnikov a proces návratu zodpovedá vašim cieľom zákazníckych služieb. Tieto tipy na spracovanie vrátenia obchodov zabezpečia, že poskytujete služby zákazníkom skôr než zhoršovať .
Pred návratom obchodu
Vyberte pravú politiku návratu.
Aká je správna politika vrátenia malých podnikov? Ten, ktorý dáva zákazníkom to, čo chcú.
Zistiť, čo chcú, keď príde na návrat obchodu, určite nie je raketová veda; zákazníci chcú to isté, čo vy a ja chcem, keď sa pokúsime vrátiť niečo, čo sme si kúpili - aby sme mohli niečo vrátiť a dostať naše peniaze späť bez obrovských problémov.
Takže to musí urobiť naša politika návratu, či už predávame tovar online alebo offline.
Počujem, ako škrípáš zuby. Stop! Viem, že táto politika vám môže stáť peniaze, najmä ak zákazníci zaplatili za svoje nákupy kreditnými kartami a ste zaseknutí za poplatok za spracovanie obchodného účtu . Nezabudnite však na tri veci, keď uvažujete o politike vrátenia drobného podniku:
- Je to užitočný náklad, keď si myslíte, že stojí päťkrát toľko, ako priniesť nového zákazníka do vášho obchodu, ako to robí pri riešení problému s jedným nešťastným zákazníkom ... a zvážte svoj cieľ poskytovať zákaznícky servis, ktorý udržiava zákazníkov vracať.
- Pohodlná návratová politika je dôležitá pre zákazníkov. Politika vrátenia obchodu je súčasťou rozhodnutí zákazníkov pri nákupe a zákazníci sa môžu rozhodnúť nakupovať inde, ak sa nezmení. Deväťdesiat percent dospelých amerických zákazníkov uviedlo, že výhodná politika návratov je dôležitá pri rozhodovaní o kúpe podľa prieskumu Newgistics.
- Nemusíte mať úplnú politiku vrátenia vrátených prostriedkov na celú radu. S výnimkami je v poriadku, pokiaľ sú vaše výnimky uverejnené a spravodlivo aplikované. Je bežné, napríklad, že predaj tovaru sa predáva na základe politiky bez návratu.
Uverejnite svoje pravidlá vrátenia.
Vaša politika návratu musí byť viditeľne zverejnená. V obchode s tehálmi a maltami ju umiestnite na stenu, prednú čítačku a na pokladničnú pokladnicu a nechajte ju vytlačiť na zákazníkoch, ak je to možné. Na webových stránkach ho napíšte na stránku a uistite sa, že odkazy na túto stránku sú viditeľné v navigácii na vašich stránkach. Pridajte si svoju firemnú Facebook stránku alebo iné príspevky v sociálnych médiách a e-mailové marketingové kampane .
Vysvetlite svoje pravidlá vrátenia zákazníkom.
Trénujte svojich predajných pracovníkov, aby ste sa pri konečnom predaji mohli zvyknúť na návratovú politiku. Je ľahké, aby predajca povedal niečo také ako: "A ak máte nejaké problémy s __________ v nasledujúcich 90 dňoch, môžete ho vrátiť za plnú náhradu, pokiaľ prinášate doklad." Alebo pre položky na predaj, ktoré predstavujú výnimky z vašich pravidiel vrátenia: "A viete, že tieto položky predaja sa nedajú vrátiť?" Jedna proaktívna veta môže výrazne znížiť počet vrátených obchodov, s ktorými sa musíte vyrovnať.
Počas procesu vrátenia obchodu
Povoliť všetkým zamestnancom zvládnuť návratnosť.
Nie je nič viac frustrujúce pre zákazníkov, ako ísť do obchodu vrátiť položku a byť povedané zamestnancom, že len tak a tak to môže urobiť - najmä keď je tak-a-tak je na break alebo off pri nákupe výlet a nebude sa vrátiť až do nasledujúceho utorka! Poskytnite všetkým svojim zamestnancom, aby zvládli návratnosť a vyriešili problémy zákazníkov .
Vlak personál zvládnuť vráti.
Samozrejme, ak všetci vaši zamestnanci budú pracovať s návratmi, potrebujú vedieť ako. Školenie je jednoduché, ak máte jasnú, vypísanú politiku vrátenia. Potom je to len záležitosť prekonať to s personálom a ukázať im, ako robiť návrat proces.
Odstráňte inkvizíciu.
Nekonečné otázky o tom, kedy ste si kúpili výrobok, presne to, čo sa deje s výrobkom, keď ste si prvýkrát všimli problém s výrobkom atď., Sú jedným z dôvodov, prečo sa pokúšate vrátiť výrobok tak často, že sa cítite ako mučenie. Samozrejme, že chcete vedieť, prečo chce zákazník vrátiť položku. Tak opýtajte sa. Raz.
Udržujte pokojné a priateľské správanie.
Ľudia nie sú zvyčajne veselí, keď robia návštevy v obchodoch. Môžu byť dokonca hrubé, nepríjemné a hnusné. Je nevyhnutné, aby boli zamestnanci vyškolení, aby nereagovali v naturáliách a aby zostali pokojní a priateľskí počas celého procesu návratu . Tento druh správania môže upokojiť rozhorčeného človeka a určite pomôže dosiahnuť cieľ, aby sa proces vrátenia obchodu čo najpríjemnejší.
Proces návratu je čo najrýchlejší a najjednoduchší.
Máme jasnú politiku vrátenia malých podnikov, ktorá je základom pre urýchlenie procesu návratu. Vaši zamestnanci nemusia robiť rozhodnutia pri vybavovaní vrátenia; jednoducho uplatňujú túto politiku. Udržiavajte jednoduchú dokumentáciu a uistite sa, že váš personál je vyškolený na používanie akéhokoľvek počítačového programu, ktorý vaša firma používa, a na vyplnenie formulára (ak je to potrebné). Tiež vyhnite sa extra. Keď niekto robí návrat, nie je čas, aby ste sa pokúsili zhromaždiť údaje o zákazníkoch, ktoré sú mimo transakcie, alebo sa opýtať, či by zákazník chcel byť súčasťou vášho odmeňovacieho programu.
Spodná linka na návrhoch obchodu
Obchodné návštevy sú skutočnosťou maloobchodného života. Bez ohľadu na to, čo predávate, ľudia budú chcieť vrátiť veci. Urobte proces návratu jednoduchým a jednoduchým spôsobom a premeňte ho skôr na príjemnú transakciu ako na nepríjemnú prácu a nielen na udržanie zákazníkov, ale aj na povzbudenie ich šírenia pozitívneho slova z úst o vašom podnikaní - skutočne pozitívny výsledok.