Dobrá zákaznícka služba je životnou silou akéhokoľvek podnikania. Môžete ponúknuť propagačné akcie a znížiť ceny, aby ste priniesli toľko nových zákazníkov , koľko chcete, ale ak nemôžete dostať niektorých z týchto zákazníkov, aby sa vrátili, vaša firma nebude zisková dlho.
Dobré služby zákazníkom prinášajú späť zákazníkov. A o ich poslaní šťastný - dostatočne spokojný, aby pozitívne odovzdávali informácie o vašom podnikaní spolu s ostatnými, ktorí potom môžu vyskúšať produkt alebo službu, ktorú ponúkate pre seba a naopak sa stávajú opakovanými zákazníkmi.
Ak ste dobrým predajcom , môžete niečo predať ktokoľvek raz. Ale bude to váš prístup k zákazníckemu servisu, ktorý určuje, či budete niekedy schopní predať túto osobu niečo iné. Podstatou dobrého zákazníckeho servisu je vytváranie vzťahu so zákazníkmi - vzťah, ktorý by ten individuálny zákazník cítil, že by chcel sledovať.
Ako sa máš takýto vzťah vytvoriť? Pamätajúc si na jedno skutočné tajomstvo dobrého zákazníckeho servisu a konajúcem spôsobom; "Budete súdení tým, čo robíte, nie to, čo hovoríte."
Viem, že to súvisí s druhom vyhlásenia, ktoré je často vidieť na odberateľovi, ale poskytovanie dobrých služieb zákazníkom je jednoduché. Ak skutočne chcete mať dobrý zákaznícky servis, stačí, aby vaše podnikanie dôsledne sledovalo osem nasledujúcich pravidiel:
01 - Odpoveď na telefón.
Prvým pravidlom dobrého zákazníckeho servisu je, že potrebujete odpovedať na váš telefón v biznise. Získajte presmerovanie hovorov. Alebo službu záznamníka. Zamestnávajte, ak potrebujete. Ale uistite sa, že niekto vyzdvihuje telefón, keď niekto zavolá vašu firmu. (Všimnite si, že niekto hovorí: "Ľudia, ktorí volajú, chcú hovoriť so živou osobou, nie falošným" zaznamenaným robotom ".) A potom si prečítajte, ako odpovedať na telefón správne, aby ste sa uistili, že zákazníci volajúci na vaše podnikanie sú nadšení odpoviete na telefón skôr než odložiť. 02 - Nedávajte sľuby, pokiaľ ich nebudete držať.
Toto môže byť najdôležitejšie zo všetkých týchto osem pravidiel pre dobré služby zákazníkom. Nie plánujete dodržať sľuby, ktoré urobíte. Budeme ich držať. Spoľahlivosť je jedným z kľúčov k dobrému vzťahu a dobrý zákaznícky servis nie je výnimkou. Ak hovoríte zákazníkovi, "Váš nový spálňový nábytok bude dodaný v utorok", uistite sa, že je dodaný v utorok. V opačnom prípade to nehovorte. Rovnaké pravidlo platí aj pre menovanie klientov , termíny atď. Predtým, ako dáte nejaký prísľub, premýšľajte - pretože nič viac neprináša zákazníkov viac ako zlomený. 03 - Počúvajte svojich zákazníkov.
Existuje niečo oveľa rozčuľujúcejšie ako to, že niekomu poviete, čo chcete alebo aký je váš problém, a potom zistíte, že táto osoba nevenovala pozornosť a potrebuje ju opäť vysvetliť? Nie z pohľadu zákazníka. Môžu predajné miesta a produkt bláboliť. Ak máte naozaj záujem o poskytnutie najlepšieho zákazníckeho servisu, nechajte svojho zákazníka hovoriť a ukázať mu, že počúvate tým, že urobíte vhodné odpovede , ako napríklad navrhnutie riešenia problému. 04 - Vyriešiť sťažnosti.
Nikto nemá rád sťažnosti na vypočutie a mnohí z nás vyvinuli reflexné pokrčenie ramien a povedali: "Nemôžete sa po celý čas páčiť ľuďom." Možno nie, ale ak dáte sťažnosť vašu pozornosť , možno budete môcť potešiť túto jednu osobu tentokrát - a postaviť svoju firmu, aby využili výhody dobrého zákazníckeho servisu. Správne sa sťažnosti môžu stať príležitosťami . 05 - Buďte užitoční - aj keď v nej nie je žiadny okamžitý zisk.
Druhý deň som vstúpil do miestneho hodinárne, pretože som stratil malý kúsok, ktorý spája kúsky mojej hodinky. Keď som vysvetlil problém, majiteľ povedal, že si myslel, že by mohol mať niekoho ležať. Zistil to, pripojil ho k moju hodinkovú kapelu - a neúčtuje mi nič! Kam si myslíte, že idem, keď potrebujem novú hodinkovú kapelu alebo dokonca nové hodinky? A koľko ľudí si myslíte, že som to povedal? Obchodník neuskutočnil nič počas našej výmeny vo svojom obchode. Ale určite sa s ním budem zaoberať v budúcnosti a kto vie, koľko ďalších zákazníkov ho navštívi, pretože som im povedal, ako dobre sa so mnou zaobchádzalo? Ak chcete poskytnúť dobrý zákaznícky servis , dávajte pozor na zákazníka, nie na zisk.
06 - Vycvičte svojich zamestnancov.
Trénujte svoj personál (ak máte), aby ste boli vždy užitoční, zdvorilí a dobre informovaní. Urobte to sami alebo si najmete niekoho, ktorý ich bude trénovať . Porozprávajte sa s nimi o dobrej zákazníckej službe a o tom, čo je (a nie je) pravidelne. ( Dobrý zákaznícky servis: Ako pomôcť zákazníkovi vysvetliť základy zabezpečenia pozitívnych vzťahov medzi zamestnancami a zákazníkmi.) Najdôležitejšie je dať všetkým členom vášho personálu dostatok informácií a právomoc, aby urobili tieto malé zákaznícke rozhodnutia, takže nikdy nemôže povedať , "Neviem, ale tak-a-tak sa vrátime na ..."
07 - Vezmite si ďalší krok.
Ak napríklad niekto vstúpi do vášho obchodu a požiada vás, aby ste im pomohli nájsť niečo, nehovorte len "Je to v uličke 3". Pridajte zákazníkovi k položke. Ešte lepšie, počkajte a uvidíte, či má o ňom nejaké otázky, alebo o ďalšie potreby. Akýkoľvek ďalší krok môže byť, ak chcete poskytovať dobré služby zákazníkom , vezmite si to. Možno to nemusia povedať, ale ľudia si všimnú, keď si ľudia vynaložia ďalšie úsilie a povedia iným ľuďom. A toto dobré slovo z úst prinesie viac zákazníkov. 08 - Hádzať niečo navyše.
Či už ide o kupón na budúcu zľavu, ďalšie informácie o tom, ako používať produkt alebo skutočný úsmev, ľudia majú radi viac, než si mysleli, že sa dostanú. A nemyslite si, že gesto musí byť veľké, aby bolo účinné. Miestny umelecký rámček prikladá balík obrázkových závesov ku každému obrázku, ktorý vytvorí. Malá vec, ale tak ocenila. Dobrý zákaznícky servis platí veľké dividendy
Ak tieto osem jednoduchých pravidiel použijete dôsledne, vaša firma sa stane známa svojim dobrým zákazníckym službám. A najlepšia časť? Postupom času dobrá zákaznícka služba prinesie viac nových zákazníkov ako propagačné akcie a zníženie cien.
Viac informácií o službe zákazníkom