Dobrý zákaznícky servis závisí od prieskumov služieb zákazníkom
Ako by ste to vedeli?
Nie je to taká vynaliezavá otázka, ako sa zdá. Mnohé podniky nemajú žiadny reálny nápad, ak poskytujú dobrý zákaznícky servis alebo nie. Predpokladajú, že robia, pretože nedostanú veľa sťažností.
Počet sťažností týkajúcich sa služieb zákazníkom je teraz jemným meradlom zlého zákazníckeho servisu. Je zrejmé, že ak sa dostanete veľa zákazníkov sťažujú, vaša firma poskytuje zlý zákaznícky servis.
Ale sťažnosti sú úplne nevhodným meradlom dobrého zákazníckeho servisu.
Existuje veľa ľudí, ktorí sa nemusia sťažovať, ak prídu do vášho obchodu alebo kúpiť niečo na vašich webových stránkach a dostať sa s nimi zaobchádza zle. Budú jednoducho odísť a nevrátiť sa - a pravdepodobne povedať niekoľkým ďalším ľuďom, aký zlý zákaznícky servis vašu firmu poskytuje.
Ako merať dobrý zákaznícky servis
Ak chcete zistiť, či vaša firma poskytuje druh zákazníckeho servisu, ktorý chcete poskytnúť, musíte získať nejaké vonkajšie zobrazenia. Názory zamestnancov na zákaznícke služby nie sú spoľahlivé. zamestnanci sledujú transakcie so zákazníkmi a / alebo klientmi z ich osobného pohľadu, zafarbené tým, čo sa deje v ich osobnom živote a predošlých očakávaniach o zákazníckych službách (informácie o tom, ako prijímať zamestnancov s dobrými zručnosťami v oblasti služieb zákazníkom pozri Top 10 Soft Skills pre zákaznícke služby a zákaznícke otázky a odpovede na služby zákazníkom a zákazníkom).
Ak chcete správne merať úspech zákazníckeho servisu, musíte získať názory zákazníkov a potenciálnych zákazníkov. Koniec koncov, sú to tie, ktoré sa snažia urobiť dojem, aby ste získali viac svojich produktov a / alebo služieb a povedali ostatným, aké skvelé skúsenosti kupujú od vás. Ale ako môžete zistiť, čo si mysleli o vašom zákazníckom servise?
Vyšetrovanie služieb zákazníkom
1) Nájdite niektorých vyšetrovateľov služieb zákazníkom.
Tajomní zákazníci sa používajú od roku 1940; ich úlohou je predstavovať ako bežných zákazníkov a potom o svojich skúsenostiach. Prenájom tajomných zákazníkov vám poskytne skutočný pohľad na presne to, čo majú vaši zákazníci, keď nakupujú vo vašom obchode.
Môžete si najať zákazníkov tajomstvo prostredníctvom spoločnosti pre prieskum trhu alebo inzerovať a prenajať si svojich zákazníkov tajomstva. Ak ich zamestnávate sami, uistite sa, že sú presvedčení o tom, čo práve budú vyšetrovať a ako budú informovať o svojich zisteniach skôr, ako navštívia vašu predajňu alebo webové stránky.
2) Opýtajte sa zákazníkov priamo.
a) Preskúmanie vašich súčasných zákazníkov a / alebo klientov za ich názory je ďalším osvedčeným a pravým spôsobom, ako zistiť, ako vaša zákaznícka služba meria. Jeden spôsob, ako to dosiahnuť, je požiadať zákazníkov, aby vyplnili dotazník o najnovších skúsenostiach so zákazníkmi vo vašej spoločnosti.
Môžete povzbudiť ľudí, aby vyplnili prieskum zákazníckych služieb tým, že im ponúknu odmenu za to, ako napríklad odmenu alebo zľavový kupón, ktorý sa použije pri ich ďalšom nákupe.
Online verzie prieskumov o službách zákazníkom sú vynikajúcou cestou pre spoločnosti, ktoré podnikajú online, aby získali spätnú väzbu.
Ak máte obchod s tehál a malty, budete chcieť vytlačiť stoh prieskumov služieb zákazníkom pre použitie na mieste. Návštevy zákazníckych služieb môžu byť tiež odoslané prostredníctvom e-mailu do zoznamu adresátov vašej firmy.
b) A nezabudnite, že osobné rozhovory so zákazníkmi môžu byť tiež odhaľujúce. Keď ste vo svojom obchode alebo na pracovisku, zapojte zákazníka / klienta do rozhovoru o úrovni zákazníckej služby, ktorú zažila. Všetok výskum zákazníckych služieb nemusí byť formálny; ad-hoc konverzácie môžu byť užitočnými zdrojmi informácií.
Tu je príklad prieskumu zákazníckej služby , ktorý môžete použiť na prieskum vašich zákazníkov.
Tieto doplnkové oči nechajte byť príručkou pre zákaznícky servis
Akonáhle viete, čo zákaznícky servis vašej spoločnosti je naozaj rád, ako to vidia vaši zákazníci, budete mať možnosť vylepšiť to.
Sťažnosti sú skvelým východiskovým bodom pre zlepšenie zlého zákazníckeho servisu. Ale ak chcete poskytovať dobré služby pre zákazníkov , musíte ísť ďalej, iba počúvať sťažnosti a odpovedať na ne. Zisťovanie toho, čo si zákazníci a / alebo klienti skutočne myslí, je kľúčom k poskytovaniu služby zákazníkom, ktorá ich prinesie späť.