Nevystavujte zákazníkovi sťažnosti
Moja manželka viedla rozhovor v miestnom obchode, ktorý vystupňoval do katastrofy v oblasti služieb zákazníkom, hoci pôvodný záujem zákazníka bol dobre spracovaný a náležite postaraný. Z toho, čo sa moja žena mohla zhromaždiť, zákazník kúpil nejaké ovocie (sedem sliviek), ktoré neboli k jej spokojnosti. Chcela si ich vymeniť a osoba "zákazníckeho servisu" jej oznámila, že dostane náhradnú slivku a overí si ju predtým, než opustí obchod. Zákazník tak urobil. Koniec príbehu. Problém je vyriešený. Rýchlo, ľahko a bez problémov.
No, nie celkom dobre.
Nevystavujte zákazníkovi sťažnosti
Vidíte, ako zamestnanec v obchode vrecoval nové slivky, povedala blahosklonný tón: "Viete, zvyčajne účtujeme za rozdiel v cene, takže máte dnes šťastie." Myslím, že predpokladá, že váha nových sliviek zákazníka vážila viac ako vrátené, alebo snáď cena vzrástla od pôvodného nákupu.
Ako si viete dobre predstaviť, toto sa s zákazníkom nepokročilo dobre. Okamžite vybuchla: "Mala by som byť šťastná, mala by si ma platiť za svoj čas a problémy a byť šťastná, že na svojej súťaži nekupujem ." Na základe tvojho tónu so mnou idem k vášmu súťažiacemu. " A vyrazila von z obchodu.
Pre moju ženu bolo zrejmé, že osoba poskytujúca služby zákazníkom urobila zbytočnú poznámku. Zaujímavosťou je, že k tomu dochádza častejšie, ako si ľudia myslia. Pri riešení sťažností zákazníkov sa príliš veľa predajcov domnieva, že musia poukázať na chybu zákazníka alebo dostať sa do posledného slova, aby zákazníkovi ukázali, aké úsilie vynaložilo na riešenie problému. Ale váš zákazník sa o to nestará!
Ak bol problém spôsobený vami, niekým v spoločnosti alebo vadným výrobkom, bola to vaša chyba! A ak je situácia vašou chybou, dlhujete to svojmu zákazníkovi, aby ste to vyriešili rýchlo a bez problémov. Nepotrebujú vedieť, prečo sa problém vyskytol, alebo aké ťažké je vyriešiť. Chcú len riešenie. A ak vaša zákaznícka služba neposkytuje zákazníkovi to, čo chce, pôjde inde.
Chudák zákaznícky servis poškodzuje vaše zdola
Napríklad, moja manželka a ja sme kupovali dva až štyri cappuccina denne od dobre známeho kávového reťazca a barista často pridával príliš veľa mlieka kvôli našim záujmom. Keď sme sa pýtali, ako bola káva vyrobená, zvyčajne sme dostali takúto odpoveď; "Ach, je to správne, len chcete suché cappuccino." Nie, my sme to neurobili, pretože suché cappuccino nemá dostatok mlieka.
Kvôli problémom sme investovali do stroja na výrobu cappuccina a teraz sme si urobili vlastné.
Z času na čas dostávam hovory a e-maily od ľudí, ktorí objednávajú moje audio CD. Zatiaľ čo robím veľké bolesti, aby som zabezpečil vysokú kvalitu, niekedy je kvalita zvuku menej ako perfektná alebo CD jednoducho nehrá. Keď sa niekto obráti na moju kanceláriu, nespochybňujeme ich ani ich nepochybujeme dvadsiatimi otázkami predtým, než vydáme náhradníka. V ten deň posielame novú položku.
Môže to znieť ako jednoduchý koncept, ktorý sa uplatňuje, keď sa snažíte poskytovať dobré služby zákazníkom . Výzvou však je vaše ego. Väčšina ľudí cíti naliehavú potrebu dostať sa do posledného slova. Chcú jasne povedať inej osobe, kde sa tento človek pokazil, pretože im pomáha cítiť sa menej využívaných. Mnohí predajcovia majú veľké ego.
Koniec koncov, to pomáha riešiť odmietnutie a náročné zákazníkov.
Je však dôležité uznať, že situácia týkajúca sa sťažností zákazníkov nie je o vás. Ide o pomoc jednému z vašich zákazníkov získať to, čo chcú, a vyriešiť ich problémy.
Chovanie podobným spôsobom, ako bolo opísané vyššie, môže viesť k lepšiemu a zmierniť bolesť pri riešení náročných zákazníkov. Pozrime sa však na finančný dopad na chvíľu. Komentár baristov v kávovom reťazci nás priviedol k nákupu vlastného stroja, ktorý predstavuje finančnú stratu vo výške 15 až 20 dolárov za deň pre konkrétny obchod s kávou. To je $ 5400 - 7300 dolárov stratených príjmov každý rok pre tento obchod!
Posledné slovo v službe zákazníkom
Tu je spodný riadok, pokiaľ ide o zákaznícky servis. Získanie posledných slov vám môže pomôcť vyhrať bitku. Avšak aj keď vyhráte bitku, je tu dobrá šanca, že stratíte vojnu. To znamená, že váš zákazník nájde dôvod skákať loď a presunúť svoju činnosť na jedného z vašich konkurentov. Je niekoľko posledných slov, ktoré vám prinášajú pocit, že stojíte za stratu?