Je to, ako predávate, čo určuje predaj
Skutočne, tieto malé detaily nákupných skúseností sa môžu javiť ako nehmatateľné. Ale to, čo predávate, je pre zákazníkov zvyčajne menej dôležité, skoro náhodné - pokiaľ nedostanú to, čo očakávali.
Ako povedal Walt Disney: "Robte to, čo robíte tak dobre, že ľudia chcú priniesť svojich priateľov, aby vás videli urobiť znova." Akékoľvek podnikanie schopné uspokojiť zákazníkov v týchto piatich spôsoboch bude dôsledne poraziť konkurenciu.
UPOZORNENIE: Dôležitejšie ako to, čo ste poskytli, je, ako mu to poskytnete.
Tak veľa pozornosti sa venuje tomu, ČO často preberá zadnú časť. Napriek tomu je kvalita vašej HOW, ktorá určuje, či sa predaj uskutočnil alebo stratil. Kupujúci, ktorí sú zameraní iba na cenu, budú pravdepodobne jednorazovými návštevníkmi, ale aj oni niekedy rozhodnú o najlacnejšej cene, nestojí za to. Pre zákazníkov je dôležité:
1. Ako dobre sa s nimi zaobchádza.
Ľudia (aj obchodní kupci) sa starajú o ľudský dotyk. Chcú byť počúvaní a zaobchádzaní s rešpektom a spravodlivosťou (pozri Problém počúvania a umenie konverzácie zahŕňa počúvanie ). Chcú sa cítiť ako cenní zákazníci, ktorých čas a názory sú dôležité. Ak ľudia nemôžu veriť, že s nimi budete správne zaobchádzať, určite vám nedôverujú svojim peniazom. Či predaj prebieha alebo nie, závisí od toho, či sa zákazník domnieva, že sa považuje za samozrejmý alebo prijatý.
Rovnako dôležité je, ako podnik rieši problémy alebo sťažnosti, ktoré vzniknú.
Chyby nemusia byť fatálne. Zákazníci chápu, že sa vyskytli chyby. Avšak rozhodujúca je ochota opraviť chyby a minimalizovať ich vplyv na kupujúceho. Ich okamžité riešenie, v správnom postoji, môže dokonca posilniť väzbu. Ale loptanie lopty druhýkrát jednoducho nie je odpustené.
2. Ako efektívne kúpil proces.
Od začiatku do konca, urobil každý krok predaja hladko? Mohli by kupujúci dostať odpovede alebo pomoc, ktorú potrebujú? Mohli by zistiť, na čo prišli (alebo prečo nie)? Bola operácia usporiadaná tak, aby ich mohla vyhovovať v časovom rámci? Boli cenové a platobné možnosti jasné a ľahko spracovateľné? Môže väčšina kupujúcich dokončiť transakciu bez spustenia čísla tri?
3. Koľko zhoršenia museli vydržať.
Zhoršenia sú dva typy, tie, ktoré sa nemali vyskytnúť (závady) alebo tie, ktoré sa stali každému, napríklad dlhé čakanie, viac návštev, nedostatok častí atď. Kupujúci je ochotný vydržať trochu nepríjemnosti, ale nie pre dlho, nie vždy. Vašou úlohou je minimalizovať nepríjemnosti, aby nevznikli, a nezaobchádzali s nimi ako s bežnými.
Tu je miesto, kde užitoční, informovaní zamestnanci urobia alebo zlomia podnikanie. Najprv v budovaní zákazníckeho vzťahu, predvídanie ich obáv a vyhnúť sa problémom na prvom mieste. Pozrite si Príručku služieb zákazníkom pre malé a stredné podniky a Top 10 soft skills pre zákaznícky servis.
4. Koľko myslových hier sa hrá na nich.
Ospravedlňujeme sa, že slovo "predaj" sa príliš často zneužíva. Predaj nie je príležitosť manipulovať potenciálneho kupujúceho, aby urobil to, čo chce predávajúci, a nie poskytnúť kupujúcemu to, čo chce.
Nikto nechce mať pocit, že je ako výtržník, alebo aby bol omylom o cenách, termínoch dodania alebo podmienkach predaja. Dokonca aj náznak takejto liečby zabíja dôveru, zabíja ich ochotu počúvať vás. A ak sa človek cíti podvedený k nákupu, nebude kupovať znova. Alebo môžu zrušiť predaj potom z výplaty kupujúceho.
5. Ako dobre spoločne podniká svoj čin.
Počnúc prvým dojmom urobil všetko o podnikaní v súlade so sľubom alebo povesťou? Ak každá časť operácie funguje hladko ako integrovaný celok, zvážte dobrú obsluhu zákazníka.
Keď sú časti nesprávne alebo plné záhybov, kričí "malé zemiaky". To vystrašilo podnikanie. Dokonca aj vtedy, keď problémy sú nepodstatné, vytiahnu zástrčku dôvery. Našťastie sústredenie sa na vašu HOW prináša veľké výhody rýchlymi a lacnými riešeniami.
Dostaňte svoje HOWy do poriadku a vy budete jazdiť šialene. Zákazníci si všimnú, kedy sú dobre ošetrené. Nechajte svoju jedinečnosť zažehnúť v spôsoboch, akými zákazníkom vyhovuje. Vyplatí sa to vo vašom spodnom riadku.
Pozri tiež:
- 6 Jasné spôsoby zvýšenia predaja
- 10 Low-Cost Business Promotion Strategies
- Zákaznícky servis: Váš konkurenčný okraj
- 10 Tipy pre zákaznícke služby, aby sa vrátili ľudia