Ako vytvoriť najlepší prieskum spokojnosti zákazníkov prieskumy
Konce tohto kontinua budú označené ako " úplne spokojné" a " celkom uspokojené". Určitá hodnota medzi týmito extrémami predstavuje úroveň spokojnosti konkrétneho zákazníka. Výskumníci trhu vo všeobecnosti považujú dohodu medzi bodom o stupnici spokojnosti zákazníkov a skutočným názorom zákazníka, že ich spokojnosť je nepresná .
Je však možné a dokonca pravdepodobné, že bod na stupnici približuje spokojnosť zákazníka. Keďže ide o približnú hodnotu, výskumník trhu umožní malý stupeň chýb. Z dôvodu tejto malej chyby aproximácie by výskumník trhu považoval spokojnosť zákazníka za latentnú premennú .
Aký je rozdiel medzi latentnými premennými a zjavnými premennými?
Latentné premenné sú tie pojmy v psychológii, sociológii, ekonómii a iných spoločenských vedách, ktoré nemožno explicitne merať. Napríklad výskumníci trhu sa často zaujímajú o motiváciu alebo postoje spotrebiteľov . Tieto pojmy, rovnako ako koncept spokojnosti, nemožno merať priamo rovnakým spôsobom, ako je napríklad vek, váha alebo úroveň vzdelania. Tieto demografické atribúty sú označované ako manifestné premenné a môžu sa merať explicitne; prejavujú sa v hmotnej forme.
Teoreticky vedci vo všeobecnosti súhlasia s tým, že pre každú latentnú premennú, ktorá sa má merať, by sa mala viazať s viacerými premennými premenných. Týmto spôsobom môže výskumník trhu preskúmať vzťahy medzi latentnou premennou, ktorú nemožno priamo merať na niekoľko premenných, ktoré sa dajú priamo merať.
Rozvíjanie otázok prieskumu spokojnosti zákazníkov
Spoľahlivosť zákazníkov je možné dobre merať pomocou dotazníkov z prieskumu . Je užitočné vypracovať niekoľko otázok, ktoré merajú mieru spokojnosti alebo nespokojnosti spotrebiteľa v rozsahu. Hoci spokojnosť je nekonečne premenlivá, z praktických dôvodov by mala byť miera spokojnosti obmedzená. Zákazníkovi by sa mala poskytnúť dostatočná flexibilita vo svojej odpovedi, že súlad medzi skúsenosťami so zákazníkom a odpoveďou na mierke je pohodlný.
Váhy na uspokojenie zákazníkov - váhy používané na označenie spokojnosti zákazníkov sú často 5-bodové, 7-bodové alebo 10-bodové, takže nula vždy predstavuje najvyšší stupeň nespokojnosti. V 5-bodovej stupnici by zákazník bol požiadaný, aby si vybral odpoveď na dotazník z nasledujúcej skupiny alternatív: 1 Veľmi nespokojný, 2 Mierne nespokojný, 3 Neutrálny, 4 Mierne spokojný, 5 Veľmi spokojný.
Pre každú zložku prieskumu spokojnosti, ktorú od respondentov žiadame, aby zvážili, by mali byť tri súvisiace otázky . Tieto otázky sú zjavné premenné. Otázky by mali byť napísané tak, aby bolo ľahké prispôsobiť jazyk otázok aspektom zložiek prieskumu.
Napríklad, ak sa výskumník trhu zaujíma o meranie zložky jednoduchosti obchodovania so spoločnosťou, potom by sa otázky mohli zaoberať rýchlosťou transakcie, použiteľnosťou webovej stránky a skúsenosťami s zákazníkmi naživo.
Dĺžka prieskumu spokojnosti - Prieskumný dotazník by sa mal pohybovať od približne 15 do 35 položiek, z ktorých každý sa zaoberá určitým aspektom meraných komponentov zákazníckej služby. Je dôležité, aby niektoré z položiek dotazníka smerovali k tomu, aby sa dozvedeli viac o samotných zákazníkoch, a nielen o ich názoroch, s cieľom podporiť analýzu segmentácie trhu .
Analýza údajov o spokojnosti zákazníkov pomocou SEM
Silné analýzy spokojnosti zákazníkov zahŕňajú matematické a štatistické metódy analýzy údajov . Cieľom analýzy je odhadnúť vzťahy medzi manifestnými premennými a latentnými premennými a medzi latentnými premennými.
Bežne používaná metóda na vykonávanie tohto typu analýzy je štruktúrovaný model rovníc (SEM) . Vhodnosť medzi modelom a údajmi sa bude posudzovať podľa niektorých kritérií alebo jediného kritéria, ako je minimalizácia schopnosti minimalizovať odchýlku od skutočne sledovaných údajov. Samotná štatistická metóda určuje váhu priradenú vzťahu medzi latentnými premennými, a nie subjektívny názor výskumníka trhu. Spočíta sa spoľahlivosť každej z premenných premenných, vypočíta sa obsah latentných premenných a vypočítajú sa vzťahy medzi latentnými premennými. V tomto bode je výskumník trhu schopný zistiť, či odhadovaný model skutočne vyhovuje dáta v prijateľnom rozsahu, spravidla pomocou koeficientu určenia, ktorý je označený ako R2 a je mierou dobrého prispôsobenia.