Nové nákupy a predaj zákazníkov budú vždy dôležitou súčasťou vašej firmy.
Ale aby ste podnikali dlhodobo na ceste k ziskovosti, musíte prekročiť krátkodobé myslenie.
Prostredníctvom marketingu vzťahov, ktorý je súčasťou vášho širšieho úsilia v oblasti riadenia vzťahov so zákazníkmi, budete môcť zase zákazníkov obrátiť na fanúšikov, ktorí kupujú od vás znova a znova a odporúčajú vám ostatným. Myšlienkou je, že nechcete, aby ste neustále vyhľadávali nových zákazníkov a robili len jeden predaj. To môže byť na začiatku v poriadku. Ale budete čerpať z obmedzeného trhu. Nechcete, aby peniaze, ktoré ste strávili, pristávali k novému zákazníkovi, aby ste mohli odpadnúť.
Namiesto toho chcete zachovať zákazníkov, ktorých máte, a zvýšiť ich celoživotnú hodnotu. Inými slovami, trávia s vami viac peňazí časom, čo robí vašu firmu stabilnejšou ... a ziskovou.
Ak chcete vytvoriť zoznam (zvyčajne prostredníctvom elektronickej pošty online), môžete takisto získať nový zákazník, v ktorom budete viesť generovanie kampaní na vedúce postavenie prostredníctvom reklám alebo sociálnych médií.
Ak jednoducho používate reklamy, aby ste sa pokúsili uskutočniť priamy predaj, môžu sa stať veľmi drahými, s malými výsledkami. Dôvodom je, že musíte vziať niekoho, kto nie je oboznámený s vami, s vašou firmou alebo s vašimi produktmi alebo službami ... a budovať dostatočnú dôveru, aby si od vás kúpili. Tento proces si vyžaduje čas a veľa úsilia.
Nehovoriac o tom, že jednoduché nákupy reklám, či už ide o priamy predaj alebo generovanie olova, na sociálnych médiách alebo prostredníctvom reklamných sietí s platbou za kliknutie alebo bannerom, môžu byť veľmi nákladné.
Odborníci hovoria, že je to šesť až sedemkrát drahšie pristáť nový zákazník, ako vychovávať svojich existujúcich zákazníkov a potom kúpiť od vás znova. Takže je jasné, že budovanie vzťahu so svojimi súčasnými zákazníkmi je kľúčom k rozvoju solídneho a výnosného podnikania.
To je to, čo súvisí s marketingom vzťahov. Sústredíte svoje úsilie na ľudí, ktorí už s vami strávili peniaze. Poznajú vás. Poznajú kvalitu vašich produktov. Takže je to oveľa menej úsilie, aby si ich od nás kúpili znova ... pokiaľ ich budete spokojní.
Trik je, že musíte vytvoriť "vzťah" s týmito zákazníkmi a udržať ich "teplo" - inými slovami, zaangažovanými a lojálnymi k vám v dlhodobom horizonte.
Ukážem vám, ako to urobiť za chvíľu. Ale najprv sa chcem ubezpečiť, že viete, že budovanie vzťahu týmto spôsobom je oveľa menej nákladné ako získavanie nových zákazníkov.
Ak máte vo svojom podnikaní predplatený model, v ktorom zákazníci automaticky zaplatia stanovenú sumu, zvyčajne obnovujú sa po roku, budete mať záujem vedieť, že štúdia od vedúceho priemyslu David Skok zistila, že obnovenie stojí 11 percent nákladov získať nového zákazníka.
Akonáhle budete mať svoju marketingovú stratégiu vzťahu, vaše podnikanie bude tiež na ceste k zvýšeniu príjmov.
V skutočnosti len zvýšenie vašej zákazníckej spokojnosti o 5% môže zvýšiť vašu ziskovosť až o 75% - podľa údajov spoločnosti Bain a Co. A pretože máte rovnakú základňu zákazníkov, máte peniaze, ktoré musíte mať expandovať.
Ďalším pozitívnym vedľajším efektom je, že nové získavanie zákazníkov, ktoré musíte robiť aj pri budovaní vernej zákazníckej základne, sa stáva lacnejšie, pretože vaši fanúšikovia vám odporúčajú, takže nemusíte míňať peniaze na nákladné kampane vedúcej generácie.
Vzťahové marketingové stratégie
S marketingom na základe vzťahov neznamená to, že neustále posielate predajné ponuky svojim zákazníkom. V skutočnosti by to mohlo sabotovať celú vaše budovanie vzťahov.
Namiesto toho sa chcete sústrediť na poskytovanie užitočných informácií a rád, ktoré chcú - ktoré súvisia s vašou nika, samozrejme. Nezabudnite, že chcete, aby boli šťastní. A keď implementujete stratégiu marketingu obsahu , poskytujete cenné, konzistentné a užitočné služby, robíte to práve tak.
Ale musíte sa poznať svojich zákazníkov na hlbokej úrovni. Aké sú ich požiadavky a túžby? Ako sa im páčia s užitočným obsahom? Urobte si to tak, aby ste mohli prispôsobiť svoj obsah, váš marketing, svoje produkty a svoje ponuky tak, aby si s väčšou pravdepodobnosťou kúpili.
Cieľom je vybudovať dôveru a vašim zákazníkom cítiť osobné spojenie s vašou firmou.
Orechy a skrutky marketingu vzťahov
S dnešnou technológiou nie je ospravedlnenie, aby ste sa nezaoberali marketingom vzťahov.
Keď vytvoríte zoznam e-mailov prostredníctvom úsilia generovať olovo , umiestnite všetky tieto mená do zoznamu. Potom sa dostanete na tento zoznam. Vaši kupujúci môžu byť automaticky zaradení do samostatného zoznamu, takže môžete kontaktovať tento zoznam s rôznymi správami, ako by ste vybrali zoznam vyhliadok.
Ak chcete vytvoriť vzťah, môžete poslať užitočný obsah rôznymi spôsobmi:
- E-mailový spravodaj, ktorý sa vydáva denne alebo týždenne
- Blog s pravidelnými príspevkami
- Bezplatné webové semináre
- Bezplatné biele knihy a ebooky
- Informačné webové stránky s množstvom užitočných článkov, videí a ďalších informácií
To je v podstate obsahový marketing.
Môžete tiež použiť sociálne médiá na budovanie vzťahov. Tento kanál je obzvlášť užitočný na zapojenie sa do konverzácií so zákazníkmi, pretože je taký rýchly a priamy. A môžete ľahko vstreknúť jedinečnú osobnosť a hlas. V skutočnosti, s toľkými ľuďmi, ktorí používajú sociálne médiá na interakciu so spoločnosťami a značkami v týchto dňoch, byť na Facebooku, Twitteru, aj YouTube je neodmysliteľnou súčasťou marketingovej stratégie vzťahov.
Zisk z marketingu vzťahov
Takže ako zarobíte peniaze? No, ako súčasť užitočných informácií, ktoré posielate vyhliadky, tiež posielate ponuky na nové produkty. Toto sa nazýva "upselling". Keď posielate ponuky e-mailom , môžete očakávať, že v priemere dostanete 40 dolárov za každú $ 1, ktorú uhradíte. To je oveľa vyššia ako priamy predaj prostredníctvom bannerových reklám alebo sociálnych médií.
Tieto produkty backend budú mať vyššiu cenovú hladinu a zákazníci budú radi platiť, pretože majú ohľadne výklenku vážnejšie - a vedia vás a vaše produkty. Čím viac zákazníkov nakupuje, tým vyšších cenových produktov ich môžete posielať. V závislosti na vašom výklenku a type podnikania môžete dokonca hostiť udalosti, ponúknuť tréningové programy, zriadiť členstvo stránky ... môžete účtovať tisíce dolárov za tieto produkty vyššej koniec, back end.
Mnoho firiem má "vnútorný okruh" úrovne produktov alebo špeciálne členstvo, ktoré je vrcholom tohto backend marketingu a najvyššie položky lístka. Na tejto úrovni môžete dokonca mať určitých zákazníkov "partnerov" a ponúkať svoje produkty na vlastných stránkach výmenou za províziu.
Pamätajte na to, že systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi, ktoré sú dnes k dispozícii, umožňujú jednoducho vyzdvihnúť vašich najlepších zákazníkov - takže neexistuje žiadne ospravedlnenie, aby ste s týmito ľuďmi priamo nezahájili.
Samozrejme, žiaden vzťah nie je len jedným spôsobom. Marketing vzťahov je určite "obojsmerná" ulica. To znamená, že by ste mali dať svojim zákazníkom šancu poskytnúť spätnú väzbu. Riešte svoje obavy a návrhy, či už odpovedá na e-maily alebo príspevky na Facebooku, Twitteru alebo iných sociálnych médiách. Musíte zostať aktívny v tomto kanáli a pokračovať v konverzácii.
Keď raz otočíte jednorazových zákazníkov na verných nasledovníkov, môžete sa staviť, že vám pomôžu osloviť ešte viac ľudí. Budú sa stali propagátormi, ktorí vás odkážu na svojich priateľov, rodinu a ľudí, ktorí sa dostanú online. Vďaka dosahu sociálnych médií je to mimoriadne silná cesta k zvýšeniu zákazníckej základne a príjmov. A ako som povedal predtým, prináša vaše priemerné náklady na získanie zákazníkov.
Je tiež dôležité, aby ste odmenili svojich verných zákazníkov tak, že im dáte veci zadarmo. Posielajte bezplatné ponuky na vytvorenie pocitu dobrej vôle. Súčasťou hry je aj psychologický prvok reciprocity. Keď dáte niekomu niečo, zaplatí, že vám na oplátku bude musieť dať niečo. V tomto prípade zvyčajne kúpi niečo.
Význam služby zákazníkom
Jedným z prvkov vzťahu marketing nesmiete zabudnúť na zákaznícky servis. Keď majú vaši zákazníci problém ... musíte byť vnímaví a prispôsobiví.
- Vždy dodržiavajte záruku vrátenia peňazí
- Ak sa niečo zlomí, opravte ho alebo pošlite náhradu
- Ak je služba k dispozícii, vydá kredit
Pre vašich VIP (najlepší zákazníci), obzvlášť by ste sa mali ohýbať späť, aby ste ich mohli ubytovať. Keby prestali obchodovať s vami ... mohli by ste stratiť tisíce dolárov ... a vaša povesť spoločnosti by mohla byť navždy poškvrnená, čo by mohlo mať veľký vplyv na vašu spodnú líniu.
Kick-Start Váš vzťah marketingu teraz
Dokonca aj keď ste relatívne nový obchod, stále môžete začať svoje marketingové vzťahy vzťahov. Venujte pozornosť tomu, kto sú vaši najlepší zákazníci a vynaložte dodatočné úsilie, aby ste sa s nimi spojili. Zaregistrujte sa na Facebooku a iných sociálnych médiách . A vždy poskytnite užitočný obsah svojmu vyhliadke a zákazníkom ... aby vás prišli vidieť ako dôveryhodný zdroj a nielen niekoho, kto sa snaží niečo predať.