Tipy pre lepší predaj
Pokiaľ sa aktívne nezúčastníte všetkých alebo väčšiny týchto aktivít, môžete v tejto oblasti urobiť lepšiu prácu.
Tu je dôvod, prečo je dôležité zamerať sa na súčasných zákazníkov, ako aj na nových:
- Je efektívnejšie slúžiť opakovaným zákazníkom, ako silne propagovať, aby prilákali nové.
- Často sú noví zákazníci lákať kvôli špeciálnemu predaju, kupujú tovar, ktorý má malú značku pre maloobchodníka a potom prepnú do iného obchodu, keď prebehne predajnú udalosť. Opakovaní zákazníci sú vhodnejší na kúpu celého sortimentu tovaru, a nie iba zľavnené položky. To znamená, že maloobchodník môže dosiahnuť ciele ziskového rozpätia .
- Lojálni, prebiehajúci zákazníci sú chrbticou každého podnikania. A v dnešnom vysoko konkurenčnom prostredí nemožno týchto zákazníkov ignorovať, inak ich môžu prekonať konkurenti.
- Príjmy možno zvýšiť (nielen udržiavať) tým, že venujete väčšiu pozornosť opakovaným zákazníkom. Môžu byť povzbudzovaní, aby nakupovali častejšie a kupovali si viac na každej výlete do obchodu.
Toto sú niektoré rady pre lepšie zacielenie na aktuálnych zákazníkov:
- Vytvorte databázu s príslušnými informáciami o zákazníkoch. Môžete to urobiť tým, že vašim zákazníkom poskytnete malú cenu za vyplnenie krátkeho formulára a pravidelnú aktualizáciu informácií. Informatizácia nie je na to nevyhnutná, hoci pomáha.
- Nastavte nejaký typ programu pre častých zákazníkov, ktorý môže odmeniť ľudí za ich nepretržité sponzorstvo. Program nemusí byť zložitý. Napríklad mnohé umývačky áut vydávajú punčové karty (alebo podobnú variáciu), vďaka čomu môžu zákazníci získavať bezplatné služby založené na určitom počte umývaní.
- Komunikujte s opakovanými zákazníkmi pravidelne. Pošlite im list najmenej štvrťročne. Zavolajte ich aspoň raz za rok. Zákazníci sú často docela dojem, keď dostávajú "priateľstvo" skôr ako "predaj ihrisko" listy a hovory. Ľudia sa radi cítia ocenení.
- Spustite špeciálne akcie pre dobrých zákazníkov. To im tiež umožňuje vedieť, aké dôležité sú pre firmu.
- Ponúknite dodatočné služby, ako sú bezplatné doručenie alebo viac liberálne návratové pravidlá pre dobrých zákazníkov.
- Neodplatujte svojim novým zákazníkom na úkor súčasných. Premýšľajte opatrne o tom, že máte propagačné akcie, ktoré prinášajú výhody novým zákazníkom, ktoré nie sú k dispozícii pre súčasné, napríklad znížené úverové podmienky pre prvých kupujúcich automobilov. Pokúste sa spustiť propagačné akcie takým spôsobom, ktorý tiež prináša výhody súčasným zákazníkom, ako napríklad špeciálne obchodné podmienky pre ľudí, ktorí si kúpili svoje predchádzajúce auto od toho istého predajcu.
Čo je databázový maloobchod?
Je to spôsob zhromažďovania, ukladania a používania relevantných informácií o zákazníkoch.
Hoci zákaznícke databázy sú často spojené s počítačovými riadiacimi informačnými systémami, môžu ich používať aj malé firmy, ktoré nie sú automatizované.
Tu je ilustrácia toho, ako má malá, nekomputerizovaná firma pomerne ľahko nastaviť a využívať databázu zákazníkov:
- Ľudia by mohli byť požiadaní o svoje mená, adresy, telefónne čísla a záujmy produktov tým, že budú mať k dispozícii formuláre a ceruzky na pokladni. Mohli by byť povzbudení, aby poskytli údaje tým, že ponúknu mesačnú tombolku a udelia víťaza nízkej hodnoty.
- Informácie o zákazníkoch zhromaždené v kroku 1 sa zadajú na veľké indexové karty. Spoločnosť by zaraďovala karty do abecedy a uchovávala ich v kartotéke.
- Keď zákazníci vyplnia formuláre, po každom nasledujúcom výlete do obchodu budú požiadaní o ich mená. Takto by sa informácie z databázových súborov aktualizovali z príjmov z predaja.
- Oddelené špeciálne zásielky by mohli byť zamerané na bežných zákazníkov a zákazníkov v databázach.
Dodržiavaním predchádzajúcich postupov by sa firma mohla dozvedieť viac o svojich najdôležitejších zákazníkoch a lepšie sa s nimi zaobchádzať. Napríklad v mnohých situáciách sa pravdepodobne uplatňuje niektorá verzia princípu 80-20, pričom 80% predajov sa uskutoční na 20% zákazníkov. S databázovým maloobchodným predajom by firma mohla identifikovať tých 20 percent a lepšie ich uspokojiť prostredníctvom vynikajúceho výberu výrobkov, oznamovania osobitného predaja, osobnej pozornosti atď. Okrem toho firma mohla identifikovať a klásť väčší dôraz na ďalších 40 percent jej zákazníkov, skupinu, ktorú spoločnosti často ignorujú.
Prostredníctvom maloobchodnej databázy by firma mohla určiť, s ktorou spoločnosťou už zákazníci nakupujú a zákazníci nakupujú menej často. V týchto prípadoch môžu byť ľudia vyzvaní - srdečne - aby zistili, prečo už s touto spoločnosťou nakupujú (alebo nakupujú menej). Na základe vysvetlení by potom spoločnosť mohla ponúknuť špeciálne propagačné akcie zamerané priamo na týchto ľudí.
Výskumné štúdie opakovane ukázali, že ľudia budú patrónovať firmu, s ktorou boli nešťastní, ak dostanú príležitosť vyjadriť svoje názory (čo môžu byť sťažnosti), zdvorilým počúvaním a cítia, že firma má odpovedali na ich obavy. V žiadnom prípade nie sú títo zákazníci "stratenými príčinami". V skutočnosti správne zaobchádzanie so zákazníkmi, ktorí sa stali obeťami, by mohli viesť k ich silnejšej vernosti firme.
Aký je kľúč k úspešnému marketingu na báze údajov? Musí sa pozerať pozitívne ako užitočný nástroj, a nie ako nežiaduca a ťažká práca. Poznanie je moc; a moc vedie k zisku.
Čo je častý nákupný program?
Jedným z nich je udeľovanie špeciálnych zliav alebo odmien ľuďom za ich nepretržité sponzorstvo. Vo väčšine takýchto programov musia zákazníci akumulovať určitý počet bodov (alebo ich ekvivalent); tieto body sú vykúpené za hotovosť alebo za ceny. Tu sú príklady:
1-800-Flowers.com zašle svojim registrovaným členom e-mailové upomienky na špeciálne príležitosti (napríklad narodeniny), poskytuje im expresné pokladne a on-line sledovanie objednávok a ponúka im pravidelné špeciálne nákupy.
Prostredníctvom programu Rite Rewards v rámci reťazca Rite Aid, môžu členovia využívať neobvyklé špeciálne upomienky v obchode a každý deň získavajú 10 percent z produktov značky Rite Aid.
Šalát Vás pobaví, reťazec zahŕňajúci 30 rôznych reštauračných konceptov, má program Frequent Diner, v rámci ktorého zákazníci získajú body smerom k budúcnosti jedál, členstvá do posilňovne, bezplatnej leteckej doprave na United Airlines a ďalšie.
Program odmien AT & T je ponúkaný cenným zákazníkom. Je to automatické a zákazníci získavajú odmenu každých 6 mesiacov na základe ich priemerného využitia AT & T: bezplatné volanie, míle častých lietadiel alebo darčekové certifikáty od rôznych predajcov.
Medzi výhody častých nákupných programov patrí vernosť (zákazníci môžu hromadiť body iba prostredníctvom patronátu jednej alebo niekoľkých firiem), "bezplatnú" povahu ocenení pre mnohých spotrebiteľov a konkurenčnú výhodu (rozlišovaciu spôsobilosť) pre maloobchodníka, ktorý je podobný ostatným.
Programy pre častých zákazníkov tiež umožňujú existujúcim zákazníkom vedieť, že sú dôležité pre firmu a povzbudzujú ich, aby nakupovali častejšie. Výsledkom toho je, že dobrý program pre častých zákazníkov môže skutočne zvýšiť zisky maloobchodného predajcu (skôr než ich znížiť z dôvodu nákladov na program).
Tu je niekoľko tipov týkajúcich sa zriadenia a realizácie efektívneho programu pre častých zákazníkov:
- Umožnite ľuďom pochopiť plán, ako aj jednoduché zapojenie sa.
- Urobte plán jednoduchou správou firmy.
- Uistite sa, že body môžu byť vykúpené pre položky, ktoré majú hodnotu pre zákazníkov.
- Nenastavujte súčet bodov potrebných na to, aby ste získali výhodu z programu častých nákupcov (zľavu alebo ceny) tak vysoko, že zákazníci budú frustrovaní a tým upustia od programu.
- Máte radu cien a zliav na podporu vyššej patronáže súčasných zákazníkov. Pravidelne uvádzajte niektoré nové ceny.
- Spustite nejaké špeciálne propagačné akcie, ktoré sú kľúčové pre časté nákupné body (ako napríklad "Double Points Day"), a nie ako predajné akcie (ktoré budú kopírovať všetci ostatní).
- Propagujte program do a z obchodu.
- Zverejnite veľké ocenenia. To vytvára vzrušenie pre všetkých.
- Udržiavajte ceny konkurencieschopné, aby si ľudia nemysleli, že dostávajú body výmenou za zaplatenie vyšších cien.
- Neustále prehodnocujte program, aby ste zistili, čo funguje a čo nie.
Existuje niekoľko základných otázok, ktoré je potrebné zvážiť pri príprave na lepšiu komunikáciu so svojimi súčasnými zákazníkmi.
Aké témy / témy by mali byť zahrnuté?
Počas roka by mala existovať kombinácia odkazov "image" a "produkt / udalosť"; napriek tomu sa tieto dve správy nemusia prezentovať spoločne. Obrázkové správy sú široké a majú za cieľ vykresliť pozitívne charakteristiky spoločnosti zákazníkom (napríklad počet rokov, počas ktorých bola firma v podnikaní, rodinná povaha podniku, dôraz na služby zákazníkom a priateľský predajný personál, kvalita predané výrobky atď.)
Tieto správy sú dlhodobo dôležité a zamerané na to, aby sa zákazníci cítili dobre v spoločnosti. Správy o produktoch / udalostiach sú špecifickejšie (napríklad zavedenie nového produktu, špeciálny predaj, nakupovanie počas dovolenky atď.). Cieľom je získať krátkodobý obchod. Programy pre častých zákazníkov sú orientované na obraz aj na produkt / udalosť.
Aké publikum treba riešiť?
Pri skúmaní zákazníckej databázy firmy môžu byť ľudia rozdelení do piatich kategórií: (1) pravidelné, ťažké zákazníci; (2) pravidelných, ľahkých zákazníkov; (3) zriedkavé, ťažké zákazníci (tí, ktorí zriedka nakupujú vo vašom obchode, ale ktorí veľa strávia, keď robia); (4) zriedkavé, ľahké nakupujúcich; a (50 bývalých zákazníkov (ľudí, ktorí kedysi nakupovali vo vašom obchode, ale ktorí tak neurobili aspoň v šiestich mesiacoch alebo rokoch) .Pri každej skupine by sa mali vyskúšať rôzne komunikačné prístupy.
Aké médium by ste mali používať na komunikáciu?
Osobitná komunikácia by mala prevažovať. Preto by mali byť najviac použité písmená s menom každého zákazníka (nie s "Vážený pán alebo pani") a telefónne hovory. Keďže listy sú menej nákladné a rýchlo sa dostanú do veľkej skupiny, sú často preferovaným médiom pre komunikáciu so súčasnými zákazníkmi. Avšak ak chce firma prejaviť väčší záujem o svojich pravidelných, ťažkých zákazníkov alebo pokúsiť sa získať späť niektorých bývalých zákazníkov, telefónne hovory lepšie naznačujú ľuďom, ako je firma skutočne orientovaná na zákazníka.
Ako často by mala firma komunikovať so súčasnými zákazníkmi?
Písmená by sa mali zasielať najmenej štvrťročne. Pokiaľ je to možné, telefónny hovor, aby ste boli v kontakte so zákazníkmi (nepredávajte nič), by sa mal uskutočňovať najmenej dvakrát do roka. Zákazníci sú často ohromení, keď dostanú priateľské, a nie predajné listy a hovory; chcú byť ocenení. Je zrejmé, že komunikácia o produktoch / témach by sa mala zasielať v primeranom čase počas roka.
Aký by mal byť mix komunikácie zameranej na súčasných a nových zákazníkov?
Typický malý predajca, ako aj niektoré veľké reťazce, prideľujú veľmi málo (alebo nič) z propagačných rozpočtov na komunikáciu len so svojimi súčasnými zákazníkmi. Buď trávia všetky svoje rozpočty na prilákanie nových zákazníkov, alebo častejšie používajú rovnaké správy pre súčasných aj nových zákazníkov. Našim odporúčaním je maloobchodníci minúť minimálne 15-20 percent svojich propagačných rozpočtov na správy zamerané výlučne na súčasných zákazníkov.