Tu sú štyri stratégie, ktoré vám pomôžu dosiahnuť mimoriadnu mieru vo vašej stratégii služieb zákazníkom pomocou týchto štyroch metód:
- Escortujte zákazníkov na miesto, kde potrebujú.
Keď zákazníci požiadajú predajcu o nájdenie produktu v obchode, predajca jednoducho povie, v ktorej uličke je výrobok skladovaný.
Mnohé obchody prijali novú stratégiu: keď sa niekto spýta, kde nájdu výrobok, predajca hovorí: "Dovoľte mi, aby som vám ukázal, kde je," a pristúpia k tomu, aby zákazníkovi prevzali právo na produkt.
Povedať zákazníkovi, kde môžu nájsť produkt, oznamuje, že vám veľa záleží na ich blahu alebo skúsenostiach v obchode. Tým, že zákazníkov privediete k produktom, hovoríte: "Chápeme a oceňujeme vás ako zákazníka a my vás vezmeme tam, kam potrebujete."
Dokonca aj keď je to zrejmé, ako "sú v uličke 10", je to stále nečakaná potešenie, keď ich vezmete do produktu. - Spýtajte sa ich na ich projekt.
Nielenže vyváža zákazníka dobrý nápad, ale tiež vám umožňuje príležitosť zapojiť sa do rozhovoru so zákazníkom a možno dokonca predať viac. Tento minulý víkend som postavil pergolu v dome môjho syna. Išiel som do známeho obchodného domu, aby som dostal nejaké zásoby. Nikdy sa mi niekto nikdy nepýtal, na čom pracujem, alebo si myslel, že uvažujem o tom, čo by som potreboval. Výsledok nebol jeden, ale tri výlety do obchodu, ktoré by mohli a mali byť jedným výletom - len ak by sa predajca spýtal na môj projekt.
Zameranie na "veľký obraz" (konečný výsledok) pre zákazníka sa neočakáva, ale malo by to byť. Napokon, ak dokážeme z pohľadu zákazníka vidieť maloobchod, potom by bolo rozumné, že by sme začali s koncom v mysli. Menej výletov znamená väčšiu spokojnosť a viac času na využívanie nového produktu alebo dokončeného projektu.
- Požiadajte o povolenie robiť návrhy produktov
Triedne spoločnosti, ako napríklad Ritz Carlton a Fidelity, sa budú opýtať: "Môžem vám navrhnúť niekoľko vecí?" A jednoducho "predávať" svoje návrhy zákazníkovi.
Tento pekný dotyk hovorí, že spoločnosť vás zvlášť zaobchádza, že potrebujú vaše povolenie byť súčasťou vášho rozhodovacieho procesu. Požadujú, aby vstúpili do vášho sveta, a nie predpokladali, že je to v poriadku. Ide o jednoduchú stratégiu na preukázanie rešpektu.
Žiadanie o podanie návrhu nie je potrebné, ale oddeľuje lepšie spoločnosti od priemerných spoločností. Najmä ak si myslíte, že ide o položky, ktoré pridávate k pôvodnému nákupu.
- Poskytujte aktualizácie stavu na základe vlastných objednávok a produktov, ktoré sa opravujú.
Nie je nič horšie, ako čakať na odpoveď od obchodu o objednanom produkte (či už je to tovar, ktorý obchod bežne nesie alebo špeciálna objednávka). Zákazníci sú frustrovaní, keď nevedia včas, kedy prístroj dorazí, alebo keď bude produkt, na ktorom sa dostanú, pripravený.
Namiesto toho, aby zákazníci čakali na tieto informácie, buďte aktívny a poskytnite zákazníkom pravidelné aktualizácie a časové rámce. Zákazníkom vás povie iniciovať tento druh komunikácie. Ukazuje sa, že vychádzate z vašej cesty, aby sa zákazník cítil v pohode a posilňuje, že urobili správnu voľbu, kde si kúpiť.
Častokrát sa obchody neozývajú, kým "nevedia niečo". Inými slovami, nechcú zavolať zákazníka, kým nebudú mať viac informácií na zdieľanie. Zákazníci mi opakovane povedali, že čakajú dlhšie a budú menej stresovaní v službe, pokiaľ sú s nimi komunikovaní. V obchodoch s topánkami bolo pravidlo, zavolajte zákazníka na špeciálnu objednávku každé tri dni. Zatiaľ čo zamestnanci neboli vždy s ňou nadšení. každý zákazník bol. Väčšina našich oneskorení bola od predajcov a mimo našej kontroly. Ale skutočnosť, že sme zákazníkovi informovali, bolo to, čo urobilo všetko.
- Potvrďte zákazníka, ktorý čaká na doručenie.
Táto stratégia nie je nová - a už by mala byť súčasťou vašich zákazníckych zásad a bežne používaná zamestnancami. Je to však pozoruhodná stratégia, pretože nielenže preukazuje vašu starostlivosť a uvedomenie si zákazníkov, odstraňuje frustráciu zákazníkov, čo môže viesť k vnímaniu zmyslu pre zlý zákaznícky servis.
Pri práci so spoločnosťou Shell Oil pred niekoľkými rokmi sme vykonali cvičenie na zhromažďovanie informácií o vzdelávacích materiáloch, ktoré sme vyvíjali.
Zákazník by každý deň prišiel do obchodu a platil za plyn. Navyše si kúpil šálku kávy a balík cigariet a vymenil si "dobrú ráno" a príjemné veci s úradníkom. V obchode by strávil celkom 40 sekúnd. Jedného dňa prichádza tá istá osoba do obchodu, ktorá strávila to isté čas - 40 sekúnd - dostať to, čo potrebuje. Ale tentoraz odišiel z obchodu a tvrdil, že zažil zlé zákaznícke služby.
Trvalo to isté množstvo času, aby dostal to, čo chcel, ale bol nešťastný. Ako to môže byť? Prečo sa sťažoval?
Jednoduchá. Pretože musel čakať v rade, čo nemal nikdy robiť - a úradník ho nepoznal. Vníma čas, ktorý je dlhší ako 40 sekúnd, a tvrdí, že dostal zlé zákaznícke služby. Jednoduché potvrdenie úradu by odstránilo problém.
Ak zákazníci čakajú v rade alebo čakajú na to, aby sa s vami rozprávali, dajte jednoduchý "Dobrý deň, budem s vami okamžite." A zvážte pridanie veľkého označenia do oblastí vášho obchodu, kde ľudia musia čakať. Tieto veci robia pre zákazníkov veľký rozdiel a majú veľký vplyv na to, ako zobrazujú vašu úroveň služieb.
Vždy sa pozrite na spôsoby, ako ísť mimoriadne míľu pri servise zákazníkov. Budú si všimnutí, aj keď je to jednoduché. Najčastejšie to najväčšie rozdiely tvoria malé veci . To je to, čo som rád nazval Experience Engineering. Zamyslite sa nad svojim zákazníkom a ukončite prácu na inžinierstve skúseností vo vašom obchode, ktoré prekračujú očakávania každý raz.