Pochopenie výhod vernostných programov
Pred spustením nového vernostného programu sa oboznámte s najpozoruhodnejšími výhodami uvedenia jedného do činnosti.
Dobre zrealizované odmeny môžu povzbudiť verných zákazníkov, aby trávili viac a môžu prilákať nových zákazníkov s vzrušujúcimi a hodnotnými odmenami. Môžu dokonca priviesť späť ziskové zákazníkov, ktorí odišli na iné značky. Takéto programy poskytujú nepostrádateľný náhľad na spotrebiteľské zvyky a tieto informácie môžu byť použité na jemné doladenie marketingovej stratégie
Fáza jedna: Plánovanie vášho vernostného programu
Úspech vášho vernostného programu závisí od toho, ako dobre to plánujete. Kroky, ktoré budete potrebovať, sa môžu líšiť v závislosti od vašej firmy, ale zvyčajne zahŕňajú:
- Stanovenie cieľov: Aké sú vaše motivácie na vytvorenie vernostného programu? Ak máte veľký počet lojálnych a ziskových zákazníkov, váš primárny cieľ môže byť, aby transakcie s nimi boli ešte výhodnejšie. Ak ste stratili predtým lojálnych zákazníkov konkurentom, váš hlavný cieľ môže byť lákať ich späť s cielenou odmenou. Potom môžete znova využiť značné výhody sledovania nákupov a transakcií zákazníkov na podrobnejšej úrovni.
- Identifikujte kľúčových zákazníkov: zistite, kto sú vaši najlepší zákazníci. Ziskovosť je to, čo tu patrí. Len preto, že zákazník kupuje od vás pravidelne, neznamená, že robíte z týchto transakcií veľa. Najjednoduchší spôsob, ako identifikovať svojich najvernejších a najvýhodnejších zákazníkov, je prostredníctvom systému CRM. Tento systém sa tiež hodí pri implementácii a správe vernostného programu.
- Určite, akí zákazníci majú záujem o svoje produkty : Pochopením toho, čo vaši najvernejší zákazníci radi vašim produktom, budete môcť rozvíjať odmeny, ktoré sa im skutočne odvolávajú. Je to dôležité pre trvalý úspech vášho vernostného programu. Kým ste na to, skúste zistiť, ktoré produkty sa bežne zakúpili spolu. Takéto informácie vám môžu pomôcť rozvíjať presvedčivé odmeny, ktoré udržiavajú vašich zákazníkov vracajúcich sa viac.
- Vyberte typ programu: Zvážte svoje zvyky pri výbere zákazníkov, aby ste zistili, aký je vernostný program, ktorý najlepšie vyhovuje ich potrebám. Aj keď váš vernostný program môže a mal by vám pomôcť získať dôležité poznatky, musí byť viac ako všetko ostatné. Bude váš program k dispozícii všetkým zákazníkom, alebo bude len na pozvanie? Budú zákazníci akumulovať body, ktoré môžu byť vykúpené pre špeciálne ponuky? Vo všeobecnosti je najlepšie vybrať si program, ktorý vám umožní kombinovať rôzne aspekty podľa preferencií zákazníkov.
- Rozhodnite, ako budete sledovať účasť: Čo budete robiť s informáciami, ktoré získate prostredníctvom vášho vernostného programu? Softvér CRM (riadenie vzťahov so zákazníkmi) môže byť použitý na zmysluplné pochopenie toho všetkého rýchlo a presne. Zistite, ako budete hodnotiť úspech vášho programu, aby ste zaistili, že nestrácate čas a peniaze za nič.
Druhá fáza: Rozvíjanie vášho vernostného programu
Tu sa vaše starostlivé plánovanie vyplatí. Počas vývojovej fázy budete spracovávať jemnejšie detaily svojho programu. Niekoľko vecí, ktoré je potrebné zvážiť pri jeho vývoji:
- Pravidlá: Váš vernostný program by mal obsahovať jasné a priame pravidlá. Všetci zamestnanci by mali byť o nich informovaní. Mali by byť ľahko pochopiteľné pre zákazníkov.
- Odmena Mena: Ako odmeňujete svojich zákazníkov za účasť vo vernostnom programe? Mnoho spoločností používa darčekové karty; iné majú odmeny a kupóny vytlačené na potvrdeniach. Napriek tomu iní používajú elektronické kupóny alebo dávajú zákazníkom možnosť vytlačiť certifikáty a kupóny z domu. Vyberte si menu, ktorá sa dá ľahko spravovať. Ako vždy, dbajte na zvyky svojich zákazníkov. Ak nie sú obzvlášť technicky dôvtipné, je pravdepodobne najlepšie držať sa hmatateľných vecí, ako sú darčekové karty a papierové kupóny.
- Komunikácia: Použite to, čo viete o svojich najvernejších zákazníkoch, aby ste vytvorili efektívny a efektívny spôsob komunikácie informácií o vernostnom programe. V súčasnosti mnoho predajcov umožňuje zákazníkom vytvárať online účty, ktoré možno použiť na sledovanie odmien. Ak chcete byť na špičke, zvážte vývoj stratégie pre váš program odmeňovania. Otvára nové možnosti, ako sú napríklad odbavenia a mobilné kupóny. A umožňuje zákazníkovi používať svoje obľúbené zariadenie na nakupovanie.
Tretia fáza: Testovanie vášho vernostného programu
Dokonca aj keď ste plánovali a rozvinuli svoj vernostný program s veľkou starostlivosťou, veci sa môžu a budú v počiatočných fázach zbytočné. Preto by sa malo vykonať rozsiahle testovanie. V opačnom prípade riskujete, že nikdy nezaplatíte peniaze, ktoré ste strávili, poškodili vašu značku, čelili právnym problémom alebo dokonca stratili dobrú vôľu vašich najlepších zákazníkov.
- Začnite s pilotným programom: Začnite svoj vernostný program v malom rozsahu tým, že ho najskôr sprístupníte obmedzenému počtu ľudí. Tento pilotný program by mal byť ponúkaný vašim najlepším a najziskovejším zákazníkom, aby ste sa uistili, že je na správnej ceste.
- Opravte chyby: Jedna vec je istá: Najprv sa objavia chyby s vaším vernostným programom. Vykonajte ich pred sprístupnením programu širšiemu publiku.
- Go Live: Po otestovaní vášho odmeňovacieho programu a vyriešení akýchkoľvek problémov, ktoré ste objavili, budete čo najskôr pripravení. V dňoch a týždňoch, ktoré predchádzali debutu vášho programu, ho značne uvádzajte na trh. Zamestnávajte ich zamestnancom na pokladni a uistite sa, že to budú pokračovať, akonáhle ich bude fungovať.
Fáza štvrtá: Správa a zlepšovanie vášho vernostného programu
Keď ide o vernostné programy, neexistuje žiadna cieľová čiara. Najúspešnejšie a užitočnejšie programy sú priebežne monitorované a zlepšované v priebehu času. Keď získate nové informácie o svojich zákazníkoch prostredníctvom svojich aktivít s programom, budete schopní vytvoriť nové spôsoby, ako s nimi spolupracovať, aby ste podporili ziskovejšie transakcie.
- Dajte dáta, ktoré zhromažďujete, k dobrému použitiu : Zozbierané dáta môžete použiť v zdanlivo neobmedzených spôsoboch. Použite ho na sledovanie, ktoré zákazníci najlepšie reagujú na konkrétne ponuky. Identifikujte položky, ktoré sú zakúpené spoločne, a použite tieto informácie na propagáciu cross-nákupu. Vytvorte nové úrovne výdavkov a rozvíjajte odmeny, ktoré povzbudia zákazníkov, aby sa do nich dostali. Rozvíjať personalizované odmeny na základe výdavkov zvyklostí jednotlivých zákazníkov. Neexistuje žiadny koniec možností, pokiaľ ide o použitie tejto hĺbkovej informácie.
- Zmerajte svoje výsledky: Nikdy nezostávajte na svojich vavrínoch po implementácii efektívneho vernostného programu. Zabezpečte, aby zákazníci začali zarábať odmeny hneď, ako sa zapíšu. Dá vám lepšiu predstavu o tom, ako dobre funguje váš program. Ako sú Vaši zákazníci zaangažovaní? Sú stále verní, menej verní alebo zostávajú takmer takí istí?
- Vykonajte vylepšenia a úpravy ako potrebné: Vďaka akémukoľvek vernostnému programu budú niektoré odmeny a ponuky uspieť a iné budú zbytočné. Pri meraní a sledovaní výsledkov upravte a vylepšujte svoj program tak, ako je potrebné, aby ste zabezpečili, že prináša výhody pre vaše podnikanie.
Na rozvoj efektívneho vernostného programu je oveľa viac, ako sa spočiatku stretáva s očkom. Avšak, všetky práce na prácu bude dobre stojí za to, keď ste schopní udržať svojich najvernejších zákazníkov, prilákať nové a priviesť späť tých, ktorí odišli. Vďaka dobre vyvinutému vernostnému programu získate všetci: Získate neoceniteľné poznatky, ktoré vám pomôžu zlepšiť vašu marketingovú stratégiu a vaši zákazníci majú skvelý dôvod zostať lojálnymi voči vašej firme.
Chris Allen je popredným orgánom v oblasti POS systémov a dodáva zákazníkom prostredníctvom softvéru prispôsobenú hodnotu. Chris slúži ako generálny riaditeľ spoločnosti BePoz, zákaznícky poskytovateľ softvéru.