Tu je päť spôsobov, ako môžete obrátiť sťažnosť zákazníka na lepšie skúsenosti pre svojich zákazníkov, príležitosť na zlepšenie vášho podnikania a užitočnú skúsenosť pre vás.
1. Riešenie problému ihneď
Ak viete, že zákazník je nešťastný , nezabudnite na to. Opýtajte sa, čo spôsobuje nešťastie a čo môžete urobiť, aby ste situáciu napravili. Čím dlhšie čakáte na to, aby ste to priviedli, tým horšie to môže byť. Nikto nechce mať tento nepríjemný rozhovor, ale nielen, že sa touto otázkou zaoberáte, aby ste sa dostali na cestu k riešeniu, ale vaša ochota čeliť tomu, že budete čeliť, vám povedie svojim zákazníkom, že vám záleží na ich podnikaní a nakoniec na ich spokojnosti.
2. Opýtajte sa správnych otázok
Nemôžete ísť o stanovenie negatívnej situácie, kým nebudete mať úplný a presný obraz o tom, čo sa stalo pre zákazníka. Opýtajte sa mnohých otázok, aby ste zvládli očakávania zákazníka a kde sa vaše podnikanie znížilo. Požiadanie správnych otázok a počúvanie zákazníka vám prinesie správne odpovede, aby ste sťažnosť mohli účinne zvládnuť.
Je to dobrý nápad, aby ste pravidelne požiadali svojich zákazníkov o spätnú väzbu , aj keď nie je problém.
Množstvo informácií, ktoré môžete zhromaždiť z prieskumu zákazníkov, môže byť neoceniteľné, a preto zvážte použitie prebiehajúceho procesu spätnej väzby, aby ste sťažnosti odvrátili predtým, než k nim dôjde.
3. Ponúknite prepojenie
Ak je to váš produkt, s ktorým zákazník nie je spokojný, dajte mu novú bezplatnú informáciu o tom, či problém vyriešil.
Ak zákazník nie je spokojný s konkrétnou službou, vráťte sa k výsledkom a skontrolujte, či existuje spôsob, akým by ste ich mohli zlepšiť, aby boli viac v súlade s tým, čo zákazník chce.
Ak zákazník nie je spokojný s komunikáciou sub-par zamestnancov alebo s negatívnou skúsenosťou v oblasti služieb zákazníkom, ospravedlňujeme sa za situáciu a slučku v tretej osobe, aby mohol zlepšiť služby menej ako hviezd.
4. Upravte proces komunikácie
Každý komunikuje iným spôsobom a môže byť ťažké vyriešiť situáciu, ak neexistuje stretnutie mysli. Ak problém pochádza z nesprávnej komunikácie, skúste nový formát. Ak ste všetko zaobchádzali prostredníctvom e-mailu, naplánujte si telefonický hovor, aby ste zistili, či môžete veci vyriešiť hlasom. Po hovore môžete zhrnúť konverzáciu a odoslať informácie zákazníkovi prostredníctvom e-mailu. To vám poskytne ďalšiu príležitosť, aby ste sa uistili, že ste obaja na rovnakej stránke.
5. Know how to deal with public complaints
Mnoho konverzácií so zákazníckymi službami prebieha prostredníctvom sociálnych médií v týchto dňoch. Pokiaľ ide o nešťastných zákazníkov, ktorí vysielajú svoje sťažnosti prostredníctvom sociálnej platformy , existujú dve nevýhody, ktoré sa nemusia vyhnúť. Najskôr nikdy neodstráňte sťažnosť z vášho sociálneho profilu.
To nielenže zákazník bude cítiť ignorovaný a podnecuje viac verejného ohovárania, ktoré môže poškodiť vašu značku, ale bude tiež posielať správu všetkým vašim zákazníkom, že vám to jedno.
Po druhé, nemusíte sa dostať do spätného rozhovoru s rozhorčeným zákazníkom na verejnom fóre. Rýchlo sa ospravedlňte a povedzte nešťastnému zákazníkovi verejne, že chcete situáciu opraviť pre neho a potom presuňte konverzáciu off-line na telefón alebo e-mail. Dúfajme, že vy budete môcť vyriešiť situáciu a nešťastný zákazník sa zverejní s tým, aké sú teraz šťastné.
Sťažnosti zákazníkov môžu byť ťažké zvládnuť, ale existuje strieborná podšívka. Zákazník, ktorý sa sťažuje, je ten, kto chce od vás kúpiť aj naďalej. On alebo ona vám jednoducho dáva stopy, ktoré potrebujete na pozitívnu zmenu vo vašom podnikaní.
Objavte ho a využite náhľad na zlepšenie skúseností pre každého z vašich zákazníkov.