Zobraziť skutočnú empatiu
Pamätajte, že problém nie je problém. Znamená to, že návrat nie je problém.
Je to to, čo spôsobuje návrat, na čom záleží. Máme tendenciu sústrediť sa na stanovenie "problému", ale nestrácame čas, ktorý sa zaoberá touto osobou. Keď prejavujeme skutočnú empatiu a starostlivosť o zákazníka, vyjadrujeme ľútosť nad tým, že on alebo ona musela urobiť inú cestu do obchodu, alebo si zobrať viac času z ich už zaneprázdneného plánu, aby sa o túto otázku postaral. Nepoužívajte len ospravedlniť. Povedz im, prečo je to ľúto.
Počúvajte a učte sa
Začnite spiatočnú transakciu skutočným počúvaním zákazníka. To umožňuje zákazníkovi počuť a je to vaša šanca porozumieť potrebám zákazníka. Keď zákazník skončí hovoriť, začnite sa pýtať akékoľvek nezodpovedané otázky, aby ste zistili dôvod návratu. Prečo sa položka vráti? Čo sa deje s predmetom? Aký výsledok hľadá zákazník? Keď je dôvod na návrat známy, môžeme ponúknuť riešenie problému.
Návrhy na ponuku
Teraz, keď chápeme, prečo sa položka vráti, môžeme navrhnúť alternatívne produkty alebo riešenia.
Chopil by zákazník iný štýl, farbu alebo veľkosť? Mohla by podobná položka slúžiť potrebám zákazníka? Ponúkame lepší produkt ako ten, ktorý sa vrátil? Ak áno, urobte tieto návrhy. Nezabudnite uviesť výhody pre zákazníka. Nie je to len návrat; je to ďalšia príležitosť predať.
Cross-Sell a Up-Sell
Ak žiadna náhrada nebude spokojná so zákazníkom, všetko sa nestratí. V závislosti od pravidiel vrátenia obchodu je možné ponúknuť namiesto vrátenia peňazí úverové alebo darčekové karty v obchode. Ak musíte poskytnúť vrátenie peňazí alebo vrátenie platby kreditnou kartou, zvážte, či zákazník ponúka príslušenstvo alebo súvisiace položky. Bez toho, aby ste boli nároční, spomeňte si na aktuálne špeciály, najpredávanejšie alebo iné produkty, ktoré zákazník môže potrebovať. Existuje ďalšia položka, ktorú by mohol použiť?
Prekročiť očakávania
Nie všetky výnosy možno vymieňať. Mnohí zákazníci budú chcieť len svoje peniaze späť. To je v poriadku. Keď vyčerpáte vyššie uvedené možnosti predaja a zákazník ste spokojní, je pravdepodobné, že sa s ním vráti na ďalší deň. Takže ak všetko ostatné zlyhá, vráťte im vrátenie s pravým úsmevom. A ďakujem im za ich čas. V mojich obchodoch sme vracali späť toľko zábavy ako predaj. Chceli sme poslednú myšlienku, že zákazník mal z nás byť "chcem sa vrátiť späť" - čo je napokon rovnaká myšlienka, ktorú chceme, aby si mysleli, keď si kúpia.
Pamätajte si, že výmena je lepšia ako predaj, ale spokojný zákazník je dôležitejší než politika návratov. Nikdy nechajte svojich zamestnancov, aby boli o "politike". Povzbudzujte ich, aby sa o službe zákazníkov podieľali.
Zákazníci dnes nechcú, aby ich očakávania splnili (spokojní), že chcú, aby boli prekročené.