Ako skúsenosti inžinierov, ktorí nechávajú trvalý dojem pre každého zákazníka
Je pozoruhodné, že po tisícoch podaní a rozhovorov za posledné tri roky zostali údaje rovnaké.
Zákazníci už nechcú, aby sa ich očakávania v maloobchode stretli - chcú ich prekonať! Vyrástol som v čase, keď zákaznícke služby v maloobchode boli všetko o "uspokojovaní" zákazníka. Problém s touto myšlienkou je, že pre zákazníka - to jednoducho nestačí.
V dnešnom ultrakonkurenčnom trhu, kde je vaša konkurencia nielen v iných obchodoch v meste , ale aj v iných obchodoch online, táto skutočnosť by vás mala vydesiť. Koniec koncov, ako zákazník, je veľmi jednoduché, aby vaše očakávania splnili online predajcovia. Viete, čo chcete (aspoň si myslíte, že robíte). Hľadáte to online. Kúp si to. Posielajú to do vášho domova. A vaše očakávania sú splnené. Jednoduché - ak je objednávka na sklade, dodáva sa majetok, webová stránka funguje na prvý pokus a pod.
Ak chcete dnes súťažiť, nemôžete už v podnikaní len splniť očakávania - musíte ich prekonať!
Neexistuje žiadna iná cesta. To je dôvod, prečo toľko verí, že vernosť je mŕtva; pretože aj napriek tomu, že robíte svoju prácu správne, zákazník stále bude nakupovať.
Ak chcete prekročiť očakávania, musíte sa stať inžinierom skúseností so zákazníkmi. Inšpekcia zákazníkov Inžinierstvo je umenie a veda technických skúseností, ktoré zakaždým zanechávajú trvalý dojem pre každého zákazníka.
V tomto prípade je inžinier skutočne odborník na maloobchodný predaj - niekto, kto "začína s koncom v mysli." Inými slovami, začínajú tým, čo musí byť skúsenosť zákazníka (v našom prípade vyššia ako očakávania) a potom vytvorí alebo inžinierom procesov, politík, tréningu , propagácie, dizajnu obchodu, označovania a prenájmu s konečným cieľom.
Premýšľajte o čase, kedy ste prvýkrát otvorili svoj obchod. Pravdepodobne ste boli inžinier, ale nie skúsenosti. Zamerali ste sa na značku, vzhľad a dizajn vášho obchodu. Ale mysleli ste na to, aké by bola skúsenosť zákazníka? Pravdepodobne nie. Viem, že som neurobil svoj prvý obchod. Zamerala som sa na inventár a merchandising. Mne viac sa obávalo mojej logiky, než som bol zákazníkom.
Je pravda, že žiaden z nás ignoruje zákazníka v našom plánovaní - prinajmenšom že budeme pripúšťať - ale byť skúseným inžinierom, musíte byť zákazníkom a nie byť majiteľom obchodu. Zvážte to, keď preskúmate svoj obchod, premýšľate ako majiteľ obchodu. Pozeráte sa na čistotu, značenie a vizuálne merchandising. Vaše zameranie zvyšuje tržby alebo zníženie nákladov. Váš obchod uvidíte cez objektív vo vyhlásení o P & L.
Váš zákazník však váš obchod uvidí veľmi odlišne. Pozerajú to cez objektív skúseností. Zvážte to, je vaša obľúbená reštaurácia, ktorá má najkrajší interiér a skončí? Je to tá s najdrahšou potravou? Alebo je to ten, na ktorý máte najlepší čas? Výskum dokazuje, že je to druhé. Je to skúsenosť, ktorú máte pri jedle tam, čo robí to zapamätateľné. Niektoré z mojich obľúbených miest sú dosť staré a škaredé na to, ale ľudia a jedlo to robia zábavným zážitkom. V skutočnosti sú súčasťou odvolania zastaraný interiér a "diera v stene". (Ale tam nikdy nepoužívam kúpeľňu.)
Dokonca aj on-line predajcovia sa učia, že skúsenosti zákazníkov sú kľúčom k úspešnému maloobchodu. To je dôvod, prečo dnes vidíme toľko online predajcov, ktorí otvárajú svoje vlastné tehly a malty.
Dokonca aj tí, ktorí tvrdili, že to bolo tabu, aby tak urobili, ako Amazon.com otvorili obchody. Snaží sa monitorovať a posúdiť skúsenosti zákazníkov s produktmi, aby sa mohli pokúsiť a preložiť to online.
Spomínam si, že som sedel na skupine odborníkov na maloobchodnej konferencii o niekoľko rokov späť a všetci na paneli predpovedali záhadu tehál a malty. V skutočnosti všetci na paneli (s výnimkou mňa) uviedli, že obchody budú preč do desiatich rokov - že jediný dôvod na to, aby mali obchod, bolo slúžiť ako miesto pre výber objednávok online.
Aj keď je pravda, že maloobchodníci použili obchody na online objednávanie zásielok ako súčasť širšej celoplánovej stratégie, zánik maloobchodného predaja tehál a malty nie je. Dôvod, prečo som dal za svoju vieru, že obchody by nikdy nezanikli, bola skúsenosť zákazníkov. A dnes veľké zbrane ako Amazon preukazujú, že mám pravdu. Ale nemusíte sa stať maloobchodným prorokom, aby ste si to vystačili - jednoducho musíte byť zákazníkom sami.
Tu je 5 tipov, ktoré vám pomôžu stať sa inžinierom skúseností so zákazníkmi.
- Mystery Shop your Store . Začína so skúsenosťami zákazníkov vo vašom obchode. Takže ako súčasť pravidelného rytmu, nechajte svoj obchod nakupovať a zmerajte skúsenosti. Zatiaľ čo súhlasím s tým, že čistota ovplyvňuje skúsenosti, vydržte nutkanie klásť otázky o vašich zákazníkoch. Tu je skvelý článok, ktorý vám pomôže začať. Použite svojich priateľov. Použite svojich najlepších zákazníkov. Dala som svojim zákazníkom 20 dolárov do tajného obchodu pre mňa.
- Skúsiť vlak a nepredávať . Teraz to môže znieť ako bojovať slová k vám, ale bod je, že dnes služba je predaj a predaj je služba . Takže keď máte svojich zamestnancov zameraných na skúsenosti zákazníkov, zameriavate ich aj na predaj, pretože sú dnes rovnaké. Zákazníci nechcú obchodné oddelenie a servisné oddelenie. Chcú jednu osobu, ktorá dokáže všetko pre nich.
- Odmenové skúsenosti. Vieme, že "to, čo dostane odmenené, sa opakuje." Príliš veľa obchodníkov jednoducho odmeňuje najvyššiu predajcu a zanedbáva skúsenosti. Zvážte to, je možné predať veľa tovaru, ale prinášajú zlé skúsenosti. Rozdiel je v tom, že zákazníci sa nevracajú. Jednoducho idú inde a hľadajú lepšie skúsenosti. A často, on-line. Ide o to, že ich už nikdy neuvidíte. Iba tí, ktorí získajú správnu skúsenosť s ich očakávaniami, sa stanú lojálnymi. Som si uvedomil, že neskôr, než som si prial), že som čítal najvyššieho predajcu, ale neposkytol najlepšie služby. Dnes bol pre mňa dobrý, ale nie budúci rok, keď som išiel proti tým istým číslam. Takže som vytvoril vážený systém hodnotenia, ktorý sme nazvali "rebríčkami výkonu", ktoré zabezpečili, že služby a povesť zákazníkov počítajú viac ako výsledky predaja.
- Porovnajte skúsenosti . Tu je ten zábavný. Vidíte, zákazník nie je schopný porovnať službu alebo skúsenosti vo vašom obchode s inými predajňami rovnako ako s vaším. V skutočnosti porovnávajú službu alebo skúsenosti vo vašom maloobchode so službou alebo skúsenosťami, ktoré získajú všade inde. To je dôvod, prečo som vždy učil, že vaša konkurencia je niekto, kto poskytuje služby. Takže nakupujte miesta, ktoré poskytujú služby a uvidíte, čo robia a ako to robia. Ako to "cíti", keď idete tam? Čo robia, čo vás cíti takým spôsobom? Ako to môžete aplikovať na vašu obchodnú skúsenosť? Študijné banky a obchody s potravinami a telocvične a hotely a reštaurácie. Všetky z nich majú jedinečnú perspektívu, ale rovnaké zásady, pokiaľ ide o službu.
- Zamestnávajte zamestnancov, ktorí prirodzene premýšľajú a vedú túto cestu. Tu je problém, nemôžete trénovať "skúsenosti". Môžete sa pokúsiť a môžete povzbudiť a odmeniť to bude mať určitý vplyv. Ale pravda je, že je založená na tom, čo začnete. Zamestnanci, ktorí sú zameraní na skúsenosti, nie sú práve v práci, sú to tak v každej časti ich života. To sú kto sú. Každý z pokladníkov v mojich maloobchodných predajniach som si najal z rýchleho občerstvenia cez pruhy. Všetkým zamestnancom bol poskytnutý presne ten istý výcvik, ale len tí, ktorí boli "pripojení" k skúsenostiam, ktoré skutočne doručili. Leona Helmsley, slávna hotelierka, sa raz spýtala, ako sa jej všetci zamestnanci usmievajú. "Jednoduché," povedala, "len zamestnávam ľudí, ktorí sa usmievajú."
- Roleplay . Dobre, existuje šesť tipov v tomto zozname piatich, ale považujem za bonus. Role-play je najsilnejšou formou tréningu. Je to najmenej obľúbený u vašich zamestnancov, ale najefektívnejší spôsob, ako vedieť, či ste dostali svoje posolstvo. Pamätajte, školenie bez zmeny správania je asi tak zbytočné ako padák, ktorý sa otvára pri prvom odskoku. Role-play je najlepší spôsob, ako zmeniť správanie. Vytvárajte scenáre pre svojich zamestnancov, aby mohli vykonávať svoje zručnosti. Sledujte ich a sledujte ich tak, ako to robia. Zamestnanci poskytujú navzájom spätnú väzbu. Školenie kolegov je vždy najlepšou formou tréningu.