Chcete vernosť zákazníkov? Prispôsobte službu zákazníkom
Prispôsobenie zákazníckeho servisu v čo najväčšej možnej miere sa považuje za kľúčový k budovaniu lojality zákazníkov, ktoré našli štúdia Telus a Lumos Research *.
Poskytovanie vynikajúceho zákazníckeho servisu a zvyšovanie angažovanosti zákazníkov sú dve z hlavných stratégií, ktoré zúčastnené malé podniky používajú na to, aby získali konkurenčnú výhodu.
"... schopnosť udržať si záväzok k vynikajúcemu zákazníckemu servisu, ktorý nakoniec vplýva na lojalitu zákazníka k podnikaniu (najmä v podnikoch, kde bol primárny tovar majiteľa firmy sám a jeho odborné znalosti, ako napríklad zdravotná starostlivosť alebo nehnuteľnosť) "bol považovaný za" dôležitý rozdiel "medzi malými podnikmi, ktoré sa zúčastnili na štúdii.
Tri spôsoby budovania vernosti zákazníkov
Takže ako urobíte takýto druh vernosti zákazníkov ?
Zúčastnené malé podniky zistili, že tieto tri stratégie sú obzvlášť úspešné:
- byť osobne prístupný zákazníkom / pacientom, spoznávať ich a porozumieť ich potrebám a priebežne komunikovať s nimi;
- zamerané na špecifické odvetvia s veľmi zameraným zasielaním správ s cieľom zdôrazniť kľúčové kompetencie;
- ponúkajúc niečo iné ako väčšie podniky, ako napríklad rýchlejšie alebo menej nákladné alebo menej byrokratické.
Príklady stratégií pre vernostné zákaznícke služby pre budovy
Napríklad Aaron Van Gaver, majiteľ Downtown Wellness Center, povedal: "Každý mesiac prechádza všetko, s ktorými klientmi potrebujem pokračovať?" Zavolám asi 15 až 20 mesačne alebo e-mailom, aby zistili, ako robia a aby im dali vedieť, aj keď neprichádzajú, niekto ich kontroluje. Zdá sa mi to veľmi dôležité.
Pripomína ľuďom, aby sa vrátili. "
Jamie Schneiderman, vlastník spoločnosti Clearfit, zdôraznil služby v zákazníckom servise: "... veľkí korporátni klienti si vybrali prácu s veľkými spoločnosťami, pretože vedeli, že sú pre nás dôležité a oni dostanú službu. Ak sa niečo pokazí, napravíme to.
Takže s výborným produktom a poskytovaním služieb! "
Informačné bulletiny a e-mail boli často spomínané ako spôsoby komunikácie so zákazníkmi a snažiť sa poskytnúť zákazníkom angažovanosť. Niektorí účastníci spomenuli pomocou e-mailu, aby predstavili špeciálne ponuky; iní navrhli pomocou e-mailu po každej transakcii, aby zistili, čo robia správne alebo zlé a umožňujú ľuďom, aby sa vyjadrili.
Sociálne médiá ako nástroj na zvýšenie služieb zákazníkom
Zúčastnené malé podniky videli sociálne médiá ako ďalší cenný nástroj na zvýšenie zákazníckej služby a zákazníckej angažovanosti. Uvedomujú si, ako sociálne médiá poskytujú príležitosti na okamžitú komunikáciu s veľkým publikom a rýchlo prišli s príkladmi toho, ako môžu byť sociálne médiá použité na vytváranie väčšieho obchodu alebo poskytovanie lepších služieb zákazníkom , ako je napríklad použitie sociálnych médií na pripomenutie zákazníkom alebo obmedzený čas ponúka alebo poskytuje poradenstvo klientom ohľadom termínov na zrušenie.
"Strávil som čas v tejto zime, keď som sa pozerá na Twitter a sociálne médiá a mal som čas vidieť, ako to bude so mnou pracovať, nie som jediný - existuje celá komunita, ktorá sa živí zo sociálnych médií. na Twitter zdieľanie informácií a otázok, podpora klientskych nehnuteľností, "povedal Blair Smith, realitné kancelárie.
Ale zatiaľ čo účastníci štúdie vnímajú hodnotu sociálnych médií, väčšina z nich je na fáze brodenia skôr ako celá cesta do bazénu.
"Prakticky všetci účastníci sa do určitej miery podieľali na Facebooku.Používanie Twitteru bolo populárne, ale v menšej miere.Niektorí účastníci cítili, že Facebook je súkromný nástroj, zatiaľ čo Twitter je užitočnejší pre obchodné účely. používanie sociálnych médií a aplikácie v minulom roku, avšak znalosti a komfort majiteľov malých podnikov s týmito nástrojmi sa líšili. "
Účastníci štúdie plánujú v budúcnosti robiť viac so sociálnymi médiami. Ich dlhodobé ciele pre sociálne médiá zahŕňajú:
- "Získajte viac informácií a začnite používať službu Twitter - oznamte otváranie, nové produkty, predaj a služby a ponuky časovo obmedzenej ponuky (pozrite si tieto tipy na propagáciu vašej firmy na stránkach Twitter )
- Zvýšenie využívania textových správ zákazníkom - poskytovanie výhod z hľadiska času a možnosti prispôsobenia správ / špeciálov zameraných na individuálne potreby, podpora členstva v mobilných aktualizáciách
- Blogovanie - spojenie so zákazníkmi a inými podnikateľmi, zapojenie divákov; uverejňovanie videí YouTube s cieľom predstaviť zamestnancov a vysvetliť rôzne služby alebo založiť online komunity, kde by zákazníci mohli zdieľať svoje príbehy / skúsenosti s produktmi "
(Máte záujem o používanie sociálnych médií na propagáciu vlastného malého podniku? Naučte sa, ako vytvoriť plán sociálnych médií .)
Tieto malé podniky sú v súčasnosti veľmi reprezentatívne pre väčšinu malých podnikov; oceňujú potenciál sociálnych médií a experimentujú s nimi, ale ešte ich musia implementovať na úrovni, ktorá skutočne zlepšuje zákaznícky servis alebo zákaznícky zákaz.
Bolo by obzvlášť zaujímavé, keby spoločnosť Telus opätovne rozhovorila zúčastnené malé podniky rok čo rok, aby zistili, ako pokročili ich ciele sociálnych médií a či zistili, že ich úsilie v sociálnych médiách má vplyv na ich úroveň služieb zákazníkom.
Medzitým výsledky tejto štúdie poskytujú veľa návrhov na zlepšenie služieb zákazníkom a budovanie vernosti zákazníkov, ktorú môžu používať všetky malé podniky.
* Štúdia zahŕňala individuálne rozhovory s malými podnikmi v západnej Kanade a diskusie v Toronto zameranej skupine s miestnymi vlastníkmi malých podnikov, aby zistili, ako sa kanadské malé podniky rozlišujú sami, aby zostali rentabilné v súčasnom ekonomickom prostredí.