Jedlo sa spáli, príkazy zabudnú uprostred večeru, alebo nové servery jednoducho zabudnú na svoje tréningy. Bez ohľadu na dôvod reklamácie je dôležité, aby ste sa pokúsili a potešili zákazníka a poslali ho domov, vediac, že áno, bol problém, ale nie je typický pre vašu organizáciu. Dajte im vedieť, že vy, majiteľ, oceňujte svoje komentáre a ich podnikanie.
Ako budete riešiť sťažnosti zákazníkov, určite, či sa zákazník vráti do vašej reštaurácie. Tu sú 4 praktické tipy, ktoré vám pomôžu pri naplnení vašej ďalšej sťažnosti a pošlete zákaznícky dom s úsmevom.
1. Počúvajte svojich zákazníkov
Počúvajte, čo zákazník má povedať. Aj keď problém nemôžete vyriešiť, musíte počúvať. Napríklad, možno zákazník je nespokojný, pretože existuje čakacia linka. Nuž, s tým nemôžete urobiť veľa, okrem toho, že ich nechajte odvzdušniť.
2. Buďte si vedomí telesného jazyka
Spôsob, akým stojíte a pozriete sa na zákazníka, môže hovoriť viac ako slovami.
Udržujte kontakt s očami a neprejdite rukami nad hruď, ak sa cítite defenzívne. Vyhýbajte sa túžbe, aby ste sa ohnali oči, ak sa cítite rozčuľovaní. Namiesto toho prikývte a usmievajte sa, bez ohľadu na to, aké podráždenie môžete cítiť. To ukazuje, že hodnotíte ich názor a ich podnikanie.
3. Vždy sa ospravedlňujem
Pamätajte si, že zákazník, ktorý bol tak rozrušený počas dlhej čakacej línie?
Ponúknite ospravedlnenie. "Chápem, že nie ste spokojní s čakaním, pane, ale pracujeme čo najrýchlejšie, aby sme vám získali stôl. Naozaj oceňujeme vašu trpezlivosť a ochotu čakať. Možno by ste chceli mať drink v bare, kým nebude váš stôl pripravený. "Preukazujete, že ste úplne pochopili svoju frustráciu a že ste sa usilovne usilovali o riešenie.
4. Ponúknite niektoré freebies
Ak má zákazník problém, ktorý by mu mohol byť zabránený, ako napríklad prepečený steak alebo chrobák, najlepšia cesta, ktorú treba urobiť, je ospravedlniť sa a ponúknuť mu nejaký druh kompenzácie . Tu sú niektoré rýchle freebies, ktoré môžete dať zákazníkom, že nebudete stáť veľa peňazí, ale bude ísť dlhú cestu, aby zabezpečili budúce podnikanie:
- Voľné kolo nápojov
- Voľný dezert
- Darčekový certifikát pre budúcu návštevu
- Tovar, ako je pivo alebo tričko
- Vezmite určité percento z jedla
Príležitostne budete mať naozaj nahnevaný zákazník (pravdepodobne oprávnený, možno nie), ktorý vyhlási: "Nikdy sa nevrátim!" No, ak je to tak, pravdepodobne neexistuje žiadne freebies, ktoré môžete ponúknuť, aby zmenili názor. Pokojne ubezpečte zákazníka, že rozumiete ich frustrácii a ponúknite omluvu (znova) a nechajte ich vedieť, ak zmenia názor, že by ste ich rád znovu videli.
Odoslaním ich na zdvorilé poznámky je veľmi dobrá šanca, že akonáhle sa ich hnev ochladí, vyskúšajú vašu reštauráciu znova.
Prečítajte si viac o školení pracovníkov reštaurácie, aby ste mohli efektívne vybavovať sťažnosti zákazníkov .