Obraz vašej značky vytvára očakávania. Definuje, kto ste, ako pracujete a ako ste iní ako konkurenti. V podstate je obraz vašej značky sľubom - sľub, ktorý musíte dodržať.
Ak je vaša značka prísľubom, potom je zážitok zákazníka splnením tohto sľubu. Skúsenosti zákazníka nemožno ponechať náhodne. Mala by byť aktívne navrhnutá a kontrolovaná spôsobom, ktorý zvyšuje image Vašej značky. Musí dôsledne posilňovať prísľub značiek v každom kontaktnom bode zákazníka alebo je ohrozená hodnota samotnej značky.
Tu je päť jednoduchých krokov k vybudovaniu silnej značky a optimalizovanej skúsenosti zákazníkov:
1. Zistite svoje dôvody na presvedčenie.
Sľub značky je irelevantný, ak vaši zákazníci tomu neveria. Z tohto dôvodu musí byť váš sľub podporovaný zdôvodneniami. Týmto sa automaticky pridá prísľub a definujú sa konkrétne očakávania zákazníka.
Napríklad výrobca automobilov sľubuje potenciálnym zákazníkom, že vozidlo XYZ je "inteligentnou voľbou pre vážnych vodičov". Čo z nej robí inteligentnú voľbu? Prečo by mal zákazník veriť tomuto sľubu?
Aby sa táto otázka účinne riešila, mohol by výrobca splniť svoj sľub z dvoch dôvodov - na presvedčenie - športové výkony a bezpečnosť.
Tieto dva dôvody v podstate definujú "inteligentný výber" a jasne stanovujú očakávania zákazníkov. Poskytujú tiež špecifické smerovanie spoločnosti pre navrhovanie skúseností zákazníkov prostredníctvom hmatateľných zákazníckych kontaktov, ako sú dizajnové prvky vozidiel, reklamné kampane, predajné prístupy predajcov a činnosti zákazníckeho servisu .
2. Identifikujte dotykové body zákazníka.
Každý jednotlivý krok vášho obchodného procesu obsahuje množstvo kontaktných bodov, keď zákazník prichádza do kontaktu s vašou značkou. Váš konečný cieľ je, aby každý dotyčný bod posilnil a splnil váš sľub na trhu.
Prechádzajte svojimi obchodnými procesmi. Ako generujete dopyt zákazníkov? Ako sa výrobky predávajú? Ako používajú vaši zákazníci vaše produkty? Ako poskytujete podporu po predaji?
Táto komplexná stopa vašich marketingových, predajných a servisných procesov vám umožňuje vytvoriť jednoduchú mapu dotykových bodov, ktorá definuje skúsenosti zákazníkov s vašou značkou.
3. Určte najvplyvnejšie dotykové body.
Všetky dotykové body nie sú vytvorené rovnaké. Niektoré z nich prirodzene zohrávajú väčšiu úlohu pri určovaní celkovej spokojnosti zákazníkov vašej spoločnosti. Ak je váš výrobok napríklad zmrzlina, chuť je zvyčajne dôležitejšia ako dizajn obalu .
Obaja sú kontaktné body, ale každý má iný vplyv na skúsenosti našich zákazníkov ako celku.
Ak chcete určiť kontaktné body, ktoré zvyšujú celkovú spokojnosť zákazníkov, vaša organizácia môže využiť širokú škálu techník, od kvantitatívneho výskumu až po inštitucionálne poznatky. Použité metódy závisia od zložitosti vašich produktov, komerčných procesov a vašej existujúcej znalostnej bázy.
4. Navrhnite optimálne skúsenosti.
Po dokončení vyššie uvedených troch krokov pri budovaní značky by ste mali byť schopní navrhnúť optimálne skúsenosti zákazníkov.
Tu je postup:
Určite, ako vyjadriť každú dôveru v každom kľúčovom bode dotyku. Napríklad, ako môžete posilniť športový výkon (dôveryhodný) v dizajne produktov, v obchodnom zastúpení av marketingových kampaniach (vplyvných kontaktných bodoch)?
5. Zarovnajte organizáciu tak, aby dôsledne poskytovala optimálne skúsenosti.
Holistický prístup k zosúladeniu vašej organizácie s dôsledným poskytovaním optimálneho zážitku je nevyhnutný. Identifikujte ľudí, procesy a nástroje, ktoré riadia jednotlivé kľúčové body.
Pozrite sa na zamestnancov, ktorí majú priamy kontakt so svojimi zákazníkmi. Vplyv zamestnancov za zákulisím je menej zrejmý, ale nie menej dôležitý. Podobne vplyv procesov a nástrojov pracovného toku (tj technologických systémov) na skúsenosti zákazníkov môže byť menej intuitívny, ale zásadný pre dôsledné poskytovanie.
Určte, ktoré aktivity sa nezhodujú s vašimi očakávanými skúsenosťami so zákazníkmi. Určte, ako sa s nimi zaoberať, aby mohli byť tieto komponenty zarovnané.
Konečné slovo
Každý produkt alebo služba, ktorú prinášate na trh, prináša skúsenosti zákazníkov. Je to skúsenosť, ktorú zamýšľate? Skúsenosť spĺňa sľub, ktorý ste urobili na trhu?
Identifikáciou ľudí, procesov a nástrojov, ktoré riadia vaše skúsenosti so zákazníkmi, môžete aktívne navrhnúť a riadiť svoje vlastné, jedinečné a optimalizované skúsenosti. Značka sľub, že urobíte na trhu bude držať deň a deň von cez každý kľúčový touchpoint zákazníka, budovanie silnej značky.