Starostlivosť o zákazníkov - jedno tajomstvo pre neziskový úspech
Štátna univerzita v Arizone v štúdii o zlosti zákazníckych služieb zistila, že spokojní zákazníci hovoria o 10 až 16 ľuďoch o svojich dobrých skúsenostiach.
Ale zákazník, ktorý nie je spokojný, rozpráva svoj príbeh 28 ľuďom.
Zlé správy sa rýchlo pohybujú!
Prečo je Comcast jedným z najviac nenávidených spoločností v USA? Ako Zappos poteší svojich zákazníkov?
Comcast si svojich zákazníkov považuje za samozrejmosť, pretože je často jedinou voľbou, ktorú majú jeho zákazníci. Zappos, na druhej strane, vie, že máme tisíce možností, pokiaľ ide o nákup obuvi. Takže sa Zappos rozhodol rozlišovať tým, že sa všetko obráti na zákaznícky servis.
Môže sa však nezisková organizácia porovnávať s podnikaním?
Neziskové organizácie zvyčajne hovoria o zainteresovaných stranách a nie o zákazníkoch. Ale sú to isté, aj keď zložitejšie. Podnikateľský vzťah sa zdá byť dosť jednoduchý. Spoločnosť predáva službu alebo produkt zákazníkovi výmenou za peniaze.
Na druhej strane charitatívna organizácia vyzýva zúčastnené strany, ako sú jej darcovia, aby peniaze poskytli službu niekomu inému. Charita slúži ako medzipristátie. Darcovia a ľudia, ktorí slúžia, sú rovnako "zákazníci" ako ľudia, ktorí kupujú topánky v spoločnosti Zappos alebo káblovú službu z Comcast.
Navyše, neziskové organizácie sú viac ako Zappos ako Comcast.
V Spojených štátoch existuje milión neziskových organizácií a mnoho z nich je priamo vo vašom dvore. Vaša charita musí konkurovať príčinám, ktoré sú rovnako lákavé ako vaše. Zainteresované strany alebo zákaznícke služby vám môžu pomôcť získať a udržať zákazníkov.
Kto sú vaši zákazníci (zainteresované strany AKA)? A čo chcú?
1. Ľudia, ktorí používajú vaše služby
Či sú vaše neziskové poplatky za svoje služby, alebo ich odovzdávate, je rozhodujúce, ako sa zaobchádzať so svojimi "zákazníkmi".
A chcú, čo robia všetci zákazníci: jednoduchý prístup, osobná interakcia, riešenie ich problémov, rýchla reakcia na ich požiadavky a potreby a srdečné poďakovanie za ich účasť.
Servírovanie vašich klientov, používateľov, účastníkov, študentov - bez ohľadu na to, ako ich nazývate - je dôvodom vašej existujúcej organizácie.
Máte zavedené pravidlá, ktoré zaručujú, že vaši zamestnanci, dobrovoľníci, učitelia, školitelia, poskytovatelia služieb, manažéri programov všetci zaobchádza so svojimi klientmi s úctou a reagujú na ne rýchlo?
Všetci vieme, čo očakávame, pokiaľ ide o zákaznícky servis.
Je to rozdiel, ktorý vidíme každý deň v našich životných transakciách, ako je napríklad prechádzanie do obchodu a niekoho, kto príde a pýta sa, či vám môžu pomôcť.
Je to rozdiel medzi čakaním v rade na pokladničnom pulte, pretože všetky ostatné sú zatvorené a tá banka, kde linka dosiahne len tri osoby, keď sa otvorí ďalšie okno.
Aj keď sú vaše služby "zadarmo", nepochybujte, že jednotlivci, ktorí využívajú tieto služby, si zaslúžia a chcú dobré vzťahy so zákazníkmi. Jedna osoba, ktorú ignorujete, môže byť budúcim priateľom alebo stratou darcu.
Len premýšľajte o nemocnici. Dnes jej pacienti môžu byť svojimi darcami zajtra. Nehovoriac ani o mnohých ľuďoch, ktorí sú spojení s týmto pacientom.
2. Vaši dobrovoľníci
Všetky neziskové organizácie závisia od dobrovoľníkov. Pomáhajú poskytovať vaše služby a sú najpravdepodobnejšími podporovateľmi vašej veci . Ľudia, ktorí dobrovoľne a majú šťastný zážitok, sú obvykle tvojimi najlepšími darcami.
Čo chcú? Ľahký prístup. Vhodné pracovné miesta. Rešpektovanie ich schopností. Ďakujem za ich pomoc. Dobré školenie. Príležitosti naučiť sa a doplniť ich zručnosti. Priateľstvo a sociálna interakcia.
Nešťastná dobrovoľnícka skúsenosť je nočnou morou toho, kto prišiel v dobrej viere vašim neziskovým organizátorom, aby ponúkol ruku.
3. Vaši darcovia
Darcovia sú tí, ktorí dávajú peniaze alebo majetok k vašej veci.
Darcom môže byť niekto, kto opustí vašu organizáciu vo svojej vôli milión dolárov, alebo to môže byť tá osoba, ktorá darovala 10 EUR online .
Darcovia sú nadácie, ktoré vám poskytujú granty , a spoločnosti, ktoré sponzorujú vaše podujatia .
Sú to ľudia, ktorí dávajú svoje odevy a nábytok a knihy do vášho obchodu s úsporami a právnik, ktorý prispieva na služby pro bono, ktoré vám pomôžu udržať si v podnikaní.
Všetci darcovia chcú oceniť a poďakovať. A čím rýchlejšie, tým lepšie. Tiež chcú byť schopní nájsť správnu osobu, s ktorou sa môžu rozprávať, keď majú problém, alebo chcú založiť štipendijný fond alebo partnera pre príčinu-marketingovú kampaň.
Darcovia chcú vedieť, ako ich darovanie urobilo rozdiel v živote a že ste svoje peniaze vynaložili múdro.
Darcovia chcú byť poďakovaní . Chceli by vás počuť pravidelne, ale nie každý deň. Chcú počuť dobré spravodajské príbehy, rovnako ako o zúfalých potrebách a chcú byť schopní dať mnohými spôsobmi, ktoré sú pohodlné a rýchle.
Zlepšite svoje vzťahy ako organizačný cieľ. Začnite premýšľaním o všetkých svojich "zákazníkoch" a o tom, čo môžu chcieť.
Zničte starý termín "zainteresovaných strán" a začnite premýšľať o zákazníkoch. Pojem účastník je tak abstraktný. Ale slovo zákazník zvoní s asociaciami, dobrá a zlá. Vieme, ako robiť vzťahy so zákazníkmi, pretože sme všetci zákazníci a vieme, čo nás páči a nenávidíme.
Takže chcete byť Comcast alebo Zappos?