Vylučujúce frázy zákazníckej služby, ktoré treba vyhnúť
Všetci vieme, že pozitívny tón a jazyk sú veľmi dôležité, pokiaľ ide o dobrú zákaznícku službu , ale mnohí predajcovia stále používajú frázy, ktoré môžu poskytnúť nesprávny obraz a negatívne ovplyvniť nakupovanie našich zákazníkov.
Nasledujúce frázy použité v nastaveniach služby zákazníkom môžu zabrániť predaju a prípadne stratiť zákazníka. Tu sú niektoré názory maloobchodníci by sa mali vyhnúť.
01 - Neviem
Lepšie : "To je dobrá otázka, dovoľte mi, aby som vás zistila."
02 - Všetky predajy sú konečné
Pravidlá vášho obchodu nesmú umožňovať návrat tovaru alebo iných položiek. Je dobré, aby to zákazník vedel, ale maloobchodníci musia byť flexibilní a umožňujú vrátenie alebo výmenu s firemnými pravidlami, ak príde na zákazníka .
Lepšie : "Dajte nám vedieť, ak nie ste spokojní a my to urobíme správne."
03 - Upokojte sa
Nesmie existovať výraznejšia fráza v zákazníckej službe ako táto. Ak zákazník dosiahne bod varu a odvracia sa, najlepšie povedať nie je nič. Nechajte zákazníka dokončiť. Akonáhle sa dostane všetko von, začnú sa cítiť lepšie a môžu byť viac vnímaví k riešeniu.
Lepšie : "Ospravedlňujem sa."
04 - Videli ste niečo?
Ak zákazník požiada o konkrétnu položku, ktorú nosíte, je pravdepodobné, že ju už hľadal a neuvidí. To môže znamenať, že je na sklade alebo možno ešte v skladovej miestnosti. Dokonca aj keď sa o to ešte nepozerali, najlepšími zákazníckymi službami by bolo, či by ste ich vzali na produkt alebo si to pre nich získali.
Lepšie : "Áno, máme to na sklade. Uvidíme, či máme nejaké."
05 - Sme zatvorení
Na konci dňa, posledná vec, ktorú zamestnanec na záverečnej zmene chce urobiť, je umožniť nákupcovi po niekoľkých hodinách. Pred odvrátením potenciálneho predaja majte na pamäti, že buď zákazník nepozná obchodné hodiny, prípadne zákazník nevie, aký je čas. Ani nie je dôvod byť náhle.
Lepšie : "Zatvoríme o __ hodín a opäť otvoríme v ôsmej hodine. Môžem s tebou niečo rýchlo pomôcť?"
06 - Bude to všetko?
Málokto zákazníci by o tejto fráze nenašli nič negatívne. Nielenže je však nadmerne využívaná, ale predajca prechádza predajnou príležitosťou.
Lepšie : "Videli ste našu __, ktorá s tým súvisí?" alebo "Vyskúšali ste __?"
07 - Je tam vonku
Všetci sme počuli túto zlú frázu zákazníckych služieb používanú rušným alebo ľahostajným obchodným zástupcom. Niekedy môžu ukazovať všeobecným smerom. Inokedy ani nezvedú hlavu, aby uznali kupujúceho. Uistite sa, že všetci zamestnanci v obchode vedia, že používajú túto frázu, je veľká no-no.
Lepšie : "Nasledujte ma, ukážem vám to, kde to je."
08 - Nemôžem to urobiť
Je to ďalšia negatívna fráza zákazníckych služieb, ktorá by mala byť zakázaná od všetkých zamestnancov obchodu. Buď povoľte zamestnancov alebo ich vycvičte, aby sa problémom venovali nadriadenému alebo vedeniu obchodu .
Lepšie : "Čo môžem urobiť je ___."
09 - To nie je moje oddelenie
To môže byť pravda, ale je to určite niečo, čo zákazník nechce počuť. Maloobchodníci by mali vyškolenie svojich zamestnancov, aby boli oboznámení so všetkými oblasťami obchodu alebo aspoň porozumeli, kto by mal kontaktovať v rôznych oddeleniach.
Lepšie : "Radím vás, aby ste sa dostali k osobe, ktorá vie o tomto oddelení viac."
10 - Sme mimo
Je nevyhnutné, aby sa v obchode vyčerpal produkt a zákazníci to vedia. Pokiaľ zákazník nevie, či a kedy bude opätovne zakúpený, pravdepodobne ho kúpia inde. Buďte proaktívni a ponúknite zákazníkovi kontakt, keď je späť na poličke. Neopýtajte sa, aby vám zavolali.
Lepšie : "Táto položka momentálne nie je na sklade, ale bude znovu na ___. Môžem dostať vaše meno / číslo a zavolať vám, keď príde?"
11 - Je to proti našej politike
Na dnešnom konkurenčnom trhu nemôžu maloobchodníci dovoliť byť nepružní. Je dôležité, aby ste mali zásady obchodu, ale je dôležitejšie udržať zákazníka spokojný. Túto frázu používajte len vtedy, keď cítite, že sa politika zneužíva.
Lepšie : "Naša politika je __, ale chceme to urobiť správne, to je to, čo môžem urobiť ..."
12 - Som tu nový
Z nejakého dôvodu sa mnohí noví zamestnanci domnievajú, že táto fráza zákazníckych služieb ich necháva mimo háku. Zákazník je jedno, či ste nový. On / ona chce len vyriešiť niekoho, kto vie, čo robí, a môže získať výsledok, ktorý chce.
Lepšie : "Prosím, poraďte sa so mnou a ja vám prinesiem pomoc, ktorú potrebujete."
13 - Podržte zapnuté
Táto fráza zákazníckych služieb a všetky jej varianty by nemali existovať. Existuje oveľa mäkší spôsob, ako povedať v podstate to isté, bez toho, aby sme vystrašili zákazníka.
Lepšie : "Môžete chvíľu držať?"
14 - Práve som obsadená
Už ste niekedy povedali alebo počuli nasledovné? "Ak to nebolo pre zákazníkov, mohol by som urobiť nejakú prácu." Ak ste v maloobchode, je pravdepodobné, že ste si to aspoň mysleli. Pravdou je, že bez zákazníkov by maloobchodníci nemali prácu.
Lepšie : "Radi vám pomôžem."
15 - Ste zle
Nie, zákazníci nie vždy majú pravdu, ale maloobchodníci by im nikdy nemali povedať, že sa mýlia. Nikdy. Najlepším postupom je jednoducho prevziať vinu.
Lepšie : "Myslím, že došlo k nedorozumeniu."