Umenie hodnotenia skúseností vášho obchodu
Zatiaľ čo myšlienka malej videokamery bola úplne "špionážna" koncom 90. rokov, každý dnes má videokameru .
Každé mobilné zariadenie je dodávané s fotoaparátom. A všetci tvoji zákazníci ľali majú vždy na seba. A ktokoľvek môže tajne nakupovať váš obchod. Existuje ešte niekoľko tajných alebo záhadných nákupných služieb tam a všetci sú spoľahliví vo svojich dodávkach. Inými slovami, stále prinášajú hodnotu vášmu podnikaniu.
Problémom sú náklady. Pre väčšinu nezávislých maloobchodníkov je príliš drahý nástroj na použitie. V skutočnosti, aj keď som ju používal späť v priebehu dňa, obmedzili sme ho na štyri z našich 14 obchodov mesačne kvôli nákladom. Chcel som všetkých 14, ale jednoducho si to nemohla dovoliť. A keďže moje obchody vedeli, že ak by zamestnanci vedeli, že boli nakúpené, vedeli, že to bude vážne mesiace predtým, než sa to stane znovu. A úprimne povedané, účelom týchto obchodov bolo udržať si všetko na prstoch. "Nedarí sa im nakupovať, bolo to ťažké.
Takže, ako získavate úžasnú spätnú väzbu tajného zákazníka bez úkor služby alebo firmy?
Jednoducho použite svoju sieť. Máte rodiny, priateľov a kolegov, ktorí by všetci radi slúžili. A môžete dôverovať tomu, čo hovoria, že je pravé a nie "zovreté".
Keď som mal svoje obchody, zvykol som svojich zákazníkov robiť tajné nakupovanie. Mohli poslať do svojho priateľa, ktorý predtým nebol, a potom vyplniť prieskum ich skúseností.
"Priateľ" dostal darčekovú kartu (do kaviarne v meste, nie v našom obchode) a zákazníka, ktorý ich prijal a poslal im, aby nás "nakupovali", dostali darčekovú kartu (pre náš obchod.) Dokonca sme mali darčekovú kartu pre kupujúceho, keď ich kúpili, takže ich nikdy nič nestálo. Takže každý z týchto tajných obchodov nás stálo 50 dolárov verzus stovky. Bol som jediný, kto by mohol iniciovať a schvaľovať, takže som mohol kontrolovať, koľko sa stalo každý mesiac. Vybrali sme z nášho reklamného rozpočtu peniaze, aby sme za to zaplatili a pokúsili sa nakupovať každý obchod jeden až dvakrát za mesiac.
Kľúčom k tajnému obchodu je však otázka, ktorú sa pýtate. Prejdite dnes cez akékoľvek pruhy rýchleho občerstvenia a pravdepodobne dostanete potvrdenie s telefónnym číslom pre prieskum na dne. Takéto služby som používal v minulosti a môžem úprimne povedať, že údaje mi slúžili viac ako zákazník. Inými slovami, bol som nadšený, pretože som sa díval na čísla a údaje na papieri, ale údaje mi naozaj nepomohli zlepšiť podnikanie. Iste, údaje ukazujú niektoré ukazovatele, ale to, čo potrebujete, sú príklady.
Zamestnanci nereagujú na "spokojnosť zákazníkov%". " To sú len čísla na stránke. To, čo potrebujú, sú skutočné príklady na zálohovanie čísel.
Pamätajte, že definícia učenia je zmena v správaní . To, čo potrebujú vaši zamestnanci, je príkladom toho, prečo je to skóre, čo je (vysoké alebo nízke.) Zamestnanec nemôže zmeniť svoje správanie, ak nevie, čo konkrétne hľadáte. to bolo to, čo bolo skvelé pre tie videá z mojej topánky. Zamestnanci sa mohli vidieť v akcii (alebo nie v akcii), a keď sme im povedali, že dostali 75 zo 100, chcú ihneď vedieť prečo. S videom im môžem ukázať prečo.
Takže ak použijete tajných zákazníkov , musíte sa ubezpečiť, že vám dajú konkrétne príklady toho, čo sa im páčilo, milovali a nemali radi alebo milovali vo vašom obchode. Zamerajte sa na " skúsenosti " vo vašom obchode. Koniec koncov, to je to, čo vytvára značky rýchlejšie ako čokoľvek. Nechajte ich vyplniť formulár s ratingmi (1 až 5), bez konkrétneho príkladu pre každé hodnotenie.
(Mimochodom, ak používate systém hodnotenia, uistite sa, že je 1 až 7 a nie 1 až 5. S 1 až 5 systémami dostanete veľa 3, ktoré vám nič nehovoria. núti zákazníka, aby vám povedal dobré alebo zlé, a nie v poriadku alebo priemerné.
Skúsenosť zákazníkov je najdôležitejším faktorom v maloobchodnom sektore. Potrebujete kultúru, ktorá prekračuje očakávania zákazníkov, a nie len ich spĺňať. S systémom tajného nakupovania vaše obchody určite pomôžu väzbe tkaniny vašej kultúry, aby ste mali skúsenosti.