Umenie počúvania ako služby
Nechcem robiť zákazníkov opakovať seba
Jedna z najväčších frustrácií zákazníkov sa musí opakovať. Všetci sme skúsili zaoberať sa telefonickou linkou na telefóne. Povieme svoj príbeh prvému človeku, ktorý nás potom prenesie na niekoho iného, ktorý nás potom žiada, aby sme celý príbeh znova preniesli predtým, ako nás odovzdajú tretej osobe. Je to naozaj veľmi frustrujúce. Zákazník sa necíti ocenený ani nepočul.
Počúvanie je základnou ľudskou potrebou. Chceme vedieť, že osoba, s ktorou hovoríme, nás počúva - a čo je ešte dôležitejšie, počúvať nás. Napriek tomu, keď skúmajú maloobchodné predajne a sledujú interakcie so zákazníkmi, vidím presný okamih, keď zákazník pozdvihne svoj hlas a postoj k predajcovi - stane sa to, keď sa domnieva, že ho nepočuli. Ak požiadate zákazníka, aby sa sám zopakoval, bude frustrovaný. Čím je viac frustrovaný, tým viac sa rozčúleje.
A čím viac sa stáva nervózny, tým viac sa stáva jeho hlas a jeho trpezlivosť klesá.
Podľa nedávnej štúdie Salesforce sa viac ako polovica všetkých zákazníkov muselo zopakovať pri komunikácii s predajcom a pri snahe získať pomoc. Pripúšťame, že časť napätia spočíva v tom, že maloobchodníci znižujú počet zamestnancov a žiadajú menej ľudí, aby urobili viac vecí, ale sťažnosti sa týkajú predajcov a nie spoločnosti.
Prieskum zistil, že zákazníci nevadí, že sa opakujú sami, ak sú ich problémy zložité alebo majú veľa "pohyblivých častí". Ale oni sa stanú veľmi frustrovaní, keď sa musia opakovať, pretože predajca, ktorý by ich mal "obsluhovať", jednoducho nepočúva.
9 tipov na zlepšenie počúvania
Tu je niekoľko tipov na zlepšenie počúvacích zručností vašich predajcov.
- Urobte očný kontakt . Pozrite zákazníka do očí, keď hovorí. Cíti sa ho počuť a to je dôležité. Odolať pokušeniu začať hľadať jeho transakciu na POS až po jeho skončení. Majte svoje zameranie a oči na zákazníka. Skúsenosti pridáva pozitívnym spôsobom.
- Pýtajte sa na otázky . Najlepším spôsobom, ako niekoho cítiť počuť, je klásť otázky o tom, čo práve povedal. Theodore Roosevelt kedysi povedal: "Ľudia sa nestarajú, koľko viete, kým nevedia, koľko vás zaujíma." Jeden spôsob, ako im ukázať, že vám záleží, je snažiť sa pochopiť ich situáciu. A samozrejme, najlepší spôsob, ako získať pochopenie, je otázka.
- Ukážte empatiu . Vaše slová sú dôležité . Prvá odpoveď z úst by mala byť: "Je mi naozaj ľúto, že máte tento problém." Začnite s empatiou pred riešením. Mnohí predajcovia si myslia, že čím rýchlejšie problém vyriešia, tým šťastnejší bude zákazník. To nie je pravda. Ako vyriešite problém - počúvanie s empatiou - má veľa spoločného s spokojnosťou zákazníka s vaším riešením.
- Počkajte a nepredpokladajte. Príliš často už premýšľame o našej reakcii skôr, než zákazník ešte dokončí rozhovor. A mnohokrát predajcovia budú skočiť, aby odpovedali na to, čo si myslia, že zákazník sa chystá povedať. Predajca sa domnieva, že je to pre zákazníka pôsobivé. Nie je to. Nikdy sa nepokúšajte predpovedať, čo zákazník povie na základe podobností medzi jeho príbehom a tými, ktoré ste v minulosti počuli.
- Role-play . Nie je to obľúbený predajca, ale keď robíte niekoho, kto hrá na internete, upriamte pozornosť na to, čo je dôležité. Buďte zákazníkom a uvidíte, ako sa váš predajca rozhodne pre váš problém alebo potrebuje a reaguje. Nesnažte sa ich oklamať, ale urobte to skutočné.
- Odstráňte osobnú technológiu . Z nejakého dôvodu sa predajcovia domnievajú, že nie sú zrejmé, keď kontrolujú svoje telefóny na predajnej plošine. Zákazníci si to všimnú a sú rozčúlení. Technológia je obrovskou rozptýlenosťou, pokiaľ ide o počúvanie.
- Udržujte svoje názory z toho. Príliš často pridávame vlastný komentár k tomu, čo hovorí zákazník. Môžete byť v pokušení povedať zákazníkovi o čase, keď ste mali podobný problém alebo problém. Úprimne sa mu to nestará. To mu len povie, že vás zaujíma viac ako v sebe.
- Vyhnite sa rozptýleniu . Ak je to možné, presuňte zákazníka z rušnej predajnej podlahy do tichého priestoru, na ktorý sa môžete sústrediť.
- Problém nie je problém . Jednoducho povedané, keď k vám niekto príde s problémom alebo problémom s produktom, fixácia produktu je len polovicou úlohy. Musíte tiež opraviť dôveru zákazníka. Veril vám alebo vášmu obchodu, aby urobil počiatočný nákup, a teraz to nefunguje. Cíti sa, ako dôvera bola prerušená, takže musíte pracovať na jej znovuzrodení. Inými slovami, vždy existujú dva problémy, ktoré je potrebné vyriešiť, ak máte problém s rozbitým produktom.