Konkurenčný trh
Poistný trh pre malé podniky je veľmi konkurenčný. Mnohé poisťovne predávajú poistenie určené pre malé spoločnosti. Poistný trh je však veľmi mäkký , takže poisťovatelia nie sú schopní konkurovať na cene.
Mnohí poisťovatelia sa pokúsili rozlíšiť sami na základe reorganizácie svojich produktov a zlepšovania služieb zákazníkom.
Podľa spoločnosti JD Power, poisťovatelia strávili veľa času a úsilia pri vytváraní nových distribučných kanálov . Tiež sa snažili zefektívniť svoje systémy pre agentov. Prieskum spokojnosti spoločnosti JD Power môže pomôcť poisťovateľom merať výsledok svojej investície. Môže tiež pomôcť poisťovateľom posúdiť ich silné a slabé stránky v porovnaní s ich konkurentmi.
Účel prieskumu
Prieskum bol určený na posúdenie spokojnosti majiteľov malých podnikov s ich poisťovateľmi . JD Power chcel vedieť, aké služby si majitelia firiem chcú, potrebujú a očakávajú od svojich poisťovní. Tiež chcel identifikovať trendy v malom komerčnom poisťovníctve.
Všetci účastníci prieskumu boli podniky s 50 alebo menej zamestnancami . Majitelia firiem boli požiadaní, aby ohodnotili svojich poisťovateľov na základe týchto šiestich faktorov:
- Celková spokojnosť Celková spokojnosť s každým aspektom služieb poskytovaných ich poisťovateľom
- Ponuka politík Spokojnosť s rôznorodosťou poistných plnení poskytnutých poisťovateľom a to, či tieto pokrytie vyhovovalo ich potrebám
- Cena Spokojnosť s cenou za ponúkané utajenia (hodnota)
- Fakturácia a spokojnosť s platobným procesom a platením poisťovateľa. Boli fakturačné prehlásenia jasné, presné a vyrobené včas?
- Interakcia Spokojnosť s komunikáciou poisťovateľa, či už prostredníctvom zástupcu , zástupcu call centra alebo webovej stránky poisťovateľa
- Reklamácie Spokojnosť s nárokmi vrátane postupov poisťovateľa, úpravcov a vyrovnania nárokov
Power Circles
JD Power tabuľku odpovedí od účastníkov prieskumu. Potom vyhodnotila poisťovateľov na každom zo šiestich faktorov, ktoré využívajú systém Power Circle Ratings. Systém je proprietárnym produktom spoločnosti JD Power. Je navrhnutý tak, aby poskytoval nezaujatú spätnú väzbu od používateľov produktu alebo služby.
Pre každý zo šiestich položiek prieskumu JD Power priradil poisťovateľom hodnotenie dvoch, troch, štyroch alebo piatich Power Circles. Poisťovatelia, ktorí poskytli väčšiu spokojnosť, získali viac kruhov. Tu je to, čo čísla znamenajú:
5 Power Circles - Medzi najlepšie
4 silové kruhy - lepšie ako väčšina
3 Power Circles - O priemere
2 Power Circles - zvyšok (pod priemerom)
Okrem výkonových kruhov pridelil JD Power každému poisťovateľovi číselné skóre založené na 1000-bodovej stupnici. Toto skóre odráža celkovú spokojnosť zákazníka s poisťovateľom.
Skóre sa pohybovali od 839 do 793, s priemerom 823.
Výsledky prieskumu
Nasledujúca tabuľka zobrazuje, ako sa poisťovatelia prieskumu zúčastnili. Upozorňujeme, že čísla 2, 3, 4 a 5 označujú počet kruhov výkonu priradených poisťovateľom. Dva poisťovatelia (Cincinnati Insurance a Philadelphia Insurance) boli zaradení do prieskumu, ale z dôvodu malého počtu vzoriek vynechali.
| poisťovateľ | skóre | Celkovo Satis. | Ponuky politiky | cena | Fakturácia a platby | Interakcia | pohľadávky |
| Americká rodina | 839 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | - |
| spriaznený | 835 | 5 | 3 | 5 | 3 | 5 | - |
| celoštátnej | 835 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 |
| Štátna farma | 831 | 4 | 5 | 3 | 5 | 3 | 4 |
| Erie | 829 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 | 5 |
| Allstate | 827 | 3 | 3 | 4 | 3 | 2 | 3 |
| Auto-Majitelia | 826 | 3 | 4 | 3 | 3 | 5 | 2 |
| Liberty Mutual | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 2 | 4 |
| Zurich | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | - |
| poľnohospodári | 818 | 3 | 2 | 3 | 3 | 3 | 4 |
| AIG | 816 | 3 | 3 | 2 | 3 | 3 | - |
| Hartford | 814 | 3 | 3 | 2 | 2 | 3 | 3 |
| Chubb | 810 | 2 | 3 | 2 | 2 | 2 | - |
| CNA | 806 | 2 | 2 | 2 | 3 | 3 | - |
| cestovatelia | 793 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 |
Víťazom prieskumu bola americká rodina, vzájomná poisťovňa so sídlom v Madison v štáte Wisconsin.
Americká rodina predáva osobné a komerčné pokrytie prostredníctvom agentov v zajatí. Poskytuje poistenie podnikov malým obchodným dodávateľom, maloobchodom, profesionálnym kanceláriám, opravovniam, reštauráciám a majiteľom bytov. Spojenci získali druhé miesto, nasledovali Nationwide, State Farm a Erie. Rovnako ako americká rodina, Nationwide a State Farm distribuujú svoje produkty prostredníctvom vlastných agentov.
Toto bol štvrtý po sebe nasledujúci prieskum spokojnosti malých podnikov JD Power. Prieskumy ukázali zlepšenie spokojnosti zákazníkov za posledné tri roky. V období od roku 2013 do roku 2016 sa celkové skóre spokojnosti zvýšilo o 46 bodov. Priemerné skóre spokojnosti 823 v roku 2016 bolo o 30 bodov vyššie ako skóre skóre 793 v roku 2015.
Gen Y chce interakciu so zákazníkom
Štúdia 2016 odhalila generačné rozdiely medzi zákazníkmi. Ukázalo sa, že zákazníci generácie Y chcú viac interakcie s agentmi a maklérmi ako zákazníci Baby Boomers alebo Generation X. Poisťovatelia a zástupcovia, ktorí ich zastupujú, to musia zohľadniť pri rokovaniach s Gen Yers. Mladší zákazníci sa chcú každý rok spojiť s agentom dvakrát alebo viackrát. Gen Yers tiež preferujú viac osobnú interakciu ako ich starší náprotivky.