Tu je otázka, ktorú maloobchodníci zápasia s - sťažujú dobrú vec na zlé veci? Jednoduché sťažnosti sú skvelé a silné. Sú to okno do vášho zákazníka, čo vám umožní získať pohľad na to, čo vidia.
Teraz môžete byť súčasťou tábora, ktorý verí, že maloobchodník by nikdy nemal počuť žiadne sťažnosti Koniec koncov, nie je nedostatok sťažností samotná definícia šťastného zákazníka? No, po prvé, mali by ste sa sústrediť na skúsenosti zákazníkov a nie na zákaznícke služby.
Skúsenosti zákazníkov ide oveľa ďalej než zákaznícky servis. Je proaktívny, nie reaktívny význam - služba je zameraná na to, čo robiť, keď dostanete sťažnosť. Skúsenosti sa zameriavajú na to, čo robíte, aby ste sa dostali od toho, aby ste dostali sťažnosti. Takže zatiaľ čo súhlasím s tým, že žiadne sťažnosti nemôžu byť dobrou vecou, tu je to, čo som sa naučila v priebehu rokov.
Po prvé som konzultoval s mnohými maloobchodníkmi, ktorí bojovali. Ich podnikanie bolo zhoršené a nemohli prísť na to, prečo. Koniec koncov, neboli žiadne sťažnosti zákazníkov, ktoré by mi povedali. Keď som urobil svoje vyšetrovanie a výskum, zistil som, že dôvodom, prečo neboli žiadne sťažnosti, bolo to, že zákazníci cítili, že je to strata času. Neuverili tomu, že obchod sa dokonca postaral, keby sa sťažovali. Pokiaľ ste sa sústredili na skúsenosti zákazníkov verzus zákaznícky servis, hľadáte a hľadáte spätnú väzbu od zákazníkov po celú dobu - nielen sedieť vo svojej kancelárii a čakať na niečo, čo sa pokazí alebo čaká na pripomienku k zákazníkovi .
Po druhé, najlepší maloobchodníci nečakajú na sťažnosti; dostanú sa dopredu. Preto som mal prax volania najmenej 10 zákazníkov týždenne, aby som skontroloval ich skúsenosti v mojich obchodoch. To boli všetky náhodné hovory, ale všetci mi dobre slúžili. Uistil som sa, že človek vedel, že som vlastníkom a chcel som úprimnú spätnú väzbu.
SIDE POZNÁMKA: Vždy som sa uistil, že rozpoznávam a odmeňujem zamestnancov, keď hovor vyvolal pozitívnu skúsenosť v obchode. Pamätajte, že to, čo dostane odmenené, sa opakuje.
Majte na pamäti, že niektorí ľudia, ktorí sa sťažujú len kvôli sťažnostiam. Nemôžu nájsť nič v ničom. Zvyčajne ich počujete hovoriť veci ako: "Nie je to zlé ... Nie je to tak zlé ... Nie je to zlé?" To sú ľudia, ktorí majú nízke sebavedomie a snažia sa, aby sa cítili dôležití znižovať ostatné. Vyhnite sa týmto ľuďom. Nedávajú úprimné sťažnosti.
Ako však George RR Martin povedal: "Múdrosť často pochádza z ústa babiek." Dobrí zákazníci, ktorí sa sťažujú (na rozdiel od tých, ktoré sú uvedené v predchádzajúcom odseku), upozorňujú na niečo vo vašom podniku, ktoré nemusí byť správne.
Dovoľte mi, aby som vám uviedol príklad sťažnosti, ktorú som mal, s ktorou sa zaobchádzalo dobre. V sobotu som šiel na večeru s manželkou. Objednala ryby a keď vyšla, nebolo varené celú cestu. Nikdy sme skutočne neposielali jedlo, ale to bolo naozaj zlé. Kontaktovali sme čašníka a oznámili mu to.
Neskôr sa náš manažér dostal do nášho stola, aby sa prihlásil a opýtal sa nás na problém. Veľmi sa o nás postaral. Vysvetlil, že sa zriedka vyskytuje a pokrýva náklady na naše jedlo.
Reštauráciu sme opustili a cítili sme sa dobre - my sa vrátime späť. Manažér rozpoznal, že existuje problém a on sa s ním obrátil, čo je najdôležitejšia vec.
Otočenie tabuliek: Hovorím po celých Spojených štátoch. V jednom z mojich prezentácií som mal štyri snímky s pravopisnými chybami. Niekto mi napísal a poukázal na chyby. Tiež poukázali na interpunkčné chyby, ktoré v kontexte skončili, ale mali absolútne pravdu o štyroch pravopisných chybách.
Bol som vďačný, že mi venovali čas, aby mi poslali e-mail. Učila ma, že by som mal mať niekoho, kto by sa venoval korekcii svojich prezentácií. Z dôvodu tejto sťažnosti mám teraz presnejšie prezentácie. Vzhľadom na túto sťažnosť, teraz mám dvoch samostatných ľudí preskúmať každú palubu, ktorú budem robiť, aby som skontroloval presnosť a kvalitu.
Tu je 6 krokov, ktoré treba vziať, keď dostanete sťažnosť:
- Ďakujeme Vášmu zákazníkovi. Šťastné alebo sťažujúce sa, to sú oni - váš zákazník. Ak sú takí frustrovaní, že sa nikdy nevrátia, nezabudnú na to, že vám dychajú o chybe. Ak sa sťažujú, snažia sa pomôcť. Najhoršie, čo môžete urobiť, je s nimi hádať. Sú dosť pekné, aby vám niečo ukázali a mohli by vás naučiť cennú lekciu.
- Počúvajte . Dovoľte im, aby vám podrobne vysvetlili, čo sa práve uskutočnilo. Opýtajte sa ich na otázky. Keď sa niekto sťažuje, pozerám sa naň ako balón, ktorý je plný kapacity, takmer pripravený na pop. Povolenie a povzbudenie k vysvetleniu umožňuje dostať z balónika trochu vzduchu.
- Zopakujte problém niekoľko krát . To im umožňuje lepšie rozprávať o svojom príbehu a necháva viac vzduchu z balóna, ktorý už má kapacitu.
- Opýtajte sa ich otázky o ich skúsenostiach. " Čo by sme mohli urobiť, aby sme to napravili?" "Aké riešenie alebo zmena by sme mali urobiť, aby sme sa v budúcnosti nedopustili tejto chyby? Koniec koncov, ignorovanie dobrej sťažnosti je len zlý obchod.
- Vyriešte situáciu. Opýtajte sa: "Čo môžeme urobiť, aby sme s vami napravili situáciu?" Ak žiadajú viac, než ste schopní poskytnúť, odpovedzte: "Kiež by sme mohli." Potom ich opäť poďakujte za sťažnosť.
- Nasleduj. Odošlite zákazníkovi poznámku alebo zavolajte po uplynutí jedného alebo dvoch týždňov. Ďakujem im za to, že ste im venovali pozornosť a oznámili im všetky kroky, ktoré ste podnikli na nápravu. Pozvite ich späť. V nadväznosti na vás zákazník môže ísť dlhú cestu.
Podstatou je, že dostaneme sťažnosti - to je len časť podnikateľského sveta. Oceňujte tie, ktoré získate od zákazníkov. Poskytujú vám možnosť počuť a vytočiť to, čo ich znepokojuje. Nezabudnite im poďakovať (namiesto toho, aby ste dostali obranu), privítajte sťažnosť a konať.
Po 31 rokoch v maloobchodnom predaji môžem úprimne povedať, že by som si prial, aby mi viac ľudí povedalo, čo si mysleli. Príliš veľa ľudí sa pokúša byť "zdvorilí" a nesúhlasí s tým, čo si myslia. "Nie je to taká veľká dohoda," povedal zákazník. A potom zostaňte ticho a hranie. Koľko lepšie by malo maloobchodník, keby som počul od každého? Koľko lepšie by maloš maloobchodník? A ako verní by boli vaši zákazníci, keby vedeli, že sa naozaj staráte o ich skúsenosti?