Letecké spoločnosti lietajú prvé v spokojnosti cestujúcich Zameranie na pohostinnosť
Netreba dodávať, že existuje značný priestor na zlepšenie hodnotenia spokojnosti cestujúcich v leteckej doprave.
Spoločnosť globálneho prieskumu trhu JD Power uskutočňuje každoročnú štúdiu o spokojnosti cestujúcich na severoamerických leteckých spoločnostiach. Štúdia o spokojnosti leteckých spoločností v Severnej Amerike v roku 2015 je navrhnutá tak, aby merala spokojnosť spotrebiteľov so všetkými veľkými dopravcami a skúmala reakcie cestujúcich v oblasti voľného času a cestujúcich v podnikateľských cestách. V prvých dňoch prieskumu trhu leteckých spoločností boli údaje zozbierané od malého počtu cestujúcich, ktorí boli ochotní ručne vyplniť bublinky na základe prieskumov spokojnosti s papierovou kópiou rozdelených počas letov. Súčasný prieskum spokojnosti s JD Power získal odpovede od takmer 11 400 pasažierov, ktorí odleteli počas jednoročného obdobia prieskumu.
Napájanie pre pokročilé a uspokojujúce zákaznícke skúsenosti
Sila štúdie Severoamerickej spokojnosti leteckej spoločnosti spočíva v tom, že hodnotí skúsenosti cestujúcich v oblasti cestovania v rámci spektra cestovania založeného na nedávnom lete.
Prieskum spokojnosti sa zaoberá respondentom prieskumu prostredníctvom svojich skúseností s rezerváciami, registráciou, nástupom do lietadla, letenkou, vyčerpaním a vyhľadaním batožiny. Výsledok prieskumu spokojnosti je konkurenčnú referenčnú hodnotu pre dva hlavné segmenty trhu leteckých spoločností: prepravcov sietí a nízkonákladových dopravcov.
Kľúčové ukazovatele sa zaoberajú zákazníckou obhajobou , lojálnosťou zákazníkov , efektívnosťou iniciatív na zvyšovanie identity , ktoré sú všetky zhrnuté, aby poskytli celkovú výkonnosť leteckej spoločnosti.
Ľudia organizácie Travelers United, organizácia obhajovania leteckých ciest, majú svoj vlastný pohľad na spokojnosť a nespokojnosť cestujúcich. Charlie Leocha, prezident Travelers United, hovorí:
"Vzhľadom na to, že letecké spoločnosti si sťažovali, že zákazníci spracúvajú svoje sedadlá ako komodity, samotné letecké spoločnosti sa s ich cestujúcimi - s výnimkou častých leteckých elitov a prvej triedy - zaobchádzajú s nákladom, ktorý sa nakladá samostatne."
Zistenia prieskumu trhu o spokojnosti zákazníkov ukazujú na lacné a jednoduché spôsoby, ako zlepšiť perspektívy cestujúcich svojich leteckých spoločností. Letecká doprava môže byť pre cestujúcich príjemnejšia tým, že použije niekoľko trikov pohostinského obchodu: Tréningové agenty a letušky sa usmievajú na cestujúcich. Nespoliehať pohotovostný poplatok, aby cestujúci mohli vziať skorší let, ktorý ukazuje dostupné miesta. Zabezpečiť, aby členovia rodiny sedeli a nezakladali ich navyše za to. To všetko je dosť jednoduché na to, aby bolo možné zakotviť zákaznícky servis leteckej spoločnosti a ponechať väčšiu výzvu na vykonanie efektívnych zmien v telefónnych a webových kanáloch, ktoré cestujúci často využívajú.
Spoločnosť JD Power sa zameriava na meranie a certifikáciu telefónnych centier
V roku 2004 spoločnosť JD Power spustila novú súčasť svojich obchodných riešení, ktoré boli zamerané na priamy kontakt so zákazníkmi prostredníctvom call centrov. Program Certified Contact Center je určený na posúdenie kvality kanálov živého telefónu v call centrách podnikov, ako aj na všetky samoobslužné systémy automatizovanej hlasovej odozvy (IVR), ktoré smerujú hovory a webové samoobslužné kanály môžu podniky fungovať. Identifikáciou a aktualizáciou predvolieb, ktoré majú spotrebitelia k volaniu na spracovanie hovorov, je spoločnosť JD Power schopná pomôcť organizáciám v rôznych odvetviach, aby zlepšili spokojnosť zákazníkov prostredníctvom efektívneho a efektívneho spracovania servisných kanálov.
zdroj:
Elliott, C. (2015, 15. máj). Ak chcete dôstojný zákaznícky servis, to sú letecké spoločnosti, ktoré lietajú.
Fortune .
JD Power (2015). Severoamerická štúdia spokojnosti s leteckou dopravou.