Zamestnanci, riaditelia, fanúšikovia odhalili ďalšie výzvy v systéme FedEx
Nie krátko po uverejnení pôvodného príbehu o zákazníckej službe FedEx bola Teresa W. z firemnej kancelárie FedEx na mojom chodníku horúca. S agresívnou starostlivosťou a vytrvalosťou, ktorú som nepreukázal žiadny iný zamestnanec spoločnosti FedEx, som sa zaoberal celým mojim dvojtýždňovým testom FedEx, Teresa W. posielala e-maily, uskutočňovala telefonické hovory a nechala správy s každou e-mailovou adresou a mobilný telefón spojený s mojím menom a moja nešťastná zásielka. Oceňoval som sústredené úsilie a bol som zvedavý na účel kontaktu. Takže samozrejme som ju zavolal späť.
Strávil som 45 minút telefonicky s Teresou, ktorá sa označila za "niekoho, kto sa hlási priamo k výkonnému manažmentu", a nemohla byť lepším zástupcom spoločnosti FedEx. Mohlo by to byť, že bola len mimoriadne leštená stredná úroveň obnovy služieb, ale chcela som veriť, že je úprimná, a preto som jej dal pochybnosti.
Rozhovor sa začal ospravedlňovaním od spoločnosti Teresa v mene jej spoločnosti, čo bolo skvelé miesto na začatie. Potom nasledovalo vyhlásenie: "Kiež by ste nás kontaktovali skôr, než si napíšete článok," čo bolo trochu neúspešné. Po tom, čo Teresa pripomenula, že traja rôzni zákazníci kontaktovali FedEx najmenej dvakrát cez telefón, elektronickú poštu a sociálne médiá, spýtal som sa jej, ako oveľa viac "kontaktuje" zákazníka.
Ospravedlnenie č. 2 bolo odpoveďou na túto otázku a téma sa rýchlo zmenila.
Keď som Terezu priamo požiadala o to, aký bol účel tejto výzvy, povedala mi, že vedúci pracovníci na najvyššej úrovni FedEx si boli vedomí mojich skúseností a chceli získať viac informácií, aby mohli určiť, aké akcie, ak nejaké, musia byť prijaté v odpovedi. Opäť som chcela veriť, že je úprimná, takže som opísal celé utrpenie v zložitých detailoch.
V pôvodnom písomnom prepočítaní príbehu som vynechal veľa detailov z troch dôvodov, pretože to bolo príliš komplikované na ľahké vysvetlenie, pretože predtým som bol veľkým fanúšikom FedeEx a snažil som sa byť láskavý a preto, neboli skutočne bodom tohto originálneho príbehu. Ale krvavé detaily boli pre Teresu dôležitým bodom, takže to všetko počula.
Teresa bola šťastná, že počula o každom z asi dvoch desiatok interakcií s každým z zamestnancov FedEx, nesprávnych informácií, chybných komunikáciách, poruchách procesu, zlyhaní systému , porušených sľuboch, nedostatku následných opatrení, viacero nesprávnych a neexistujúcich sledovacích čísel, neoznačený balík, ktorý bol opustený na podlahe skladu viac ako týždeň, a neúnavné úsilie, ktoré si vyžiadalo troch frustrovaných zákazníkov, aby nútili zamestnancov FedEx, aby ich vyriešili.
Povedal som to v prvom článku, povedal som to Terese a poviem to znova. Ak jeden kus nesprávnych informácií o adrese môže spustiť dva týždne chaosu, systém FedEx má vážne problémy a spoločnosť FedEx je vo svete zranenia.
Teresa počúvala všetky nepríjemné detaily, položila niekoľko vysvetľujúcich otázok a po tom, ako cítila, že to pochopila, všetko povedalo, že je "šokovaná, sklamaná a rozpakaná". Znelo to úprimne a ja som chcela veriť, že je, a tak som jej dal pochybnosti.
A potom som sa na mňa obrátil, aby som položil otázky, a Teresa bola celkom milá s jej časom tým, že mi to umožnila.
Moje otázky a odpovede Teresy (parafrázované) boli:
Ja: Je to taká skúsenosť, ktorú by mal každý zákazník očakávať, keď urobí chybu ako nesprávne číslo na adrese?
Teresa: Samozrejme, že nie.
Ja: Na základe toho, ako viete, že systém by mal fungovať, kde zlyhal?
Teresa: Vyskytla sa neúspech s vodičmi, dispečerom, skladom, početnými poruchami s informáciami o zákazníckom servise, neschopnosťou vystúpiť na "advokáta", ktorý by mohol zasiahnuť, a opakovanými chybami v komunikácii so všetkými vyššie uvedenými.
Ja: Boli informácie, ktoré som dostal (trikrát tri rôzne osoby) o type formulára na odoslanie správnych informácií?
Teresa: Nie.
Ja: Mal by sa prvý vodič zavolať zákazníkovi, keď si uvedomí, že na adrese je chyba?
Teresa: Nie. (Bolo to pre mňa nové odhalenie, že vodiči FedEx nemôžu používať mobilné telefóny v čase, kvôli problémom s "bezpečnosťou" a "produktivitou").
Ja: Používa niekto telefónne číslo, ktoré musia odosielatelia poskytnúť?
Teresa: Dispatchers.
Ja: Bol to ten istý vodič, ktorý opakovane nemohol nájsť dom alebo balík?
Teresa: Nie, to boli iní vodiči a mali by si navzájom oznámiť, ale zrejme nie. (Ďalším novým odhalením je, že existujú rozličné ovládače / vozidlá pre balíčky Ground a Express.)
Ja: Prečo nikto z mnohých zástupcov zákazníckych služieb, ktorí boli zainteresovaní, nerobil situáciu a proaktívne pracoval na jej riešení?
Teresa: Len "advokáti" zákazníckych služieb majú čas a zdroje na to, aby sa starali o zložité zásielky. Situáciu treba vyviesť k jednému z obhajcov.
Ja: Ako a kedy sú problémové zásielky eskalované advokátom?
Teresa: Ak je zákazník nespokojný, môže požiadať o eskaláciu.
Ja: Ako zákazníci vedia požiadať o "eskaláciu?"
Teresa: Rovnako ako viete, že požiadate manažéra o akúkoľvek situáciu v oblasti služieb zákazníkom, s ktorou nie ste spokojný.
Ja: Nemal by sa jeden z mnohých zástupcov zákazníckych služieb, ktorí boli zainteresovaní, rozhodol vyriešiť problém bez toho, aby čakal na zákazníka, aby požiadal o eskaláciu?
Teresa: Áno.
Táto výmena odpovedala na väčšinu dôležitých otázok, ktoré som mal ako zákazník FedEx, a ja som ocenil Teresinu trpezlivosť pri odpovedi na všetky.
Nie som si istý, aké otázky vedúci predstavitelia FedExu boli, alebo sa budú pýtať na nadväzovanie tejto transakcie, ale keby som bol členom tohto výkonného vedenia, mali by sme veľa. Dve najdôležitejšie otázky, ktoré dúfam, že lídri FedEx žiadajú v odpovedi na túto konkrétnu situáciu, sú: "výnimky" dobre?
2) Čo si zamestnanci s priamym kontaktom so zákazníkmi myslí o tom, ako lepšie zvládnuť výnimky pre zákaznícke služby?
ĎALŠIE: Ako nájsť a odstrániť prekážky výnimočného zákazníckeho servisu >>
Musím povedať, že postoj, ktorý zamestnanci FedEx zaujali v súvislosti s "výnimkami", je jediná vec, ktorá je pre mňa stále najviac znepokojujúca. Pri čítaní komentárov vyslaných v reakcii na pôvodný článok bolo niekoľko ľudí, ktorí sa označili za zamestnancov FedExu (vrátane pár ľudí, ktorí následne odstránili svoje pripomienky). Ich konzistentná pozícia bola v prípade, že zákazník urobí chybu, potom si zákazník zaslúži akúkoľvek trápnu službu, ktorú dostanú po tejto chybe.
Wow. To znamená, že podmienky FedEx by mali čítať niečo také ...
"FedEx sľubuje dodanie časovo citlivých balíčkov obsahujúcich vaše dôležité vojenské zásoby včas, pokiaľ nie je žiadna ľudská bytosť na strane odosielateľa transakcie spôsobená akýmkoľvek typom chyby, pričom FedEx nenesie žiadnu zodpovednosť za čokoľvek, čo robí alebo nie , aj keď balíček je vo vlastníctve FedExu a je stratený v spracovateľskom systéme FedEx. Upozorňujeme, že neexistujú žiadne funkčné systémy, ktoré by dokázali zvládnuť veci ako napríklad chyby adresy a takéto chyby by mohli spôsobiť dvojdňové zásielky až do dvoch týždňov alebo dlhšie dodať, v závislosti od toho, koľko času a úsilia je odosielateľ ochotný rozšíriť, aby pomohol spoločnosti FedEx zistiť, ako zvládnuť výnimku. "
Nie je to druh dohody, akú som kedy myslel FedEx so svojimi zákazníkmi. Bohužiaľ to bola situácia, ktorú zamestnanci FedEx dôsledne používali v mojej najnovšej lodnej melodráme. Okrem pozície Teresy. Chcela mi veľmi jasne povedať, že názory vyjadrené komentátormi blogu neboli reprezentatívne pre oficiálnu pozíciu spoločnosti. Toto odmietnutie samozrejme odhalilo odpojenie podnikového zámeru od skutočnej reality.
POZRI TIEŽ: Red Robin zlyhá v úspech >>
V skutočnosti existuje pomerne málo odpojení. A Teresa mi povedala, že jej ďalším krokom bolo predložiť správu, v ktorej by som odhalil tieto odpojenia od vedúcich pracovníkov FedExu, aby mohli byť diskutované spolu s niekoľkými "tréningovými príležitosťami". Chcela som veriť, že takáto správa bude podaná a prečítaná, takže som sa jej rozhodla veriť.
Ale len v prípade, mám jeden posledný kus príbehu, ktorý bude slúžiť ako vlastná následná správa pre výkonný tím FedEx.
V priebehu môjho rozhovoru s Terezou som vyjadril svoje presvedčenie, že príjemca balíčka by nemal byť účtovaný za zásielku, pretože trvalo dva týždne, než si doručil namiesto dvoch dní a spôsobil značné množstvo problémov na ceste. Teresa súhlasila a povedala mi, že kreditná karta príjemcu ešte nič neúčtuje a ubezpečila ma, že nič nebude.
Po 45 minútach telefónu s Teresou som sa o FedExe opäť cítil oveľa lepšie a zvážil som možnosť, že moja zlá skúsenosť bola anomáliou.
Trvalo to asi týždeň, kým príjemca nešťastnej zásielky ma kontaktoval, aby mi povedal, že v skutočnosti bol fakt obvinený za zásielku. Taktiež mi poslal kópiu nasledujúceho e-mailu, ktorý o tom dostal od FedEx ...
"Ahoj [meno zákazníka]:
Ospravedlňujem sa, že kredit nebol vydaný pre vašu zásielku. Nové číslo sledovania ukázalo, že čas záväzku bol splnený, takže systém automaticky zrušil kredit.
Hovoril som s našim oddelením o príjmových službách v súvislosti s touto otázkou. Dnes ráno vydali kredit za poplatky za prepravu. Povolenie 48 až 72 hodín na to, aby sa kredit zobrazil na vašej kreditnej karte.
V mene spoločnosti FedEx sa ospravedlňujeme za akékoľvek nepríjemnosti alebo frustráciu, ktoré mohli byť spôsobené touto záležitosťou.
S pozdravom,
FedEx Sylvia "
Bod, hra a zápas ide do "systému". Nemohla som sa prestať smiať.
" Systém " dokázal naposledy, že je zodpovedný a dokonca silnejší ako "niekto, kto sa priamo hlási k výkonnému manažmentu". Ďalším zlomeným sľubom. Ďalšie dva zákaznícke služby vyžadujú zásahy zamestnancov. Ďalšia povinná ospravedlnenie.
(Bez ohľadu na to, ako by sa to mohlo zdať, mám oveľa viac súcitu so zamestnancami FedEx ako o nepriateľstve, pretože viem, aké to je to, že je ten, ktorý je medzi zákazníkom s ľudskými potrebami a nehumánnym systémom s pevnými procesmi, ktoré nie sú postavené tieto potreby.)
S týmto konečným kybernetickým výpadom na hlave systém "FedEx" odstránil akékoľvek pochybnosti o tom, že som mal príliš vysoké očakávania a moje hodnotenie je príliš kruté. Stojem podľa môjho pôvodného záveru, že zamestnanci, ktorí sú otrokmi "systému" , skončia tráviacim nadmernou dobu snažiacou sa o opravu transakcií a interakcií, ktoré sú výnimkami zo systému.
ĎALŠIE: Stratégie služieb zákazníkom, ktoré opravia vzťahy >>
A na to dodám, že pokiaľ sú ľudia zainteresovaní na akejkoľvek časti transakcie, vždy existujú výnimky. Takže by ste mohli dobre zistiť, ako sa vyrovnať s výnimkami spôsobom, ktorý neustále nenápadne odvádza zákazníkov. To je, samozrejme, ak chcete mať naďalej zákazníkov .
V poslednej dobe, keď som premiestnil rezidencie, namiesto toho, aby som si najal prepravu, rozhodol som sa, že môžem poslať svoje veci do škatúľ pomocou FedExu. Všetky moje svetské majetky v desiatkach krabičiek, ktoré stoja tisíce dolárov, aby loď prechádzala - všetko som dal FedExu. A aj keď to bola drahšia voľba, rozhodol som sa, že to stojí za to z veľkého dôvodu. Dôverila som FedExu a neverila som spoločnostiam, s ktorými som nikdy predtým nepracoval.
Veril som, že FedEx bude s mojimi balíčkami zaobchádzať opatrne a že FedEx bude mať všetky moje pozemské majetky z bodu A do bodu B bez nehody. Veril som, že ak by došlo k nejakému typu zlyhania služby, tak by FedEx mal dostatočnú obnovu služieb, aby sa s ňou vyrovnal. FedEx som bezvýhradne dôveroval, pretože si to zarobili - jednu transakciu, jednu zásielku včas a jednu vynikajúcu služobnú prax naraz.
Každý spotrebiteľ na svete chce mať takú úplnú, stresovú a neochvejnú dôveru v akúkoľvek spoločnosť, s ktorou obchodujú. Bojím sa, že tam, kde tu bola úplná dôvera, teraz existujú pochybnosti a nedôvera vo vzťahu s FedExom. Znepokojuje ma, že teraz budem hľadať alternatívy FedEx pre budúce zásielky, ktoré sú dôležité alebo časovo citlivé. Zdôrazňuje mi, že budem mať pochybnosti o mojej námornej skúsenosti znova.
ĎALŠIE: Ako Panerova malá porucha zákazníckej služby môže mať veľké negatívne dôsledky na budúci úspech >>
Nebolo to jedno neodpustiteľné fiasko FedEx, ktoré zničilo dôveru, ktorú so mnou postavil FedEx už niekoľko rokov. Balík sa nakoniec dostal do cieľa a do jedného kusu. Bolo to stále fiasko, ale bolo to odpustenie.
Skutočným dôvodom, prečo FedEx stratila dôveru, je to, že jedna transakcia, ktorá bola mimo riadnej situácie, mi ukázala, že systém FedEx je postavený tak, aby fungoval dobre za perfektných okolností, ale nie za nedokonalých okolností. A smutne, zdá sa, že zamestnanci FedEx nie sú dobre podporovaní ani manageriálne motivovaní, aby sa vyrovnali aj s nedokonalými okolnosťami.
Nie je potrebné dôverovať zákazníkom, keď všetko ide perfektne. Neexistuje žiadna náhrada za dôveru zákazníkov, keď sa všetko pokazí.
Ani tento príbeh, ani predchádzajúci, neboli napísané ako obžaloba FedEx. Je to len vedúca prípadová štúdia a varovný IT príbeh. Bez ohľadu na to, čo chcete veriť, táto situácia zákazníkov, ich reakcia a výsledok nie sú pre FedEx jedinečné. Spálenie "systémom" je v súčasnosti bežnou spotrebiteľskou skúsenosťou. A práve preto, že vaši zákazníci o tom nepíšu v blogu, neznamená to, že sa to vo vašom podniku taktiež nedeje.