Prax zákazníckej služby by mala byť taká, ako je prítomná na podlahe showroomu, ako v iných obchodných funkciách a relevantných v celom podnikovom prostredí.
10 prikázaní zákazníckeho servisu
Viete, kto je šéf. Ste v podnikaní na uspokojenie potrieb zákazníkov a môžete to urobiť iba vtedy, ak viete, čo to chcú vaši zákazníci. Keď naozaj počúvate svojich zákazníkov, vedia vás, čo chcú a ako im môžete poskytnúť dobrú službu. Nikdy nezabudnite, že zákazník platí váš plat a robí vašu prácu možná.
- Buďte dobrí poslucháč
Urobte si čas na identifikáciu potrieb zákazníkov kladením otázok a sústredením sa na to, čo zákazník naozaj hovorí. Počúvajte ich slová, tón hlasu, jazyk tela a čo je najdôležitejšie, ako sa cítia. Dajte si pozor na vytvorenie predpokladov - myslíte si, že intuitívne viete, čo zákazník chce. Viete, aké tri veci sú pre vášho zákazníka najdôležitejšie? Účinné počúvanie a celková pozornosť sú mimoriadne dôležité na podlahe showroomu, kde existuje veľké nebezpečenstvo obavy - pozrite sa a pozrite sa na koho iného by sme mohli predávať.
- Identifikujte a predvídajte potreby
Zákazníci nekupujú produkty ani služby. Kupujú dobré pocity a riešenia problémov. Väčšina potrieb zákazníkov je skôr emotívna než logická. Čím viac poznáte svojich zákazníkov, tým lepšie sa stanete v očakávaní ich potrieb. Pravidelne komunikujte, aby ste si boli vedomí problémov alebo blížiacich sa potrieb.
- Urobte zákazníkov pocit dôležitosti a ocenenia
Správajte ich ako jednotlivcov. Vždy používajte ich meno a nájdite spôsoby, ako ich pochváliť, ale buďte úprimní. Ľudia si vážia úprimnosť. Vytvára dobrý pocit a dôveru. Premýšľajte o spôsoboch vytvárania dobrých pocitov z obchodovania s vami. Zákazníci sú veľmi citliví a vedia, či im naozaj záleží alebo nie. Ďakujem im pri každom príležitosti. - Jazyk tela je kľúčom
Na ukážkovom podlaží sa uistite, že váš jazyk tela vyjadruje úprimnosť. Vaše slová a činy by mali byť rovnaké. - Pochopenie je rozhodujúce
Pomôžte zákazníkom pochopiť vaše systémy. Vaša organizácia môže mať najlepšie systémy na svete, aby ste mohli robiť veci, ale ak ich zákazníci nerozumejú, môžu sa dostať zmätení, netrpezliví a nahnevaní. Urobte si čas, aby ste vysvetlili, ako fungujú vaše systémy a ako zjednodušujú transakcie. Buďte opatrní, aby vaše systémy neznižovali ľudský prvok vašej organizácie. - Oceniť silu "Áno "
Vždy hľadajte spôsoby, ako pomôcť svojim zákazníkom. Keď majú žiadosť (pokiaľ je to primerané), povedzte im, že to môžete urobiť. Zistite, ako potom. Pozrite sa na spôsoby, ako robiť obchodovanie s vami jednoduchým. Vždy robte to, čo hovoríte, že budete robiť.
- Vedieť, ako sa ospravedlniť
Keď sa niečo pokazí, ospravedlňte sa. Je to jednoduché a zákazníci sa im páčia. Zákazník nemusí mať vždy pravdu, ale zákazník musí vždy vyhrať . Riaďte sa s problémami okamžite a nechajte zákazníkov vedieť, čo ste urobili. Uľahčite zákazníkom sťažovať sa. Hodnotí ich sťažnosti. Toľko, ako sa nám nepáči, nám dáva príležitosť zlepšiť sa. Dokonca aj v prípade, že zákazníci majú zlý deň, vydajte sa z cesty, aby ste sa cítili dobre. - Dajte viac, ako sa očakávalo
Vzhľadom na to, že budúcnosť všetkých spoločností spočíva v udržaní spokojnosti zákazníkov, premýšľajte o spôsoboch, ako sa zvýšiť nad konkurenciou. Zvážte nasledujúce skutočnosti:
Čo môžete dať zákazníkom, že sa nemôžu dostať inde?
Čo môžete urobiť, aby ste sledovali a poďakovali ľuďom, aj keď nekupujú?
Čo môžete poskytnúť zákazníkom, čo je úplne neočakávané?
- Získajte pravidelnú spätnú väzbu
Povzbudzujte a uvítajte návrhy, ako by ste sa mohli zlepšiť. Existuje niekoľko spôsobov, ako môžete zistiť, čo si zákazníci mysleli a cítili o vašich službách.
Počúvajte pozorne to, čo hovoria.
Pravidelne sa sledujte, ako sa deje.
Poskytnite metódu, ktorá pozýva konštruktívnu kritiku, pripomienky a návrhy. - Zamestnávajte dobre
Zamestnanci sú vaši interní zákazníci a potrebujú pravidelnú dávku hodnotenia. Ďakujem im a nájdite spôsob, ako im dať vedieť, aké sú dôležité. Zamestnávajte svojich zamestnancov s rešpektom a je pravdepodobné, že budú mať väčší ohľad na zákazníkov. Ocenenie pochádza z vrcholu. Starostlivosť o zákazníkov a zamestnancov je rovnako dôležitá.