Ak je pravda, že skúsenosť so zákazníkmi môže byť definovaná týmto jednoduchým spôsobom, potom ďalšou logickou otázkou pre tých, ktorí majú záujem o maloobchod v USA, by bolo, ktoré maloobchodné spoločnosti sú najlepšie a najhoršie poskytovať zákazníkom hladký a bezproblémový funkčný zážitok, jednoduchý prístup a skúsenosť, ktorá prináša emocionálny vplyv?
Ročná správa spoločnosti Temkin Customer Experience je vytvorená tak, aby odhalila presne to, že - najväčšie americké maloobchodné spoločnosti , ktoré v uplynulom roku prinášali konzistentné najlepšie a najhoršie skúsenosti so zákazníkmi, ktoré ohodnotili a ohlásili samotní zákazníci. Spotrebitelia sú prieskumu a pýtajú sa iba tri otázky o ich najnovšej interakcii so spoločnosťou, aby určili názory zákazníkov o funkčnosti každej spoločnosti (od "úplne zlyhanej" po "úplne úspešnú"), dostupnosti (od "veľmi ťažké" po "veľmi ľahké" a emocionálny vplyv (od "rozrušenia" až po "potešenie"). Jednotlivé názory sa spriemerujú a poradie zákazníkov sa získava na základe priemerných hodnôt zákazníkov.
Či funkčnosť, prístupnosť a emocionálny vplyv sú len tri aspekty maloobchodného zážitku, o ktorý sa zákazníci starajú, je ďalšia diskusia o inom článku. Výskumní poradcovia firmy Temkin veria, že je to tak jednoduché.
Možno sú pravdivé, ale v roku 2015 je pravdepodobné, že niekoľko maloobchodných spoločností, ktoré silne nesúhlasia.
Sú skúsenosti zákazníkov na typických Taco Bell a Sonic Drive-In lepšie ako typické skúsenosti zákazníkov Starbucks ? Zákazníci spoločnosti Walgreens na lak na nechty a sirupu proti kašľu majú lepšie skúsenosti zákazníkov než fanaticky verní zákazníci Costco, ktorí sú ochotní zaplatiť ročný poplatok za právo chodiť v predných dverách Costco?
Je typický zákaznícky zážitok v typickom obchode 7-Eleven viac ako dvakrát tak dobrý ako skúsenosti zákazníkov dodávané vyškolenými špecialistami na zlepšenie domácnosti v spoločnosti Home Depot ?
Podľa definície Customer Experience Experience a metodiky prieskumu spoločnosti Temkin je odpoveď "Áno". Podľa mojich osobných skúseností so zákazníkmi je odpoveď "Žiadny spôsob", "Nikdy" a "Dokonca ani blízko".
Nasleduje zoznam maloobchodných spoločností, ktoré boli hodnotené spotrebiteľmi pre skúsenosti zákazníkov v hodnotiacej správe spoločnosti Temkin v roku 2015. Tento zoznam je usporiadaný podľa skúseností so zákazníkmi, ktoré každá spoločnosť získala v porovnaní so všetkými spoločnosťami vo všetkých odvetviach. Číslo v ľavom stĺpci je porovnávacie poradové číslo založené na kvantifikovaných hodnoteniach prieskumu. (V niektorých prípadoch sú čísla hodnotenia zdieľané, keď spoločnosti získali rovnaké priemerné hodnotenia od zákazníkov.)
Kliknutím na nižšie uvedené odkazy získate ďalšie informácie o každej spoločnosti. Pozrite si tiež päťročné porovnanie rebríčok skúseností so zákazníkmi 2015-2011 >>
2015 Najlepšie a najhoršie maloobchodné skúsenosti zákazníkov - poradie zákazníkov v spoločnosti Temkin Research Report:
1 Publix
2 Aldi
3 HEB
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Chick-fil-A
4 Trader Joe
8 Hannafordova
8 Papa Ján
8 Walgreens
13 Mliečna kráľovná
13 Panera Bread
13 Podchod
13 Sonic Drive-In
19 lôžková kúpeľ & ďalšie
19 Costco
19 Loweho
22 Advance Auto Parts
22 Dunkin Donuts
22 Food Lion
22 Kroger
22 O'Reilly Auto Parts
22 Pizza Hut
22 Popeye
22 ShopRite
22 Taco Bell
22 Celé potraviny
31 dolárov všeobecne
33 Albertsons
33 Veľkoobchodný klub BJ
33 Chipotle Mexican Grill
33 Dollar Tree
33 Rite Aid
33 Starbucks
33 Wendyho
41 Ace Hardware
41 Arbyho
41 AutoZone
41 Barnes & Noble
41 CVS
41 obrie orol
41 Sam's Club
41 Stop & Shop
41 Wegmans
52 Malý Caesar
60 Domino
60 Panda Express
60 KFC
76 Burger King
89 Hardees
89 McDonald's
100 7-jedenásť
128 Jack v krabici
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
Verizon
233 Home Depot
245 Sprint
253 AT & T
253 Chrysler
261 Audi
Príklady najhorších zákazníckych skúseností:
Ktoré maloobchodné reťazce poskytujú svojim zákazníkom najlepšie skúsenosti? Ľudia s najväčšou kvalifikáciou odpovedať na túto otázku sú samotní zákazníci, čo robí každý rok v prieskume skúseností zákazníkov, ktorý vykonáva výskumná a poradenská spoločnosť Temkin Group. V rokoch 2015 až 2011 zákazníci hodnotili a zaradili maloobchodné reťazce ako Aldi, Amazon , Sam, Publix a HEB ako viacročné skúsenosti zákazníkov. V tom istom období zákazníci zaradili maloobchodné spoločnosti ako Dell , AT & T, Ford a RadioShack ako viacročné zákaznícke skúsenosti.
Porovnaním rebríčka skúseností so zákazníkmi z rokov 2011, 2012, 2013, 2014 a 2015 je možné vidieť trendy jednotlivých maloobchodníkov podľa zobrazenia zákazníkov, ktorým slúžia. Nasleduje viacročné porovnanie zákazníckych skúseností so všetkými maloobchodnými reťazcami, ktoré boli zahrnuté do ročného výskumu Temkin od roku 2011 do roku 2015.
Čísla vpravo od dátumov sú číslami hodnotenia, ktoré každá maloobchodná spoločnosť získala na základe hodnotenia emočného vplyvu, funkčnosti a dostupnosti poskytovanej ich zákazníkmi v porovnaní so všetkými spoločnosťami zo všetkých odvetví. Nízke poradové číslo označuje maloobchodné spoločnosti s najlepšími skúsenosťami so zákazníkmi. Čísla s vyšším poradím identifikujú spoločnosti, ktoré zákazníci považujú za najhoršie zákaznícke skúsenosti.
Viacročné porovnanie hodnotenia zákazníkov a rebríčky najlepších a najhorších maloobchodných firiem - 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:
2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Ace Hardware
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - N / A
2011 - N / A
Albertsons
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - N / A
Aldi
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
Apple Stores
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
2015 - 253
2014 - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
audi
2015 - 261
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 29
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015 - 19
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Najlepšia kúpa
2015 - N / A
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
Veľkoobchodný klub spoločnosti BJ
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - Spoločnosť skrachovala
2011 - 34
BMW
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 75
2011 - N / A
Burger King
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - N / A
chevrolet
2014 - N / A
2013 - 123
2012 - 57
2011 - N / A
Chick-Fil-A
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
Chipotle Mexican Grill
2015 - 33
chrysler
2015 - 253
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 163
2011 - N / A
Costco
2015 - 19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
Mliečna kráľovná
2015 - 13
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 35
2011 - N / A
Dell
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
uhnúť
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 171
2011 - N / A
Dolár General
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
Dolár strom
2015 - 33
2014 - 29
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
domino
2015 - 60
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - 67
2011 - N / A
Dunkinov šišky
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - N / A
eBay
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
Rodinný dolár
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Potravinový lev
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - N / A
Nožnička
2015 - N / A
2014 - 174
brod
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 134
2011 - N / A
GameStop
2015 - N / A
2014 - 131
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
medzera
2015 - N / A
2014 - 144
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - 56
Giant Eagle
2015 - 41
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Hannaford je
2015 - 8
Hardees
2014 - 40
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
HEB
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - N / A
Hardees
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - N / A
Home Depot
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
Honda
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 117
2011 - N / A
Hy-Vee
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
hyundai
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 163
2011 - N / A
Jack v krabici
2015 - 128
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 62
2011 - N / A
JCPenney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011 - 11
KFC
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - N / A
Kia
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 178
2011 - N / A
Kmart
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
Kohla
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
Kroger
2015 - 22
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 10
2011 - N / A
Malý Caesar
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - N / A
Lowe
2015 - 19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
macy
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
Marshalls
2014 - N / A
2013 - 89
2012 - N / A
2011 - N / A
McDonalds
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - N / A
Nissan
2014 - N / A
2013 - 182
2012 - 163
2011 - N / A
Nordstrom
2014 - 59
2013 - 13
2012 - N / A
2011 - N / A
Office Depot
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - 29
Staré námorníctvo
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
O'Reilly Auto Parts
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
Panda Express
2015 - 60
Panera Bread
2015 - 13
Papa Ján
2015 - 8
Petsmart
2015 - 4
2014 - 22
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
Piggly Wiggly
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - N / A
Pizza Hut
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - N / A
Pepka námorníka
2015 - 22
Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - N / A
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Quiznos
2014 - 49
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
RadioShack
2015 - N / A
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
Rite Aid
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
ross
2014 - 83
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Safeway
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Sam's Club
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
Save-a-Lot
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - N / A
Sears
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
ShopRite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - N / A
Sonic Drive-In
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - N / A
šprint
2015-245
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 129
2011 - N / A
Staples
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
Starbucks
2015 - 33
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 3
2011 - N / A
Stop & Shop
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
metro
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - N / A
T-Mobile
2015 - 151
2014 - N / A
2013 - 203
2012 - 171x
2011 - 114
Taco Bell
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - N / A
terč
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
toyota
2014 - N / A
2013 - 78
2012 - 75
2011 - N / A
Hračky R Us
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - N / A
2011 - N / A
Skutočná hodnota
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Verizon Wireless
2015 - 187
2014 - N / A
2013 - 222
2012 - 124
2011 - N / A
Virgin Mobile
2015 - 128
2014 - N / A
2013 - 160
2012 - N / A
2011 - N / A
Wal-Mart
2015 - N / A
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
Walgreens
2015 - 8
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 14
2011 - 7
Wendy
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - N / A
Wegmans
2015 - 41
Celé potraviny
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - N / A
Winn-Dixie
2014 - 40
2013 - 29
2012 - 3
2011 - N / A