Ako môžete opraviť chyby môžu zmeniť zákazníkov na zlých zákazníkov
A riešenie problému je len polovica stratégie.
Odozva zlyhania služieb zákazníkom a zotavenie
Ako sa zotavujete z vašej chyby, môže spôsobiť alebo prerušiť váš vzťah so zákazníkom. Nie je to len riešenie problému, ale ako ho opraviť. Pevná odpoveď na zlyhanie zákazníckych služieb je najlepší zákaznícky vernostný program, ktorý môže mať každá maloobchodná organizácia.
Tie maloobchodné organizácie, ktoré skutočne oceňujú spokojnosť zákazníkov, pripravujú svojich zamestnancov so stratégiami obnovy služieb, ktoré zahŕňajú okamžitú a primeranú reakciu na zlyhanie služby. Najlepšie stratégie obnovy služieb môžu opraviť chyby, opraviť vzťahy a budovať dôveru. Najhoršie odpovede budú takmer určite viesť k strate zákazníkov aj povesti značky. Maloobchodné a reštauračné reťazce na zozname "Najlepší zákazník", "Najdôveryhodnejšie" a "Najcennejšie" sú tie, na ktoré môžu zákazníci dôverovať, aby urobili veci správne, keď sa veci stanú chybou.
Reálny príklad veľkej reakcie na zlyhanie
Jedným z mojich pravidelných reštaurácií strašidiel je rohová pekáreň. Je to rýchle servírovací sendvičový / polievkový / šalátový reštaurátorský reťazec, ktorý je takmer rýchly ako rýchle občerstvenie, ale s výberom menu, ktoré sú skutočnejšie a čerstvé. Bol som v niekoľkých svojich reštauráciách vo viac ako jednom štáte a okrem bezplatného Wi-Fi, ktorý z neho robí jednoduché pracovné miesto na obed, je to vysoká kvalita jedla Corner Bakery, konzistencia menu rohového pekárne a vyššie priemerná služba, ktorá ma najviac zapôsobila.
Ale jedného dňa som sa zastavil v reštaurácii Corner Bakery na ceste domov, aby som chytil skorú večeru namiesto toho, aby som sedel v dopravnej špičke. Objednala som si z menu raňajok míchaný sendvič z vajec, a hoci (v tej dobe) to neboli celé dňové raňajky, ani neváhali, aby vyhovovali mojej žiadosti. Keď bola moja objednávka doručená, na mojom sendviči však boli veci, ktoré som si nerobil. Hneď ako som sa vrátil späť k pultu s mojou doskou v ruke, skôr ako som povedal niečo, pokladňa, Monica, povedala: "Nechcel si šunku!"
Nielenže kuchári museli robiť raňajky v nesprávnom čase, teraz museli urobiť dvakrát pre toho istého zákazníka. Krátko potom Monika vyšla k môjmu stolu s novým napaľovaným horúcim sendvičom v jednej ruke a veľkou časťou môjho obľúbeného čokoládového dortu v druhej ruke. (Okrem toho, že sú priateľskí, zdá sa, že aj zamestnanci rohového pekárne sú psychickí!)
Čo sa stalo potom, je niečo, čo sa mi zriedkakedy zažíva ako zákazník. Monica povedala: "Ospravedlňujem sa za mixup." Žiadne výhovorky. Žiadne odôvodnenie. Žiadny pokus o to, aby som sa cítil vinným za môj neobvyklý poriadok. Monica sa jednoducho, úprimne spýtala, usmiala sa a odišla. O päť minút neskôr sa manažér vybral a povedal: "Ako je tvoj nový sendvič?" S plnými ústami som kývol a usmial sa, keď povedal: "Ospravedlňujem sa za prvú."
Prečo fungujú stratégie obnovy zlyhania služby
Moja skúsenosť v spoločnosti Corner Bakery bola ako služba Recovery 101 a Ph.D. úrovni obnovy služieb súčasne. Ani pokladník rohového pekárne ani manažér rohového pekárne neurobili nič zvláštne. Ale naozaj to nebola mimoriadna situácia. Pretože samozrejme mali jasný záväzok voči skúsenostiam so zákazníkmi a plánom na obnovu služieb, dokázali zabrániť menšiemu zlyhaniu, aby sa nestali hlavnými katastrofami, ktoré by mohli skončiť.
Zdá sa, že to je zdravý rozum, ale ako to často býva v podnikaní, len preto, že to dáva zmysel, neznamená to, že je bežne chápaný alebo bežne konať.
Zažil som značné zlyhania služieb iných maloobchodníkov, ktorí nemali také šťastné koncovky. Keby boli zamestnanci vyškolení alebo boli povolaní alebo boli motivovaní reagovať na zlyhanie služby spôsobom, ktorý by zmierňoval vedľajšie škody na strane zákazníka, malý neúspech by nevystupoval do závažnej udalosti.
Spodný riadok
Vďaka tejto skúsenosti zákazníka s nesprávnym poradím správnou odpoveďou tím rohovej pekárne priniesol obnovu služby s pevnou konzistenciou. Pritom si títo zamestnanci dodávali aj sľub značky značky "Pekárske rohy". Či chcú alebo nie, mi dali nový dôvod, prečo by som bol ohromený retazom reštaurácie Corner Bakery, keď som mohol byť ľahko obťažený alebo vypnutý.
Aká je miera úspechu na konci typického maloobchodného dňa? Sales? Počet transakcií? Samozrejme. Ale čo sa týka toho, koľkokrát dáte zákazníkovi nový dôvod na zapôsobenie? Ako sa stáva, koľkokrát ste konvertovali niekoho na verného zákazníka? Teraz je to cieľ, ktorý môže mať každý zákazník za sebou.