Typický softvér CRM vám umožní sledovať a organizovať svoje kontakty so svojimi súčasnými a budúcimi zákazníkmi . Softvér umožňuje svojim zamestnancom uchovávať informácie o zákazníkoch a interakciách so zákazníkmi, ktoré potom môžu získať zamestnanci v rôznych oddeleniach vo vašej spoločnosti.
Existujú tri oblasti, ktoré vaša spoločnosť komunikuje so svojimi zákazníkmi.
- Kontakty v kancelárii v kancelárii - zahŕňajú priamy kontakt so svojimi zákazníkmi, ktorý môže zahŕňať telefonické hovory, e-maily, okamžité správy a komunikáciu tvárou v tvár.
- Back Office Operations - Jedná sa o procesy, ktoré slúžia na uľahčenie front office, ako sú finančné komunikácie, marketing, fakturácia zákazníkov a reklama.
- Obchodné kontakty - Vaši zamestnanci budú spolupracovať so zákazníkmi a dodávateľmi prostredníctvom vytvárania sietí, priemyselných podujatí a obchodných združení.
Kľúčové prvky CRM
CRM je možné rozdeliť na niekoľko rôznych komponentov, ktoré mnohí dodávatelia softvéru vyvinuli.
Z väčšej časti existujú tri oblasti, ktoré sú základom úspešného riadenia vzťahov so zákazníkmi. Zákaznícky servis, automatizácia predajných síl a riadenie kampaní.
Zákaznícky servis
Funkcia služieb zákazníkom vo vašej spoločnosti predstavuje funkcie front office, ktoré komunikujú s vašimi zákazníkmi.
Ide o obchodné procesy, ktoré umožňujú vašej spoločnosti predávať produkty a služby svojim zákazníkom, komunikovať so svojimi zákazníkmi v oblasti marketingu a riešenia požiadaviek zákazníkov na popredajných službách. Každá interakcia so zákazníkom je zaznamenaná a uložená v rámci softvéru CRM, kde ho môžu v prípade potreby získať ďalší zamestnanci.
Automatizácia predajných síl
Obchodné oddelenie vašej spoločnosti neustále hľadá príležitosti na predaj s existujúcimi a novými zákazníkmi. Funkcia automatizácie predajnej sily softvéru CRM umožňuje predajným tímom zaznamenávať každý kontakt so zákazníkmi, podrobnosti o kontakte a ak sa vyžaduje následná kontrola. To môže poskytnúť predajnú silu s vyššou efektívnosťou, pretože existuje malá šanca na zdvojenie úsilia. Schopnosť zamestnancov mimo predajného tímu mať prístup k týmto údajom zaisťuje, že majú najnovšie kontaktné informácie so zákazníkmi. Je to dôležité, keď zákazníci kontaktujú zamestnancov mimo predajného tímu, aby zákazníci dostali najvyššiu úroveň služieb zákazníkom .
Správa kampaní
Tím predaja pristupuje k potenciálnym zákazníkom s nádejou na získanie nových obchodov . Prístup, ktorý prijal tím predaja, sa často zameriava na kampaň, v ktorej sa skupina konkrétnych zákazníkov zameriava na základe súboru kritérií.
Títo zákazníci dostanú cielené marketingové materiály a často sa ponúkajú špeciálne ceny alebo podmienky ako podnet. Softvér CRM sa používa na zaznamenávanie podrobností kampane, odpovedí zákazníkov a analýzy vykonanej v rámci kampane.
Populárny softvér CRM
Softvér CRM bol populárny za posledných dvadsať rokov a množstvo softvérových balíkov bolo v tom čase populárne. Spoločnosť Siebel Systems bola založená v roku 1993 Thomasom Siebelom a vyvinula populárne balíky Automatizácia predaja a CRM. V roku 2002 Siebel kontroloval 45% trhu CRM a v roku 2005 ho kúpil Oracle.
Epiphany boli založené v rovnakom čase ako Siebel a spustili veľmi populárny modulárny balík CRM. Epiphany bol zakúpený firmou SSA v roku 2005, ktorý bol v roku 2006 zakúpený spoločnosťou Infor. Epiphany CRM softvér je teraz predávaný ako Infor CRM Epiphany.
Salesforce.com je popredný produkt CRM, ktorý nie je tradičným softvérom, ktorý je nainštalovaný u klienta, ale je ponúkaný cez internet, ktorý sa bežne nazýva softvér ako služba (SaaS). Salesforce.com bola založená v roku 1999 a teraz má viac ako 55 000 zákazníkov.
SAP , ktorý je všeobecne známy ako dodávateľ softvéru pre plánovanie podnikových zdrojov (ERP), ponúka veľmi populárny balík CRM. Produkt CRM spoločnosti SAP je často zakúpený spoločnosťami, ktoré sú už zákazníkmi spoločnosti SAP kvôli ľahkej integrácii.