Spôsob, akým pozdravujete zákazníka v telefóne, je dôležitý pre vašu firmu
Dnešné sofistikované telefónne systémy môžu uľahčiť podnikanie, ktoré má veľký objem hovorov, ale tie isté systémy sú často frustrujúce pre volajúcich, ktorí chcú len hovoriť s osobou.
Keď zákazníci konečne oslovia člena vašich zamestnancov, je veľmi dôležité, aby osoba zodpovedná za telefón zaobchádzala s volajúcimi s maximálnou zdvorilosťou. Jednoducho povedané: zaobchádzajte s volajúcimi takým spôsobom, že by ste chceli byť zaobchádzať s obchodným hovorom.
Nižšie uvádzame niekoľko kľúčových bodov, ktoré je potrebné dodržiavať pri vykonávaní profesionálnych telefonických interakcií, ktoré vám a vašim zamestnancom pomôžu vytvoriť firemnú kultúru telefónov vo vašej spoločnosti.
01 - Prenos hovorov
02 - Umiestnenie volajúceho
Keď je volajúci umiestnený v pozdržaní, minúta sa zdá byť navždy, bez ohľadu na to, akú príjemnú hudbu má vaša spoločnosť. Pokúste sa počkať na pauzu v rozhovore predtým, než volajúcim hovoríte, že ich pozastavíte - to znamená, že sa nedotýkajte prerušenia volajúcich, ak je to možné. Uistite sa, že chápu, prečo ich pozastavíte, a verte, ako dlho to bude trvať. Ospravedlňujeme sa za spôsobené nepríjemnosti a ak ich nedokážu zadržať, je najlepšie, aby ste ich volať späť, než aby ste ich požiadali, aby vám zavolali späť. A snažte sa byť empatický k volajúcemu; nikto nechce byť pozastavený, tak byť tak zdvorilý, ako to situácia dovolí.
03 - Ukončenie hovoru
Existuje niekoľko dôvodov, pre ktoré budete musieť ukončiť telefonát predtým, než bude volajúci pripravený. Ak volajúci zneužíva alebo používa hrubý alebo ohrozujúci jazyk, nemusíte takéto správanie tolerovať. Povedzte im, že ukončíte hovor kvôli svojmu urážajúcemu jazyku, ale nezabúdajte na urážky ani na späť a dopredu. Tieto hovory oznámte svojmu nadriadenému.
Ak potrebujete ukončiť hovor, pretože volajúci je jednoducho dlho nabitý (čo je častejšie), počkajte na prestávku a snažte sa zdvorilo koniec. Môžete povedať niečo ako: "Bolo to s vami krásne, ale teraz musím prijať ďalší hovor." Opýtajte sa, či má volajúci nejaké ďalšie otázky predtým, než danú osobu odíde, ale je jasné, že hovor ukončíte.
04 - Vytváranie pozdravov individuálnej hlasovej pošty
Privítanie hlasovej pošty je vyhlásenie o tom, kto ste a čo vaša spoločnosť hodnotí. Krátke a prudké pozvánky na hlasovú schránku nevytvárajú dobrý prvý dojem a dlhé a vytiahnuté pozdravy frustrujú volajúcich. Pokúste sa dosiahnuť efektívny bod: uveďte, kto ste, názov spoločnosti a prečo nie ste schopní odpovedať na hovor (mimo kanceláriu, pri ďalšom hovore, preč po určitú dobu). Nemusíte poskytovať príliš veľa podrobností - stačí len na to, aby volajúci vedel, že bol vypočutý a že hovor zavoláte.
05 - Napísanie skriptu pre automatizovaného účastníka
Prvá vec, ktorú vaši zákazníci a obchodní partneri počujú, keď volajú vašu spoločnosť, bude automatizovaná obsluha telefónu. Predložte očíslované možnosti za predpokladu, že váš volajúci nie je so spoločnosťou oboznámený a potrebuje poradenstvo. Uistite sa, že volajúci vedia, že ak majú konkrétnu osobu priame rozšírenie, môžu kedykoľvek kontaktovať túto osobu priamo.
Pre všetkých ostatných volajúcich sa pokúste použiť najznámejšie čísla pre každé rozšírenie (napríklad "Stlačte nulu pre recepčný"). Opíšte oddelenie pred zadaním čísla - napríklad: "Pre zákaznícku podporu stlačte 5."
06 - písanie automatizovaného scenára pre účastníkov za pracovné hodiny alebo uzávierky
Ak sa vaša firma uzatvára po určitej dobe alebo o víkendoch a nikto nie je k dispozícii na to, aby vám odpovedal alebo pomohol volajúcim, vytvorte automatizovaný pozdrav. Povedzte volajúcim v prednej časti, že podnikanie je zatvorené a na konci požiadajte ich, aby zavolali späť. Nezabudnite zahrnúť vaše bežné hodiny prevádzky.
07 - Odchod z profesionálnej telefónnej správy
Hlasová schránka sa stala štandardnou súčasťou každého telefónneho systému podnikovej triedy a vedieť, ako zanechať profesionálnu správu hlasovej pošty - okrem toho, ako odpovedať na jedno - pozitívne reaguje na vašu spoločnosť. Všetci zamestnanci, ktorí používajú telefón ako súčasť svojej práce, by mali vedieť, ako nechať profesionálnu telefónnu správu .