Správna obchodná telefónna etiketa môže priniesť pozitívny dojem vašim klientom a zákazníkom. Prenos telefónneho hovoru je viac než len vedieť, aké tlačidlá tlačiť na váš telefónny systém. Podniková telefónna etiketa, ktorú vy a Vaši zamestnanci používate každý deň, je priamym odrazom vašej spoločnosti. Môžete buď ponúknuť profesionálny dojem, alebo to, čo chýba. Či je váš zamestnanec hlavným finančným úradníkom alebo časom určeným na zodpovedanie telefónov, uistite sa, že všetci vo vašej spoločnosti sú schopní urýchliť, ako profesionálne preniesť hovor.
01 - Vysvetlite, prečo potrebujete presunúť hovor
Ľudia môžu odpustiť veľa vecí, ale hrubosť na pracovisku nie je jedným z nich. Úprimne vysvetlite volajúcemu, prečo potrebujete presmerovať hovor. Mohlo by to byť, že volajúci dosiahol nesprávne oddelenie alebo nesprávne rozšírenie na správnom oddelení. Ďalším dôvodom prenosu hovoru môže byť, že na túto otázku môže odpovedať iba iné oddelenie, alebo nemáte dostatočnú autoritu na rozhodnutie, ktoré volajúci hľadá. Bez ohľadu na to, uistite sa, že volajúci presne vedia, prečo hovor vyžaduje presun, aby si nemysleli, že práve prechádzate dolár. 02 - Najprv poskytnite svoje informácie
Vždy dajte volajúcim svoje meno a príponu iba v prípade, že sa odpojíte. To im umožňuje vedieť, že ste osobne znepokojený ich situáciou. Tiež chcete zabrániť situácii, keď je volajúci odpojený a musí začať znova od začiatku a vysvetľovať situáciu inému zástupcovi spoločnosti. Tiež by ste mali volajúcim povedať meno osoby alebo oddelenia, do ktorého ich prenesiete, a tiež toto číslo rozšírenia. Nezáleží na tom, v čom ste podnikaní, každý je v podnikaní s dobrým zákazníckym servisom. 03 - Opýtajte sa na povolenie iniciovať prevod
Po vytvorení vzťahu s volajúcim požiadajte volajúceho o povolenie iniciovať prenos. Táto žiadosť tiež dáva volajúcemu možnosť požiadať o ďalšie otázky alebo s vami vyjadriť ďalšie obavy. Poskytuje tiež volajúcemu príležitosť povedať, že zavolá späť, keď má viac času. Niekedy sa stáva, že volajúci nechce byť prevedený. Ak áno, zistite prečo. Ďalej vysvetlite, že prevod zabezpečí, že dostane pomoc čo najskôr. Tiež vysvetlite, že dáte ďalšiemu zástupcovi všetky informácie o ich výzve a že nebudú musieť vysvetľovať svoju situáciu znova
04 - Počkajte na odpoveď
Neprestávajte slepý prenos hovoru hneď, ako počujete zvonenie druhého telefónu. Počkajte na to, aby druhá osoba odpovedala a vysvetlila, prečo je hovor prenesený. Tento krok dáva ďalšiemu zamestnancovi možnosť pripraviť sa na hovor a zabrániť tomu, aby volajúci musel vysvetliť svoju situáciu alebo problém znova. 05 - Urobte úvod
Vráťte sa na volajúceho a oznámte mu meno a / alebo oddelenie, do ktorého ho presmerujete. Poďakujte volajúcemu za trpezlivosť a opýtajte sa, či môžete urobiť pre nich niečo iné, než zavesíte. Pomáha, ak môžete použiť meno alebo priezvisko osoby, ktorej sa volajúci presúva. To posilňuje osobné spojenie, ktoré ste vytvorili, a ďalej vytvára pocit, že volajúci je dobre postaraný. 06 - Dokončite prevod
Dokončite prevod spojením volajúceho s inou osobou alebo oddelením. Nezabudnite pripojenie ukončiť zavretím telefónu alebo odpojením náhlavnej súpravy. Keďže telefónne systémy môžu byť komplikované, najmä vo veľkých spoločnostiach, chcete zabezpečiť, aby ste sa úplne odpojili od hovoru. Ak ste novým pracovníkom, vyplatí sa niekoľkokrát experimentovať s kolegom skôr, než skutočne odošlete hovor. Existuje niekoľko dôvodov na ukončenie hovoru, keď ste v spojení s volajúcim. Avšak z akéhokoľvek dôvodu, aký máte, bez ohľadu na to, aký je legitímny, musíte sa profesionálne odpojiť. Najčastejším dôvodom na ukončenie hovoru je, že ste narazili na dlhotrvajúci hovorca - niekoho, kto bude spotrebovať príliš veľa svojho času a zabráni vám, aby ste šli do vášho podnikania. Ďalším menej bežným dôvodom je, že volajúci používa zneužívajúci, hrozivý alebo vulgárny jazyk. Bohužiaľ, ľudia s problémami s hnevovým manažmentom majú pocit, že môžu odvrátiť svoje nepriateľstvo voči cudzincom, najmä tým, ktorí sa nachádzajú v odvetví služieb alebo v službách. Obráťte sa na svoje firemné pravidlá a postupy, ako zvládnuť tento typ situácie, aby ste predišli akýmkoľvek právnym následkom. A pamätajte, že je vždy lepšie, aby ste zaviedli volajúceho, keď hľadáte radu, než aby ste povedali niečo, čo by ste neskôr mohli ľutovať.
Význam telefonickej etikety
Telefón je často prvým kontaktom zákazníka alebo klienta s vašou firmou. Chcete, aby táto skúsenosť bola najlepšia. Predovšetkým nechcete, aby zákazníci zavesili a volali vašu konkurenciu, takže stojí za to investovať čas na školenie svojich zamestnancov v správnom telefónnom etiketu.