Skutočný zákaznícky servis o príbehoch, očakávaniach a hodnote zákazníka
Zdá sa byť zrejmé, že každý majiteľ, manažér a zamestnanec maloobchodnej firmy vie, že porušené sľuby a zlyhania služieb zákazníkom nemôžu byť dobré pre podnikanie. Ale jeho menej zrejmé, že vlastníci maloobchodných podnikov, manažéri a zamestnanci plne pochopia - alebo starostlivo - o tom, koľko zlomených sľubov a zlyhania služieb zákazníkom naozaj stojí.
V reálnom príbehu zákazníckych služieb, ktorý nasleduje, skúsenosť zákazníka v reštaurácii Panera Bread dokazuje, ako voľné vybavenie môže stáť tisícky podnikov, ak nespĺňajú očakávania zákazníkov. Aká je skutočná hodnota neuspokojivého zážitku zo služieb zákazníkom? Po vykonaní matematiky je zrejmé, že zamestnanci každý deň ukradnú tisíce svojich zamestnávateľov bez zodpovedajúcich následkov.
SÚVISIACE: Zlyhanie služby je zlyhanie služby - OfficeMax vs hotel z pekla >>
Kedykoľvek musím pracovať v sobotu, robí to práca v reštaurácii Panera a robí to menej bolestivé. Panera hudba, jedlo a zamestnanci sú všeobecne pozitívne. Panera má tiež bezplatné WiFi pripojenie, ktoré je základnou súčasťou pracovného obeda.
Spoločnosť Panera stanovuje časový limit na jeho WiFi počas špičkových hodín obeda, čo má všetko právo robiť. V súčasnosti sa po nútenom moratóriu na obed nereštartovalo WiFi, a preto som požiadal manažéra, aby požiadal o reštart.
Po uvedení politiky bez WiFi na mňa (ktorá sa mení podľa toho, kto je v službe v tomto konkrétnom mieste) sa pozrela na hodinky, uvedomila si, že je to hodinu za zakázanými hodinami a povedala mi, že sa o to postará , Potom odišla do rohu reštaurácie vzdialenejšej od kancelárie, kde sa nachádza modem WiFi, a pokračoval v rozhovore so zákazníkom.
Hodinu a pol a tri sľuby od dvoch rozdielnych manažérov, aby to "zvládli" neskôr, som mal bežať mimo úloh WiFi, takže som sa zhromaždil a zamíril do Panery, č. 2, kde som sa tiež nemohol pripojiť na internet.
Manažér na pozícii č. 2 spoločnosti Panera mi dal telefónne číslo technickej podpory, ktorá sa ukázala byť firemným číslom technickej podpory.
Dostal som ďalšie číslo spoločnosti, ktorá v skutočnosti poskytla technickú WiFi podporu všetkým ostatným panerám v štáte Florida s výnimkou miest Orlando, v ktorých som sa nemohol pripojiť k WiFi. Technická podpora č. 2 ma poslala späť do spoločnosti Panera, ktorá mi povedala, že s mnou nemôžem hovoriť a potom požiadala, aby som hovorila so svojím menom v manažérovi Panera v telefóne.
Počas tejto konverzácie pracovná stanica technickej podpory spoločnosti Panera trvala na mojom telefóne s mojimi minútami na rozhovor s manažérom spoločnosti Panera o protokole WiFi a firemných zásadách. Zrejme na konci tohto firemného "koučovania" konverzácie, technická podpora spoločnosti Panera poučila manažéra pomocou môjho telefónu a mojej minúty, aby mi povedal, že problém musí byť v mojom počítači.
Mohol som to považovať za prijateľný záver, keby som nebol pripojený k WiFi v tej istej Panerskej lokalite s tým istým prenosným počítačom asi 20 krát za posledný mesiac. Vzhľadom na to, že som strávil veľa hodín v mojej satelitnej kancelárii v kanceláriách, keď som použil internet tam, môj záver bol, že tím Panera bol buď neochotný, alebo neschopný mi pomôcť vyriešiť môj problém.
Po troch hodinách po začatí zlyhania siete Wifi som sa vzdal, pričom môj laptop a môj rozpočet na potraviny Panera inde.
Teraz všetci vieme, že bezplatná internetová služba v reštauráciách Panera Bread je výhodou, nie ich hlavnou činnosťou. Mnohí ľudia - vrátane dvoch manažérov v lokalite Panera č. 1 - tvrdia, že zákazník nemá právo sťažovať sa na bezplatnú službu, ktorá sa ponúka z láskavosti srdca spoločnosti Panera.
Tu je dôvod, prečo nesúhlasím.
Spoločnosť Panera ponúka na svojich internetových stránkach bezplatné WiFi ako jednu z "funkcií kaviarne". Diskusia o bezdrôtovej sieti WiFi sa nachádza na oficiálnej stránke Panera Facebook. Bezplatné WiFi je inzerované na predných dverách mnohých jeho obchodov. Spoločnosť využíva svoju ponuku WiFi ako jedinečnú predajnú ponuku, ktorá ju odlišuje od svojich konkurentov.
Bezplatné WiFi nie je bezplatná služba ponúkaná z dobrotivosti akéhokoľvek srdca, ktoré porazilo v zasadacej miestnosti Panera. Bezplatné WiFi je súčasťou značky , pozícií a vernostného marketingu spoločnosti Panera, a preto spoločnosť Panera prijala WiFi ako jednu z jej ponúk.
Rovnako ako pri každej ponuke, ak ju nedodáte ochotne a nemôžete ju dobre dodať, nemali by ste ju ponúknuť vôbec. Keď vytvárate očakávania zákazníkov s ponukou, stratíte body, keď nesplníte tieto očakávania zákazníkov.
Nie je to asi jeden deň zlyhania služby Panera WiFi, ľahostajnosti riadenia alebo technického riešenia. Ide o nože, ktoré Panera nikdy nedokáže dostať čisté, citróny a utierky, o ktoré musíte požiadať, teplotné extrémy, nedostatok personálu na vymazanie stolov v špičkách, trvalo nepríjemné toalety, špinavé potraviny obrúsky na každom tanieri a sendviče umiestnené na vrchných nehygienických receptúrach na tepelné papiere nepotravinárskej kvality. Všetky tieto veci sú súčasťou priemerného zákazníka a servisných skúseností spoločnosti Panera v poslednej dobe. Dávať to všetko, zatiaľ čo zaplatíte 4 doláre za polovicu sendviča arašidového masla alebo 8 dolárov za nie-tak-pozoruhodný šalát stojí za to z jedného dôvodu - bez WiFi. Vezmite si to mimo WiFi a všetky ostatné zlyhania služby sa stávajú dôležitejšími a viac neprijateľnými.
Ide aj o prebiehajúcu spätnú väzbu o zákazníckej službe, ktorá je vyžiadaná z peňažných príjmov (pochovaných pod jedlom), ktoré vyžadujú vstup zákazníkov, ponúkajú cenné peniaze, ktoré sa nikdy nedostanú za tento vstup, a je to o všetkých sťažnostiach a návrhoch týkajúcich sa všetky vyššie uvedené, ktoré sa zdajú byť ignorované. Na konci každého prieskumu sa ponúka ponuka manažérskych kontaktov. Raz požiadal o kontakt s vedením. Mesiace neskôr stále čakám, kým sa objaví sledovanie Panera.
Ak nebudete robiť niečo so spätnou väzbou od zákazníkov, potom by ste sa nemali pýtať na to vôbec. Ak nebudete riadne sledovať riadenie, alebo ho nemôžete úspešne poskytnúť, nemali by ste ho ponúknuť vôbec.
To tiež nie je o 10 dolárov, ktoré Panera od mňa dnes nevyberá. Je to asi 10 dolárov, ktoré odo mňa zbierali niekoľkokrát týždenne a 10 dolárov za deň, ktoré je menej pravdepodobné, že odo mňa tak často vyberajú v budúcnosti. Nie je to o jedinom nákupe, je to o celoživotnej hodnote zákazníka.
Nie je to o tom, čo Panera dnes nedala, je to o tom, čo mi dali - dôvod, prečo sa nevrátim. A dôvod, prečo sa nemuseli stretávať s klientmi v spoločnosti Panera a dôvodom, prečo sa s nimi nemuseli zaobchádzať so zamestnancami Panera, a dôvod na nahradenie pozitívnej reklamnej reklamy Panera z tohto blogu.
Ak by ktorýkoľvek zo štyroch zamestnancov spoločnosti Panera alebo jedného dodávateľa, s ktorým som sa dnes zaoberal, odcudzil 1000 dolárov z pokladne, môžem len predpokladať, že by to malo následky. Je to nešťastný denný výskyt v maloobchodných spoločnostiach po celom svete, že strata 1000 dolárov v príjmoch od odcudzeného pravidelného zákazníka nebude s rovnakými druhmi dôsledkov.
Skutočnosťou je, že spoločnosť Panera v skutočnosti nemusí byť príliš znepokojená svojimi skúsenosťami so zákazníckou službou alebo jej zlyhaním v oblasti služieb zákazníkom práve teraz, pretože odmietla recesiu tým, že otvorila obchody, zvýšila ceny a dosiahla zisk, zatiaľ čo reštaurácia v USA ako celok sa pohybuje v opačnom smere. Podľa môjho názoru obchodné dav s notebookmi a mobilnými telefónmi, ktoré Panera dokázala naďalej priťahovať počas celej recesie svojím bezplatným WiFi a jeho spoločenské miestnosti poskytli Panera hranicu v neformálnej jedálni a výrazne prispeli k jej úspechu uprostred hospodárskej útlm.
Keď je podnikanie dobré, je ľahké sa dostať do falošného pocitu bezpečnosti a ignorovať "malé veci", ktoré sa odčarujú od dôvery zákazníkov a lojality. Ale veci sú zriedkavo "málo" pre zákazníka. V čase, keď si uvedomíte kumulatívne účinky, že nedostatok neustálej pozornosti k základným zákazníckym aspektom maloobchodného predaja má na vašom podnikaní v priebehu času, je zvyčajne príliš neskoro, aby ste s tým nič neurobili. Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF) a obchodné obchody spoločnosti ExxonMobil (XOM).
Nikdy nie je také ťažké udržať si lojálneho zákazníka, pretože je to vyhrať späť.
Takže počas troch hodín, keď som nebol schopný preskúmať blog, ktorý som chcel napísať dnes, tento blog sa sám písal. Nie je to tak, že moje osobné sťažnosti a môj zlý deň sa vysielajú na verejnosti (a pravdepodobne kritizovali ako drobné kňučanie). Ide o to, že kurčatá bez antibiotík, menu s počtom kalórií a "Hot Bread!" nie sú všetko. Pretože Panera nie je v obchode s potravinami. Rovnako ako každá ďalšia maloobchodná spoločnosť na planéte Panera je v podnikaní ľudí.
Rovnako ako každá skúsenosť s maloobchodnými zákazníkmi sme začali s prísľubom služby a skončíme aj s jedným. Toto je z webovej stránky Panera.com ...
"Naše pekárne-kaviarne sú každodennou oázou, miestom, kde sa môžete stretnúť s priateľmi alebo si užiť tichý okamih sami, pohodlné, priateľské, módne, skĺznite do jednej z našich vážne pohodlných stoličiek a zostaňte chvíľu."
Rovnako ako pri každej ponuke, ak ju nedodáte ochotne a nemôžete ju dobre dodať, nemali by ste ju ponúknuť vôbec.