Ak by som musel zaradiť otázky, ktoré by som si každý týždeň vyžiadal od najčastejšieho po najmenšiu, na samom vrchole tohto zoznamu by museli byť "kuriatko a maltárne súťažiť a prežiť?". Ak budete sledovať môj twitter účet (@ hudsondead) alebo si prečítate niektorý z mojich článkov alebo rozhovorov, bol som veľmi silný zástanca tehál a malty za posledné desaťročie.
Zaujímavosťou je, že v posledných rokoch sa moje citácie dostali zo zoznamu "bláznivého človeka stále visiaceho" na zoznam "futurist, ktorý ho dostane".
Inými slovami, médiá by požiadali o cenovú ponuku a ak by sa novinár rozhodol, že tehly a malta budú mŕtve, použijú môj citát ako dôkaz, že tam sú stále nejaké bláznivé ľudia.
Pamätám si, že som sedel na paneli v roku 2010 so štyrmi ďalšími chlapmi. Všetci panelistov (okrem jedného) predpovedali záhadu chrbta a malty. V skutočnosti poradili ľuďom, ktorí mali obchody, aby sa diverzifikovali a hľadali, aby ich činnosť premenila na on-line obchody. V ten deň som bol osamelý ranger. Časť toho bola kvôli tomu, že som bol jediný chlapík, ktorý prišiel z obchodov a ostatní boli všetci technici, ale úprimne povedané je to preto, že hovorím s ľuďmi a ľuďmi, hovorím iným príbehom.
Spoločnosť Forrester dokončila prieskum v novembri 2014 a požiadala ľudí o ich preferencie nakupovania medzi online a v obchode. 2/3 respondentov uviedlo, že stále preferujú obchody. Ďalšia správa sa zamerala na tisíceletí (poznáte technológiu dodávanú generáciu) a opäť prevažná väčšina uviedla, že uprednostňuje obchody.
Takže, ak ľudia uprednostňujú obchody, prečo sú obchody v ťažkostiach?
Tu je rub - verím, tehla a malty obchody sú v ťažkostiach , ale nie z rovnakých dôvodov ako ostatní. Bol som súčasťou iného výskumného projektu, ktorý sa začal v roku 2014. Spýtali sme sa na maloobchodných zákazníkov veľmi jednoduchú otázku - "ako je pravdepodobné, že sa vrátite do obchodu, ak splnia vaše očakávania?" Do dnešného dňa stále dostávame odpoveď s pravdepodobnosťou 49%.
To je desivé. Zákazníci hovoria, že aj napriek tomu, že ich očakávania sú splnené, existuje len šanca 50/50, že ich budeme opäť vidieť. Prečo?
Vidíte, že online maloobchod môže splniť očakávania. Ale to, čo dnes zákazníci očakávajú, je ich očakávania prekročiť - je to to, čo sme vždy chceli. Problémom s predajom chrbta a malty je to, že ak nie je skúsenosť lepšia v obchode ako on-line, čo je moja motivácia dostať sa z pyžame a prídem sa na teba? A nenechajte sa oklamať, ľudia nakupujú online iba z dôvodu ceny. Prieskum po prieskume ukázal, že ľudia budú platiť viac za služby, ale opýtajte sa sami seba:
Ak sú všetky skúsenosti rovnaké (tehla a malta a on-line), čo budete používať pri rozhodovaní?
Pre mnohých je to cena a teda nesprávne presvedčenie, že cena je jediným dôvodom, prečo nakupujú on-line. Ale faktom je, ak môžem získať výnimočné skúsenosti v obchode, budem ignorovať on-line. Nechápejte ma nesprávne, budem ju používať na výskum, ale je to takmer vzadu showroom, kde sa online stáva vodičom, ale nákup je v obchode. Ale pravdou je, že všetci sme kúpili online už teraz. A všetci sme mali zlé skúsenosti. Takže sme sa dozvedeli, že online nie je odpoveď.
Takže budeme pokračovať v hľadaní.
Ste inžinieri vo vašom obchode, ktorí prekračujú očakávania?
V priebehu posledných 12 mesiacov sa vynakladalo viac peňazí na vývoj skladov tehál a malty ako v predchádzajúcich 6 rokoch. Najväčší maloobchodníci online, ako je amazon.com, teraz otvorili obchody s tehál a maltami. Znamená to všetko, že obchody sú živé a dobre? V žiadnom prípade. Ak skúsenosť v týchto obchodoch nie je výnimočná, potom hovoríme našim zákazníkom, že môžu tiež nakupovať on-line. Sme vo veľmi nebezpečnej zóne, kde sa obchody jednoducho stanú skladmi pre online maloobchod. A tempo, s akým sa maloobchodníci snažia rozvíjať celoplošné schopnosti, je ohromujúci. Ale stále to príde k ľuďom.
Ľudia radšej kupujú od ľudí. Je to tak jednoduché. To sa nikdy nezmení.