Telefónne pozdravy, ktoré milujú zákazníci, vyhliadky a zamestnanci
Pokiaľ ide o telefonické pozdravy, je to jednoduchosť. Ak chcete dosiahnuť najlepšie výsledky, vložte do svojho firemného pozdravu tri jednoduché prvky: príjemnosť, stručnosť a úprimnosť.
Telefónne pozdravy musia byť príjemné
Príjemné telefonické pozdravy sú nevyhnutné pre úspešné volanie, pretože nastavuje emóciu na pódium. Vo všeobecnosti poslucháči majú tendenciu odrážať alebo "zachytiť" emocionálne stavy rečníkov. Je to princíp komunikácie, ktorý platí, či hovoríme skupine 1000, malému stretnutiu 10, alebo jedinému zákazníkovi po telefóne.
Inými slovami, ľudia reagujú v naturáliách. Ak budeme odpovedať na telefón rušivo, je pravdepodobné, že volajúci bude zbytočný. Ak budeme príjemne odpovedať na telefon, je pravdepodobné, že volajúci bude príjemný a všetci vieme, s ktorou volajúceho je jednoduchšie pracovať.
Predstavte si, že ste zákazník, ktorý volá miesto podnikania. Profesionál na druhom konci telefónu je podráždený. Aká je vaša odpoveď na telefonické pozdravy?
Keď sme zákazníkom, naša reakcia má tendenciu byť podráždením. Začneme premýšľať sami seba: "No, myslíte si, že ste teraz podráždený?
Počkajte, až skončíte s nami, potom budete vedieť, aké podráždenie je! "Keď sme zavolali firmu, neboli sme ani podráždení.
Mali sme opačnú skúsenosť aj ako zákazník. Sme podráždení, veľmi podráždení. Naozaj chceme nechať niekoho mať to.
Vyzývame spoločnosť, ale osoba, ktorá odpovedá na telefón je taká pekná a profesionálna, nemôžeme prinútiť, aby sme na nich kričali. Nenávidíme, kedy sa to stane. Tentokrát sme zachytili ich profesionalitu .
Jedným z najjednoduchších spôsobov rýchleho dosiahnutia emočného stavu, ako je príjemné, je používanie jazyka tela. Výskum, ktorý vykonali John Grinder a Richard Bandler, naznačuje, že jazyk tela pomáha vytvárať emocionálne stavy. Ak budeme nosiť slumené ramená, zamračené tváre sklonené hlavy, odvrátené oči a plytké dýchanie, pravdepodobne sa budeme cítiť depresívne. Ak sa usmejme, dýchame hlboko, vytiahnite ramená a pozrime sa rovno dopredu, pravdepodobne sa budeme cítiť dobre. Ako sa máte nosiť celý deň v práci?
Odporúčame odborníkom zriadiť rituál pred odpovedaním na telefón. Aby sme mohli vyzerať príjemne, musíme byť zodpovední. Môj telefonický pozdravný rituál je sedieť na okraji môjho sedadla, vytiahnuť ramená späť, zhlboka sa nadýchnuť, úsmev, nechať telefón zvoniť dvakrát, potom odpovedať. Nikdy neodpovedali na náš telefón, ak sme neprešli našimi rituálmi. Naše podnikanie je príliš dôležité.
Niekedy budeme dokonca stáť predtým, ako budeme odpovedať na telefón, ak budeme potrebovať ďalší zásah energie.
Stojte na hlave. Vykonajte skákacie konektory. Robte všetko, čo je potrebné na dosiahnutie príjemného stavu pred odpovedaním na telefón. (V medziach samozrejme.)
Zdravotné pozdravy musia byť úprimné
Žiadne skripty. Sme proti skriptovaniu telefónnych pozdravov, pretože znie neúspešne, dráždia volajúcich a odraďujú zamestnancov. Skrížené pozdravy zvyčajne obsahujú nejaký druh sloganu. "Dobrý deň, je to krásny deň v spoločnosti XYZ."
Teraz je nám jedno, kde pracujete. Nemôže to byť tak dobrý celý deň. V určitom okamihu povedať: "Je to krásny deň ..." bude úsek alebo neúspech. Druhým rizikom je, že volajúci je rozčúlený. Zamestnanec z nábytkárskej firmy mi priznal, že nenávidela pri telefonovaní : "Je to krásny deň ...", pretože zúriaci volajúci by sa vrátil späť: "No, nie je to krásny deň, kedy sme, a poď sem a opravte túto vec ! "Je divu, prečo zamestnanci a zákazníci nenávidia skriptované pozdravy?
Chcete, aby privítanie bolo prirodzené, čo tiež uľahčuje príjemné a dôsledné pozeranie. Kľúčovými prvkami telefonického pozdravu je vaše oddelenie alebo názov spoločnosti, vaše meno a ponuka pomoci, ako v týchto pozitívnych telefonických pozdravoch.
Príklad telefónneho pozdravu rozhlasovej ústredne môže vyzerať takto: "Spoločnosť XYZ, to je Bob, ako môžem nasmerovať svoj hovor?"
Pozdrav od niekoho z účtovného oddelenia by mohol znieť takto: "Účtovníctvo, toto je Bob, ako vám môžem pomôcť?"
Uveďte názov spoločnosti alebo oddelenia, aby zákazníci a vyhliadky vedeli, že sú na správnom mieste. Koľkokrát ste dostali päť minút hovoru, aby ste si uvedomili, že volajúci bude lepšie slúžiť v inom oddelení?
Vždy uveďte svoje meno, pretože je znakom autority. Uvedenie svojho mena znamená, že ste zodpovední. Tiež vytvára osobný kontakt. Napokon, ukončíme telefonické pozdravy s otázkou, ktorá vyjadruje vašu túžbu slúžiť volajúcemu. (Pozri 8 Pravidiel pre dobrú službu zákazníkom.)
Zdravotné pozdravy musia byť stručné
Udržujte ho krátky. Počul som telefonické pozdravy, ktoré sú tak dlhé, obával som sa, že osoba, ktorá odpovedá na telefón, sa chystá hyperventilovať a dostane sa do zástavy srdca a snaží sa to dostať von z jedného dychu.
Nadmerne dlhé pozdravy sú z mnohých dôvodov neprofesionálne. Neznie to príjemne alebo úprimne, pretože z technického hľadiska nie je možné ich vykonať. Zamestnanci ich nenávidia a tieto pocity prežívajú. Volajúci ich nenávidia, pretože strácajú čas . Našťastie, dodržiavaním vyššie uvedených pokynov je zaručená stručnosť.
zhrnutie
Telefónne pozdravy sú silnou súčasťou podnikania. Ak chcete byť úspešný, pozdravte telefón. Vykonajte rituál, aby ste boli príjemní. Nezostávajte písané. Buďte stručný.