Zákazníci milujú spôsob, akým vaša elektronický obchod komunikuje s nimi?
Aby sme lepšie pochopili komunikačný proces na webovej stránke elektronického obchodu , rozdelíme ho do dvoch hlavných kategórií:
Efektívne komunikovať pred predajom
Všetko o vašich webových stránkach predstavuje vašu komunikáciu. Premýšľajte o tom tak, že očakávate od zákazníka, že vám prenesie peniaze niekoľkými kliknutiami, ktoré zatiaľ nie sú ničím. Skutočný výrobok, v prípade fyzických výrobkov, sa dodá neskôr. To je taký obrovský skok viery, že zákazníkom trvalo niekoľko rokov, aby prijali, že v polovici až do konca 90. rokov.
Musíte sa uistiť, že vaša komunikácia je efektívna, konzistentná a buduje dôveru v myseľ zákazníka. Existuje niekoľko komunikačných kanálov v nastavení e-commerce a niektoré z nich budem diskutovať neskôr v tomto článku.
Efektívne komunikovať po predaji
Zákazník vám už zaplatil peniaze. Takže nemusíte investovať žiadne vážne peniaze do komunikácie s nimi po predaji, nie? Zle!
S vysokými výdavkami na zaplatenie za kliknutie , značku a iné marketingové úsilie, musíte vyvinúť lojálne nasledovanie.
Pokiaľ nemáte významný podiel opakujúcich sa zákazníkov, nie ste vážnym hráčom elektronického obchodu.
Problémy pred predajom, ako je cena, môžu byť dosť dôležité. Ale po predaji sa zákazník zaujíma len o službu, ktorú dostane. Táto služba by mohla mať formu:
- Kedy bude môj produkt dodaný?
- Ako môžem použiť svoj produkt?
- Ako môžem opraviť svoj výrobok?
- Ako môžem zakúpiť príslušenstvo alebo spotrebný materiál pre môj produkt?
Nástroje a komunikačné kanály
Ako podnikanie v oblasti elektronického obchodu by ste sa mali snažiť o to, aby ste komunikovali spôsobom, akým zákazníci uprednostňujú. Napríklad osoba A by mohla byť viac telefónom, ktorý by rád hovoril a dospel k riešeniu. Osoba B môže radšej komunikovať iba e-mailom, zatiaľ čo osoba C by radšej uprednostnila živý rozhovor. Ktorému z týchto troch zákazníkov nechcete predávať? Ktorý z nich nechcete uchovať?
Tu sú najobľúbenejšie nástroje pre komunikáciu s vašimi zákazníkmi:
- Živý rozhovor : Niektorí zákazníci milujú funkciu živého rozhovoru. Má to výhody vyriešenia problému práve teraz, bez podráždenia udržiavania telefónneho prijímača pri uchu kým ste čakali. Aj keď čakacia doba trvá niekoľko minút pre živý rozhovor, zákazníci si sťažujú príliš veľa, pretože sú schopní pokračovať v paralelnej úlohe na tom istom počítači. Odborníci v elektronickom obchode ukázali veľa váhania pri poskytovaní živého rozhovoru, pretože sú veľmi náročné na zdroje.
- Email : Na rozdiel od živého rozhovoru, čo je voľba, e-mailová podpora je absolútne nevyhnutná pre každého hráča e-commerce. Okrem poskytnutia e-mailovej adresy na podporu sa odporúča, aby ste mali systém predaja vstupeniek, ktorý umožňuje efektívne riešenie prípadu v prípade viacerých e-mailov týkajúcich sa toho istého problému.
- Podpora telefónu : Podobne ako živý rozhovor, podpora telefónu sa tiež považuje za náročné na zdroje. Ale dopyt po telefonickej podpore je taký vysoký, že väčšina hráčov v elektronickom obchode skončí.
- Popisy produktov : Popisy produktov predstavujú najrozsiahlejšiu komunikáciu medzi obchodníkom s elektronickým obchodom a zákazníkom. Hoci popisy produktov nie sú personalizované, ovplyvňujú zákazníka vo veľkej miere. Ak sa chcete vyhnúť mojim webovým stránkam, je dôležité, aby ste zvážili možnosť písať originálne popisy produktov pre vaše webové stránky. Okrem pridania hodnoty zákazníkovi pomáha aj originálny obsah v SEO .
- Reklamy : Vaša reklama je jedným z najdrahších spôsobov komunikácie. Musíte robiť matematiku, aby ste optimalizovali výdavky za kliknutie , ale nedovoľte, aby ste dohliadali nad základnou správou, ktorú vaše reklamy komunikujú.
- Blog : Blog predstavuje zaujímavú platformu pre vás, aby ste s vami hovorili zákazníkom a vyhliadky. Pridaním k sviežosti stránky pomáha dobre kultivovaný blog budovať dôveryhodnosť a dôveru.
- Generované používateľom : Je jednoznačne akceptované, že povzbudzovanie angažovanosti používateľov tým, že im umožňuje pridávať vlastný obsah, zvyšuje lepivosť lokality. Tento obsah generovaný používateľom môže byť vo forme recenzií kupujúcich, komentárov, dopytov, diskusných panelov, zdieľaných obrázkov a videí.
Neexistuje žiadny nedostatok klišé v súvislosti s komunikáciou. Zatiaľ čo na jednej strane sú tí, ktorí tvrdia, že "médium je posolstvo", na druhej strane budú iní, ktorí budú trvať na tom, že médium je nepodstatné a posolstvo je všetko. Chcela by som sa stať mimo tejto rozpravy. Ale myslím si, že dôležité je mať jednotné a jednoznačné posolstvo všetkými spôsobmi komunikácie.
Dôležitejšie je, že považujete komunikáciu za jeden z kľúčových stavebných kameňov úspešného podnikania v oblasti elektronického obchodu.