Čo by váš obchod mal očakávať od nákupcu novej generácie
Vernosť, ako ju poznáme, môže byť mŕtva. Teraz to nemusí byť veľmi pozitívny spôsob, ako začať článok, ale so zákazníkom Generation Z, môže to byť pravda. Podobný názov Centennials mnohými, očakáva sa, že táto budúca generácia zákazníkov prerobí maloobchod, ako to vieme. Sú to ľudia, ktorí sa narodili v roku 1996 alebo neskôr, a oni sa chystajú prevziať. A budú lojálni, ak sa prispôsobíte ich potrebám.
Do roku 2020 bude táto generácia najväčšou spotrebiteľskou skupinou na svete, ktorá bude tvoriť viac ako 40 percent zákazníckej základne.
A ich potreby a nákupné správanie prinúti maloobchodníkov prehodnotiť a reengineering ich prístupy viac ako posledné tri generácie v kombinácii. Táto generácia prináša maloobchodníkom niekoľko jedinečných výziev:
1. Krátka pozornosť
Niet divu, že táto skupina má krátku pozornosť. Boli zdvihnuté, aby vyjadrili všetko v kóde a 140 znakových výbuchoch. Dlhé príspevky a zasielanie správ o značkách ich porodí k smrti.
2. Sú bezproblémové
Zatiaľ čo títo dospievajúci sú ako ich predchodcovia v mnohých ohľadoch, najväčší rozdiel je v nástrojoch, ku ktorým majú prístup a používajú. Môžu skočiť z jednej aplikácie do druhej - od obrázkov po príspevky - od konverzácie na nakupovanie s ľahkosťou. V skutočnosti mnohí z týchto zákazníkov gravitujú smerom k maloobchodníkom, ktorí poskytujú bezproblémový nákupný zážitok, ako je ich život.
3. Hodnotí komunitu
S životom, ktorý žil "spoločensky", títo zákazníci uprednostňujú "my" a nie "ja". Hľadajú viac názorov pred tým, ako urobia rozhodnutie o nákupe a zdieľajú svoje nákupy online ako trofeje v prípade.
4. Vedia, že sú mladí, ale nechcú, aby si s nimi takým spôsobom zaobchádzali
Táto skupina chápe, že sú mladiství (mladí). Ale veria, že sú vyzbrojení viac silou (a inteligenciou), potom ich staršími súrodencami a rodičmi pred nimi. Inými slovami, veria, že dokážu dosiahnuť to isté, že ich rodičia nedosiahli až 29 rokov.
Čo znamená, že očakávate, že s nimi budete zaobchádzať, akoby boli 30 rokov a nie 20. Skúsenosť so zákazníkmi je všetko pre túto generáciu.
Takže s týmito výzvami a základnými hodnotami Generation Z, ako reagujete ako predajca? Robí vašu hlavu točiť už nie? A ak ste nezávislý predajca, pravdepodobne si myslíte, že je nemožné vyhrať s touto generáciou. Už ste podľahli skutočnosti, že nikdy nebudú lojálni, tak prečo sa dokonca pokúsite? Odpoveď je jednoduchá - buď sa prispôsobíte, alebo zomriete. Tu sú niektoré spôsoby, ako sa prispôsobiť a prosperovať:
Návrh dizajnu
Táto osoba je zákazník na úrovni očí. Takže sa uistite, že vaše najlepšie veci sú na ich prirodzenej línii. Majú vysokú hodnotu na dotyk a pocit. Ocenenia označujú, ak majú pomôcť pri rozhodovaní o kúpe. Napríklad vysvetlite rozdiely medzi typmi dreva v obchode s podlahou. Toto sa považuje za cenné. Iné typy znakov však nemusia byť. Ale držte značky na úrovni očí a nie nad svoj tovar na stenách pri strope.
Jediným znakom, ktorý najviac oceňujú, je cenovka. Sú veľmi frustrovaní predajcami, ktorí skrývajú značky alebo dávajú ceny na zadnej strane tovaru. Napríklad, v obchodoch s fotoaparátmi je bežnou praxou, že ceny tovaru na poličke nebudú cenené.
Myšlienkou je "dostať zákazníka, aby sa zamiloval a zaplatí akúkoľvek cenu." Nie pre túto generáciu. Vycvičovali sa, aby nezvážili položku, ak nie je v rozpočte. Hoci trávia viac ako svoj rozpočet občas, tento prevýšenie je zvyčajne spôsobený súborom funkcií a nie značkou.
Dôraz na cenu tejto generácie je viac ako tisíciletí. Takže posledné komentáre o cenových značkách majú zmysel. Uistite sa, že váš dizajn obchodu zobrazuje hodnotu prostredníctvom vášho merchandisingu. Nie je to všetko o predaji, ale chcú vidieť, že váš obchod je vyvážený a hodnota je kľúčovou hodnotou vášho obchodu.
Vychutnajú si farbu a "pop" a placujú sa od riedkeho a "bieleho priestoru". Obchody, ktoré majú minimálny tovar v sterilnom prostredí, nie sú pre túto skupinu príťažlivé.
Ale zároveň nemajú radi preplnené regály a úzke uličky. Neporiadok a "zaneprázdnenie" zvyšujú napätie v procese predaja. A to je dôležité, keď uvažujete o tom, ako odlišne táto skupina nakupuje od svojich starších bratov.
Existuje určitý časový rozdiel v správaní nákupu Centennial versus Millennial. Miléniová zvyčajne šli z obchodu a nakupovali pomerne rýchlo. Nebolo dlhé obdobie na posúdenie. Robili si domáce úlohy a výskum predtým, než si ich kúpili, ale bolo to skôr individuálne hľadanie. Centennials na druhej strane trávia oveľa viac času vo fáze posudzovania. Tešia sa z lovu. Vytvárajú stránky Pinterest a albumy ako súčasť nákupného procesu. Konzultujú svoju komunitu a zhromažďujú názory pred zakúpením. Všetky tieto veci pridávajú čas do procesu. Nebudú tlačiť. Ale mohol by tento tlak spôsobiť, že sú neloajálne?
Uskladňujte atmosféru
Obchody, ktoré priťahujú zákazníkov spoločnosti Gen Z, majú o nich "atmosféru". Sú "senzorické" vo viacerých smeroch. Váš obchod by mal napríklad apelovať na toľko zmyslov, ako je to možné. Zrak, zvuk, dotyk a vôňa sú dôležité bez ohľadu na to, aké produkty predávate. Milujú hudbu. To znamená život. Tichý obchod (alebo obchod, ktorý prehráva miestnu rozhlasovú stanicu so všetkými jej reklamami) sa považuje za mŕtveho alebo uzatvárajúcemu tomuto zákazníkovi.
Touch je veľký zmysel pre tohto zákazníka. Chcú byť schopní komunikovať s produktmi vo vašom obchode. Chcú vyskúšať kohútik vo vašom obchode s hardvérom, nie len sa na to pozrieť. Chcú zažiť stmievač svetla. A dokonca aj vôňa je dôležitá. Abercrombie & Fitch už niekoľko rokov umiestňuje svoju značkovú vôňu do difúzorov na prednom vchode. Dokonca ešte pred tým, ako osoba vstúpi do obchodu, sa nastavujú očakávania značky.
technológie
Skôr som zdieľal, že hodnotí komunitu. V poslednej dobe spoločnosť Amazon získala patent na technológiu, ktorá by zákazníkom zabránila v tom, aby nakupovala on-line zo svojich maloobchodných predajní, ak zákazník využíva bezplatné WiFi. Myšlienkou je zastaviť showrooming, čo je spôsob, ako používať obchod s tehál a malty ako showroom, kde sa môžete dotýkať a cítiť výrobky skôr, než si ich kúpite, ale potom sa dostanete on-line, aby ste urobili svoj skutočný nákup. Je to veľmi bežná prax, prečo patentovaná technológia spoločnosti Amazon ju zastavila. Avšak chyba s touto myšlienkou je, že hovoríte generácii, ktorá hodnotí názory komunity a priateľov, že to nemôžu dostať v obchode. Mám niekoľko predajcov, ktorí mi hovoria, že by z tohto dôvodu nikdy neposlali WiFi. Ale nedokážu si uvedomiť, že zákazník Gen Z prejaví lojalitu k obchodu, ktorý zahŕňa spôsob, akým žijú a nakupujú. A táto lojalita je dokázaná v ich nákupoch.
Jedným z kľúčových výziev bolo bezproblémové hľadisko životného štýlu tejto generácie. Skutočne, najlepšie prostredie pre tohto zákazníka by bolo, keby mohli ísť z Instagram post k nákupu v obchode s kliknutím. Malí maloobchodníci, ktorí bojujú s celoplošnou prítomnosťou, sa bojí tejto myšlienky. Avšak, srdce. Plne 65-70 percent týchto skupín preferuje nakupovať v obchode. Takže pravda je, že chcú ísť z miesta na miesto predaja, kde si to môžu vyskúšať. SEO vašich webových stránok, ktoré robia značky a štýly ľahko prístupné, je dôležité.
Ukáž a povedz
Toto posledné sa môže zdať zvláštne, ale s touto generáciou existuje obrovská hrdosť na to, čo kupujú. A dôsledná časť deskriptora, keď povedia, je obchod, kde ho dostali. Premýšľajte o spôsoboch, ako povzbudiť svojich zákazníkov, aby "ukážali a rozpoznali" z vášho obchodu. Napríklad v mojich obchodoch s topánkami sme mali na pulte nápis, ktorý hovorí: "Poďakujte o svojich skúsenostiach v obchode dnes a získajte 10% z vášho ďalšieho nákupu."
Bolo úžasné množstvo zákazníkov, ktorí radi vydali 10-percentný kupón. Majte na pamäti, požiadali sme ich, aby sa sústredili na skúsenosti. Nebolo to kontrola alebo "ako." A najlepšia časť je, že sme si pozreli dôkazy o postu. Nešlo teda o sľub, že to urobíte - bolo to o tom, že sa to odmeňuje. A pretože to bolo na sociálnej sieti zákazníkov, bolo to WAY cennejšie než čokoľvek, čo sme mohli tweeted na vlastnú päsť.
Je to všetko o nich
Maloobchodníci potrebujú prejsť od rozprávania o sebe a začať hovoriť o svojich zákazníkoch. Tak veľa dnešného marketingu a reklamy sa sústreďuje na to, čo maloobchodník myslí, že je dôležité v porovnaní s tým, čo si myslí zákazník. Musia prestať predávať výrobky a začať predávať skúsenosti. Potrebujú inšpirovať nápady a projekty, ktoré sa novým spôsobom spájajú so životom zákazníka.
Generácia Z uvádza maloobchodníkov, ktorí potrebujú, aby zmenili svoj obchod a skúsenosti alebo zomreli. Maloobchodníci musia prehodnotiť svoje staré spôsoby podnikania a objaviť nového zákazníka, ktorý prichádza do svojho obchodu. To znamená, že všetky časti spoločnosti musia myslieť ako jeden proti svojim "silám". To je vlastne výhoda pre majiteľa malého podniku, pretože on alebo ona je zvyčajne všetky tieto oddelenia v jednom.
Krásnou súčasťou tejto generácie je, že neočakávajú dokonalosť. V skutočnosti by vás mohli zahrnúť do svojho návrhu alebo vývoja. Milujú obchody, ktoré testujú nápady a žiadajú o vstup. Nikdy nečakajte na dokončenie vášho nápadu. Vyskúšajte to a pozvite ich do rozhovoru. Odplatia vám za to. A odmenou je ich vernosť.