Svet okolo nás sa mení a technológia exponenciálne ovplyvňuje túto zmenu, ale skutočne, keď sa spýtate zákazníka, čo chcú od obchodu, nikdy nespomínajú technológiu - hovoria o tom, že si želajú zážitok.
To dáva zmysel; zákazníci majú zoznam vecí, ktoré je potrebné robiť a miesta, kam môžu ísť, takže keď sa rozhodnú navštíviť váš obchod a nakupovať on-line, hovoria, že chcú viac ako online skúsenosti. Ale bohužiaľ, väčšina maloobchodných predajní dnes prináša a skúsenosti, ktoré sa nelíšia od on-line maloobchodu opúšťať zákazníka jednoduchú voľbu - zastavte v obchode, ak je to vedľa ďalšej práce alebo jednoducho nakupovať z domu.
Tu sú dva spôsoby, ako robiť maloobchodné dnes.
1. Očakávaná cesta
Čo považujem za úžasné v rozprávaní so zákazníkmi, je očakávanie maloobchodných predajní - očakávanie, že sa mi bude podkopať obchod. V skutočnosti je dnešný maloobchodný zákazník tak zvyknutý na zlú skúsenosť, ktorú jednoducho očakáva.
A keď majú zlé skúsenosti, nie sú šokovaní ani zúrišení. Prečo? Pretože to očakávali!
Obchody nie sú čisté a čisté, signalizácia nie je užitočná, zamestnanci sú na svojich mobilných zariadeniach s priateľmi, tovar je na sklade, nikto mi nepomôže, položky nie sú cenovo dostupné, pokladník nevie, ako spustiť POS, zoznam pokračuje ďalej.
Nie je to smutný stav, keď očakávame, že budeme podvedení? Niet divu, že toľko ľudí nakupuje online. Nechceme im lepšiu voľbu! A pre tých z vás, ktorí si klamete, že "ľudia nakupujú on-line kvôli cene", radšej sa prebudíte. Samozrejme, že nehovoríte so všetkými svojimi zákazníkmi, stačí urobiť predpoklad založený na niekoľkých vašich zákazníkoch.
V nedávnej dobe som bol v obchode a manažér mi povedal túto lož. Pokračoval ďalej a ďalej o tom, ako ľudia nakupujú on-line len preto, aby získali lepšiu cenu. Takže som sa ho spýtal, prečo si to myslel. "Pretože vždy musím zodpovedať cenám online," povedal. Dobre, povedz mi, koľkokrát to musel urobiť tento týždeň? "Včera som mal jeden," povedal. Dobre, ale koľko celkom za týždeň? "Neviem, myslím, že dva alebo tri." Pri pohľade na vaše prehľady tu sa zdá, že ste mali tento týždeň približne 468 transakcií. Takže celý argument je založený na menej ako 1% vašich zákazníkov. Myslíte si, že by ste mali hovoriť s ostatnými 99%?
2. Cesta skúseností
Vlani som vypracoval termín - skúsenosti s inžinierstvom. Je to umenie a veda technických skúseností vo vašom obchode, ktoré prekračujú očakávania zákazníkov zakaždým. Všimnite si, že slovo v tejto poslednej vete presahuje.
Dnes nestačí splniť očakávania. Prečo? Čo sme len stanovili očakávania od zákazníka? To je to, čo chcete doručiť?
Ak chcete byť skúseným inžinierom, musíte začať s koncom v mysli. Aké skúsenosti chcete pre svojho zákazníka a potom pracovať späť odtiaľ. Jednou z hlavných zásad mojej maloobchodnej činnosti bolo počúvanie zákazníkov. Idli sme tak ďaleko, že máme zákaznícku radu. Bola to vybraná skupina mojich najlepších zákazníkov, ktorí by sa so mnou stretli dvakrát za rok a povedali mi, že sa im páčilo a nemalo rád. Nie to, čo sa im páčilo v mojich obchodoch, ale aké "zážitky" milovali z iných miest, ktoré šli ako hotely, banky, reštaurácie atď.
Aby ste dodržali tento princíp, musíte pochopiť, že ak ste poskytovateľom služieb (samotné srdce maloobchodu), potom ste sa porovnali s inými poskytovateľmi služieb a nielen s ďalšími obchodmi s predajcami, ktoré predávajú topánky ako vy.
Zamerajte sa na skúsenosti zákazníkov vo vašom obchode. Porozprávajte sa so svojimi zákazníkmi a poučte sa z nich.
Spodná línia spočíva v tom, že to sú dva spôsoby, akými sa maloobchodník dnes hrá? Ak ignorujete zážitok, potom dodáte očakávané.