Prečo vysoký výnos? No, podľa štúdie bola nesprávna veľkosť prvým dôvodom. To by mohlo byť z sveter, ktorý sa nezhodoval s televízorom, ktorý sa nezmestil do priestoru.
A kým môžeme pripisovať niektoré z týchto strát "priateľským k zákazníkovi" návratovej politike, verím, že drvivá väčšina pochádza zo zlého servisu počas predaja.
Jeden na druhej strane je chybou maloobchodníka. V nedávnom článku s názvom Zákaznícka služba sa nenachádza samoobslužná služba , preskúmala som trend v oblasti maloobchodu s cieľom vytvoriť samoobslužné procesy v obchodoch pod rúškom dobrej služby. Tento alarmujúci trend vytvára len výnosy, pretože pravdepodobnosť, že niekto urobí zlé nákupné rozhodnutie, je priamo úmerný úrovni služieb zákazníkom, ktoré dostávajú pri kúpe.
Najväčšou otázkou však je v prvom rade slabá miera predaja. Maloobchod sa stal odvetvím úradníkov, ktorí vás jednoducho smerujú smerom a berú vaše peniaze. Je zriedkavé, keď v týchto dňoch narazíme na skutočného profesionálneho predajcu. Viete, o čom hovorím - ten, kto počúva vaše potreby a potreby a potom vám pomôže urobiť rozumné nákupné rozhodnutie.
Keď som mal svoje maloobchodné predajne, návrat bol zriedkavý. A my sme mali veľmi liberálnu politiku návratu. Dokonca som dala výmeny za tovar, ktorý nebol zakúpený v mojom obchode alebo na tovar, ktorý som ani nenosil v mojom obchode, aby som si vybudoval povesť najlepších servisných skúseností na trhu. Takže s takou liberálnou politikou by ste si mysleli, že naše návraty budú veľmi vysoké.
Ale neboli.
Dôvod bol jednoduchý; mali sme profesionálnych predajcov a nie maloobchodníkov. Naši zamestnanci boli vyškolení na výskum záujmov, záujmov, potrieb, záujmov a túžob zákazníka skôr, než im v obchode ukázali produkt. Investovali sme čas na prednej strane predaja, aby sme sa uistili, že experimentujeme len s tovarom, ktorý mal vysokú pravdepodobnosť zatvorenia - a vedeli sme, že kvôli otázkam sme žiadali zákazníka na prednej strane predaja.
A keďže sme si našli čas na to, aby zodpovedali zákazníkom s perfektným produktom, problémy s "nesprávnou veľkosťou" sa nám nikdy nestali. Iste, boli chvíle, kedy sa ľudia vrátili domov a zmenili názor. Mali sme príležitostné "čo myslel" vrátiť manželka zo svojho manžela. Ale, našťastie, to bol zriedkavý výskyt.
Morálka príbehu je to - používajte profesionálnych predajcov, ktorí predávajú, a nie maloobchodní pracovníci, ktorí ... dobre. Ak poskytnete výnimočný servisný zážitok, zákazník bude reagovať na svoju vernosť. A časť lojality nepoužíva vašu politiku liberálneho návratu. Urobte si čas na prácu s každým zákazníkom. Nezobrazujte zákazníkovi, ako produkt funguje, nechajte ho skúsiť umiestnením diaľkového ovládača do rúk alebo nechajte ho skúšať na šortkách.
Najmä v oblečení nikdy nenechávajte, aby sa niekto dostal z obchodu s vrecom plným oblečenia bez toho, aby sa o to najskôr pokúsil. To je len pozvanie návratov. V podstate tento zákazník používa "šatňu" vo svojom dome a potom prináša to, čo sa im nepáči.
Návrat nás stáva miliardami nielen v stratených príjmoch, ale aj náklady na mzdový účet na zvládnutie návratnosti a potom na náklady zamestnancov na vyčistenie, obnovu atď. - náklady, ktoré často zapomíname vypočítať v rovnici. Ak poskytujúte vynikajúcu predajnú službu pri kúpe, potom môžete výrazne znížiť návratnosť tým, že sa ubezpečte, že kupujú to, čo chcú a potrebujú, v porovnaní s tým, čo by mohli skúsiť. A nezabudnite, vždy zakaľte predaj po kúpe, aby ste zaistili, že zostane predávaný.