Operačné operácie a najlepšie postupy v oblasti technológií
Zákazníci píšu svojou radosťou o tom, že sú kupujúcimi Zappos, a zamestnanci tweet alebo blog o svojom živote v spoločnosti Zappos vo vnútri aj mimo spoločnosti. Spôsob, akým sa používajú sociálne médiá, je skutočne sociálny. Vzhľadom na to, že spoločenský je jedným z troch faktorov, ktoré spotrebitelia používajú pri rozhodovaní o nákupe, podarilo sa tomuto procesu narušiť tým, že sa zapísali do mixu so skutočnými príbehmi od zákazníkov a zamestnancov. Táto úroveň transparentnosti je zriedka viditeľná.
Druhá a veľmi súvisiaca marketingová stratégia, ktorú Zappos efektívne využíva, je segmentácia: úmyselne sa rozhodli zamerať sa na zákazníkov e-commerce a nikdy sa neodklonili od tejto stratégie. Skôr, Zappos uznal, že náš svet sa stáva čoraz digitálnejším a využívajú ho tým, že zostávajú lojálni výhradne svojim zákazníkom v oblasti elektronického obchodu. V spoločnosti Zappos nikdy nebol obchodný model s tehál a maltami: skutočne dokázali dosiahnuť viac s menším počtom využitím svojich internetových stránok pre elektronický obchod a doplnením tohto typu nákupného procesu s jedným z milých zákazníckych pracovníkov.
Spoločnosť Zappos prekonala väčšinu spoločností nielen vo svojej vlastnej konkurenčnej oblasti, ale aj v porovnaní s inými spoločnosťami, ktoré sa pokúsili prijať stále viac digitálnych prostriedkov na prilákanie a udržanie zákazníkov.
Z technologického hľadiska je Zappos od začiatku na špici inovácií.
Uznanie spoločnosti Zappos, že sa stále viac stáva digitálnym svetom, umožnilo spoločnosti vytvoriť technológiu na predaj svojich produktov spôsobom, ktorý odráža spôsob, akým sa spotrebiteľský životný štýl vyvíjal.
Generálny riaditeľ spoločnosti Zappos Tony Hsieh bol priekopníkom v oblasti generálnych riaditeľov využívajúcich sociálne médiá, aby tak získali spätnú väzbu od zákazníkov, ako aj vysielali odhodlanie spoločnosti za zákaznícky servis ako najvyššiu prioritu spoločnosti. Jeho perspektíva spočíva v tom, že podnikanie je funkciou ľudí, ktorí sa spájajú s inými ľuďmi a to je presne to, čo sa mu podarilo dosiahnuť pomocou služby Twitter na podporu vynikajúcej služby, ktorú poskytuje jeho spoločnosť. Hsieh tiež povzbudzuje svojich zamestnancov, aby sa aktívne podieľali na Facebooku a podelili sa o svoje skúsenosti z práce v Zapposu. Pracovné miesta zamestnancov sú osobné, čo zase nabáda zákazníkov spoločnosti Zappos, aby zdieľali rovnako osobné príspevky o svojich skúsenostiach ako zákazníci. Dialóg je zapájajúci a preto relevantný.
Digitálna a "zákaznícka" kultúra, ktorú spoločnosť Zappos vytvorila a prežíva, je teraz k dispozícii ako seminár prostredníctvom jedinečného zisku, ktorý Zappos vytvoril pod názvom zapposinsights.com. Rovnako ako prístup Disneyho inštitútu a prístup iných úspešných firiem k brandingu vlastnej firemnej kultúry ako vzdelávacieho fóra, Zappos Insights je jediným kontaktným miestom pre spoločnosti, ktoré chcú skrátiť krivku učenia sa na skvelý digitálny marketing a pochopiť, ako úspešne prilákať a udržať zákazníkov prostredníctvom vynikajúceho zákazníckeho servisu.
Tu je Tony Hsieh hovorí o zákazníckych službách a ako vytvoril kultúru okolo tejto najvyššej priority, aby urobil Zappos úspešnú spoločnosť, ktorá je dnes.
Spoločnosť Zappos, jej kultúra a jej vedúce postavenie sú najlepšou dobrou praxou pre spoločnosti, ktoré sa nachádzajú uprostred transformácie a bojujú s tým, ako upevniť vizionársku, trvalú kultúru, ktorú môžu zastávať zamestnanci, zákazníci a dodávatelia. Zappos je taktiež skvelou praxou pre začínajúcich podnikateľov v tom, ako sa to dať prvýkrát a zrýchliť rastovú trajektóriu.