Obchodná etiketa telefónnych techník
7 v pozvánke
- Pozdravte volajúceho zdvorilo alebo používajte štandardné pozdrav spoločnosti (tj "Ďakujem za volanie, to je Jim Bucki, ako vám môžem pomôcť?").
- Počkajte na pauzu v rozhovore a povedzte im, že ich budete pozdržať.
- Vysvetlite dôvod ich pozastavenia.
- Povedzte im, že sa vám v priebehu minúty vrátime k ich telefonátu.
- Ospravedlňte sa za nepríjemnosti alebo poďakujte volajúcemu za držanie, keď sa vrátite na volajúceho.
- Vezmite telefónne číslo osoby a zavolajte späť, ak budete vzdialení viac ako 60 sekúnd. z telefónu alebo ich musíte pozastaviť.
- Meno volajúceho často používajte na pridanie osobného spojenia s volajúcim.
5 v nedodržaní
- Neprerušujte hovor a pozastavte ho.
- Nenechávajte ich dlhšie ako minútu.
- Počas jedného hovoru ich viac nezdržujte.
- Nedovoľte im, aby vás zavolali späť. zavoláte im späť.
- Nebuďte hrubý - bez ohľadu na to, ako môže byť šialený zákazník.
2 Vzorové návody na pozastavenie volajúceho
- "Pán Smith, môžete, prosím, držať, kým si vyzdvihnem svoj spis?" {pauza na odpoveď} "Ďakujem, v priebehu minúty sa vrátim." {caller on hold} "Ďakujem, že ste držali pána Smitha a teraz vám môžem pomôcť ..."
- "Pani Jonesová, skontrolujem, či je pán Johnson k dispozícii, aby vám zavolal. Môžete sa na chvíľu pozdržať?" {pauza pre odpoveď} "Ďakujem, budem hneď späť." {caller on hold} "Je mi ľúto za nepríjemnosti, pán Johnson nie je momentálne k dispozícii, môže ho zavolať späť?"
Potrebujete ukončiť hovor?
Po vyzdvihnutí telefónu existuje niekoľko dôvodov, prečo budete musieť profesionálne ukončiť telefonický hovor.
Najčastejším je "dlho naklonený hovorca", ktorý stráca váš čas. Ďalším dôvodom, ale menej častým je volajúci, ktorý používa zneužívajúce, ohrozujúce alebo vulgárne jazyky. V tomto prípade by ste mali konzultovať s vašou spoločnosťou pravidlá a postupy týkajúce sa toho, ako zvládnuť túto situáciu, aby sa zabránilo akýmkoľvek právnym následkom. Naučte sa, ako profesionálne ukončiť telefonát, tu.