Napätie vzniká u klientov, keď očakávania nie sú splnené v očiach klienta.
Základnou ponaučkou, ktorú som sa dozvedel o klientskych vzťahoch, je stanoviť realistické očakávania. Ak to nie je možné, nie je vhodné obchodovať s klientom , či ide o predaj, marketing alebo vývoj. Nižšie je niekoľko lekcií o riadení vzťahov so zákazníkmi, ktoré som sa naučila tvrdo a ktorú implementujem každý deň.
Zavolajte klienta
Keď sa veci pokazia a klient vie, zavolajte. E-mail nie vždy prekladá okolnosti alebo pocity, pretože neexistuje žiadny hlasový nádych a klient zvyčajne dáva väčšiu hodnotu telefonickému hovoru. Diskutujte o situácii a pripravte riešenia!
Takisto máte pripravenú časovú líniu na implementáciu riešení a vyriešenie problémov. Uistite sa, že môžete doručiť časovú os; toto obnoví dôveru. Ľudia v krízových situáciách cítia menej stresu, keď vedia, čo očakávať. Keď spustíte riešenia a klient si to uvedomuje, zvyšujú dôveru vo vás a uvoľňujú viac.
Informujte klienta
Keď sa veci pokazia a klient o tom nevie, je dobré ich dať vedieť. Nie je to vždy, ale podľa mojej skúsenosti sa častejšie rieši viac potenciálnych problémov, ako to spôsobuje a ukazuje vašu integritu. Vždy existujú riešenia a riešenie problému skôr, ako budem hovoriť s klientom.
Väčšinou sa váš klient o probléme dozvie.
Ponuka riešení
Mali riešenia pre klientov pripravené v prípade problémov. Nečakajte, že vám povedia, čo máte robiť. Ponúknite im riešenia a požiadajte ich o myšlienky. V mojom prípade klienti najčastejšie hovoria: "Čo si myslíte, že by sme mali robiť?" To ukazuje klientovi, že ste o tomto probléme premýšľali a má to pod kontrolou.
Sledujte tieto sľuby
Nesľubujte, čo nemôžete doručiť. Vždy je lepšie "nedodávať a dodávať", ako hovoria. To je kritické v uvedených scenároch a vždy platí pre klientov. Nastavte si realistické časové rozvrhy a rozpočty a pridajte trochu polstrovanie, aby ste mohli úplne splniť to, čo ste sľúbili, a potom niektoré. To sa vypláca v piky. Klienti budú s väčšou pravdepodobnosťou odkazovať na vás a pravdepodobnejšie, že vás budú používať v budúcnosti.
Pridaná hodnota
Pridajte hodnotu pre vás a vašu firmu tým, že prinášate nápady pre klientov. Napríklad tieto návrhy môžete urobiť na webových klientoch: "Pomysleli ste si niekedy na to, že pomocou služby Google Adsense pridáte na svoje webové stránky príjmy?
Máte na svojom webe sledovací systém? Zistil som, že je to dobrý spôsob, ako pochopiť, kam ľudia vstupujú na vašu stránku a kde môžu odísť, pretože sledovací systém môže ponúknuť náhľad na navigačné problémy, ktoré vedú k úbytku publika.
Zvažovali ste písanie série bielych papierov? "
Nové obchodné stratégie , marketingové stratégie , lacné spôsoby propagácie ich podnikania , čokoľvek, čo je cenné, ktoré pomôže presunúť podnikanie klienta dopredu, sa ocenia. Wow je s týmito šiestimi spôsobmi, ako prilákať nových zákazníkov, ukázať im, ako vytvoriť sociálny mediálny plán pre ich podnikanie, alebo ak prevádzkujú zákaznícky orientovaný servis, ukážte im, ako zmeniť svoj obchodný model a sledovať vaše zisky soar!
Používam tento prístup so všetkými mojimi klientmi a nakoniec sa začnú pýtať na časť podnikania, v ktorom momentálne nie som zapojený. To môže viesť k dodatočným dolárom vo vašej zmluve a zvýšeniu lojality.
Nevýhodou je, keď klient začne tráviť veľa času hovoriť o nových nápadoch. Je dôležité byť opatrný s týmto.
Uistite sa, že vzťah je nastavený tak, že každý si každý rešpektuje čas.
Softvér CRM môže pomôcť
Vzhľadom k tomu, že riadenie vzťahov so zákazníkmi je často otázkou efektívnej komunikácie, môžete zvážiť použitie softvéru Customer Relationship Management (CRM), ak máte niekoľko klientov. Softvér CRM vám umožňuje mať na dosah všetky detaily vášho vzťahu so zákazníkom vrátane kontaktných informácií, histórie predaja, záznamov o servisných službách, sťažnosti zákazníkov atď.
Ďalšie informácie o výhodách softvéru CRM nájdete na stránke: Čo treba hľadať v systéme CRM pre malé firmy . Pri aplikácii s taktnosťou vám tieto lekcie riadenia vzťahov so zákazníkmi pomôžu minimalizovať konflikty, ktoré vzniknú, a pridaním hodnoty v očiach vašich klientov.