Keď bol americký zákaznícky servis (ACSI) uverejnený na University of Michigan vo februári 2016, to bol Abercrombie & Fitch (ANF), ktorý bol označený titulom "najobľúbenejšieho maloobchodníka v histórii" s výsledkom spokojnosti zákazníkov, byť najnižšia v 22-ročnej histórii ACSI.
Veľkou otázkou, ktorú vyvolala správa ACSI z roku 2016, je, že zákazníci veľmi nenávidia spoločnosť Abercrombie & Fitch. ("Hate" je silná charakterizácia, ktorá zrejme začínala s titulkom časopisu Fortune, "Veľmi nesmierne nespokojný" je presnejší popis zákazníckeho sentimentu o spoločnosti Abercrombie & Fitch, o čom svedčí meranie ACSI.To by však bolo ťažkopádnym nadpisom, takže je pochopiteľné, prečo Fortune šiel s "nenávisťou").
Prečo zákazníci nenávidia spoločnosť Abercrombie & Fitch
Odpoveď na to, prečo zákazníci "nenávidia" Abercrombie & Fitch toľko v roku 2016, možno zdanlivo odpovedajú v piatich slovách ... Mike Jeffries je dedičstvo.
Je naozaj možné, že 14 mesiacov po tom, čo Mike Jeffries opustil obidve svoje luxusné kožené kancelárske stoličky a svoje miesto v zasadacej miestnosti Abercrombie & Fitch, že upscale teen maloobchodná spoločnosť stále žije dôsledky menej ako pozitívne dedičstvo, že zanechal?
Pripomínajúc niekoľko najpozoruhodnejších podrobností o spodnej špirále spoločnosti Abercrombie & Fitch vedenej Jeffriesovým vedením nám pripomína, že nielenže to je možné, ale je tiež celkom pravdepodobné, že značka Abercrombie & Fitch stále trpí vedľajšími škodami, koniec Jeffrijovej vlády.
V máji 2013 boli Jeffriesove nadsúťažné poznámky o zákazníkoch, ktoré nie sú zbytočné a ktoré nepatrili do módy Abercrombie & Fitch, zrejmé z októbra 2012, že letušky na súkromnom lietadle Jeffriesho museli pracovať na sebe len na boxerských šortkách a žabkách , Kombinácia týchto dvoch všeobecne známych incidentov zapálila výbušnú globálnu reakciu od spotrebiteľov i zamestnancov, ktorá sa zriedkavo prejavuje v maloobchode.
Náhle sa hodnota značky Abercrombie & Fitch stáva neoddeliteľne spojená s vylučujúcimi názormi a osobne urážlivým správaním jej hlavného výkonného narcistu. Je to konečná ironia, keďže Jeffries sa viac ako dve desaťročia zdalo, že sa jednoznačne sústreďuje na vyrobenú hodnotu maloobchodnej značky Abercrombie & Fitch.
Spýtal som sa na túto otázku už v roku 2009 a opäť som ho požiadal uprostred tohto globálneho spotrebiteľského povstania proti kontroverzným slovám a správaniu Mikea Jeffriesa ... presne tam, kde by sme mali hľadať "hodnotu" značky Abercrombie & Fitch, ktorá Mike Jeffries zdanlivo strávil svoju kariéru skrývajúcou sa?
V posledných mesiacoch, keď bol Jeffries držiteľom výkonnej funkcie CEO, nebolo možné nájsť hodnotu značky Abercrombie v rámci svojej organizácie, odkedy Jeffries získal 38% rating od bývalých a súčasných zamestnancov, podľa Glassdoor.com.
Hodnotu značky sme nedokázali nájsť na webových stránkach spoločnosti Abercrombie & Fitch, ktorá sa v ôsmich rokoch pred skriptom Jeffries v roku 2013 nikdy nedostala na Top Internet Shopping Websites .
Hodnotu značky sme nedokázali nájsť pri rozširovaní reťazca od chvíle, keď ju Jeffries priviedol na vrchol agregovaného zoznamu uzáverov v roku, v ktorom "tuk-zákazníci-by nemal nosiť-the-Abercrombie- a-Fitch-značky "škandál. V tej dobe sme na svojej bilancii nezískali dlhú dobu hodnotu značky Abercrombie & Fitch s trvalým poklesom predaja tržieb a tržieb, často dvojciferných. Zdá sa, že v zásobe ANF stále existovala hodnota, ktorá zaznamenala nárast v prvom polroku 2013. Ale keď sme sa pozreli ťažšie, zistili sme, že v roku 2013 sa obchodovanie s akciami ANF pohybovalo v cenách roku 2006.
Dnes sú ceny akcií ANF dokonca o 43% nižšie ako v roku 2013, kedy bola globálna spotrebiteľská komunita na začiatku povstania proti Mikeovi Jeffriesovi a asociácii globálnej globálnej organizácie Abercrombie & Fitch. Ale potom to bolo a teraz je to tak, že? Mike Jeffries bol neprítomný v Abercrombie & Fitchových vedúcich pozíciách a každodenných operáciách takmer päť štvrťrokov, takže iste, že dedičstvo minulosti Jeffriesho nemá v súčasnosti nič spoločné s problémami Abercrombie & Fitch, že?
Nanešťastie pre spoločnosť Abercrombie & Fitch sa zdá, že negatívny impulz z globálneho spadu, ktorý vytvorili Jeffriesovo kontroverzné citovateľné citácie, pokračuje viac ako o rok neskôr. To dokazuje, že Jeffries bol po celý čas polovičný vo svojom závere, že image značky je prvoradý.
Je to 50%, že sa Jeffries dopustil chyby v rovnici značiek, ktorá sa zdá byť stále prenasledovateľkou Abercrombie & Fitch. To je časť o image značky a realite značky. Bez ohľadu na to, či ste venovali celú vašu kariéru vytváraniu značky značky s hladkými marketingovými kampaňami a manipulatívne spracovanými skúsenosťami v obchode, akonáhle sa odhalí skutočnosť, ktorá stojí za touto taktikou dymu a zrkadla, je to pravá pravda, ktorá rezonuje a držia sa spotrebiteľov.
Aby som vzal túto image značky vs teóriu reality reality z koncepčného a praktického, spomínam si na rozhovor, ktorý som mal v kaviarni v Toowoombe v Austrálii krátko po tom, ako sa Mike Jeffries 'posledný veľký globálny škandál zlomil, čo upevnilo moje chápanie image značky vs. realita značky a jej pravdepodobný dlhodobý vplyv na značku Abercrombie & Fitch.
Sedel som v kaviarni so skupinou tisíciletí z Nemecka, Holandska, Austrálie a USA .. ktoré značkoví stavitelia by označili ako perfektnú skupinu pre Abercrombie & Fitch.